Konfigurera DTMF-platser och beställda uppmaningar om att försöka igen med Amazon Lex

Det här inlägget leder dig genom några nya funktioner som gör det enkelt att designa ett konversationsflöde helt inuti Amazon Lex som följer bästa praxis för IVR-design relaterad till uppmaning om att försöka igen. Vi täcker också hur man konfigurerar en DTMF-enbart-prompt samt andra attribut som timeouts och prutning.

När du designar en IVR-lösning är det bästa praxis att ge en inledande uppmaning som är kort och rakt på sak för att låta en kund ta sig igenom röstinteraktionen snabbt. Om systemet inte förstår måste det ge en mer detaljerad uppmaning för att vägleda användaren att tillhandahålla den information som krävs. Om det misslyckas är det bästa praxis att falla tillbaka till DTMF och be den som ringer att ange informationen med hjälp av sin knappsats.

Ibland kanske vi också vill definiera ett slotvärde som röst eller DTMF endast för att ge mer kontroll över hur systemet accepterar input.

Amazon Lex låter dig nu ställa in sessionsattribut för att styra röst- och DTMF-inmatningslägen. Du kan styra röst- och DTMF-konfigurationen för varje plats separat för den första uppmaningen och varje försöksuppmaning med de nya inställningarna för förhandsförsök. Det finns också en ny inställning: Spela upp meddelandena i ordning. Detta ställer in meddelandevariationerna för en slot att spela i den ordning de har angetts istället för slumpmässigt.

Lösningsöversikt

Följande korta video ger en översikt över de begrepp som tas upp i det här inlägget.

För att demonstrera dessa nya funktioner distribuerar vi en ny Amazon Lex-bot som börjar med BookTrip-exemplet. Vi ändrar konfigurationerna för att fånga CheckinDate slotvärde. Vi integrerar sedan boten i en Amazon Connect kontaktflöde för testning.

Förutsättningar

För att implementera denna lösning behöver du följande förutsättningar:

• Ett AWS-konto med tillstånd att skapa Amazon Lex-bots
• En Amazon Connect-instans och behörigheter att skapa nya kontaktflöden och lägga till nya Amazon Lex-botar

Skapa en Amazon Lex-bot

För att börja bygga din bot, slutför följande steg:

1. Välj på Amazon Lex-konsolen Bots i navigeringsfönstret.
2. Välja Skapa bot.
3. För Skapningsmetod, Välj Börja med ett exempel.
4. För Exempel botväljer Bokresa.
   
5. För Botnamn, ange ett namn.
6. För Beskrivning, ange en valfri beskrivning.
7. För IAM-behörigheterVälj Skapa en roll med grundläggande Amazon Lex -behörigheter.
8. För Barnets Online Privacy Protection Act, Välj Nej.
   
9. Välja Nästa.
10. För Röstinteraktion, välj en röst (för det här inlägget väljer vi Matthew).
11. Välja Färdig för att skapa boten.
    
    Du kan nu se sidan med detaljerna för BookHotel uppsåt.
    
12. Välja Spara avsikt och välj sedan Visuell byggare för att få en bättre överblick över konversationsdesignen för denna avsikt. Du presenteras med en dra och släpp-redigerare där du enkelt kan se konversationens fortskridande när platser samlas in för att uppfylla BookHotel uppsåt.
    
13. Välj redigeringsikonen för CheckInDate blockera.
    
14. Välj kugghjulsikonen bredvid Spåruppmaning.
    
    Detta öppnar upp ytterligare alternativ för dina spelautomatuppmaningar.
15. Välja Spela upp meddelandena i ordning.
    Detta ställer in de promptvarianter vi ska konfigurera för att spelas i den ordning de har definierats. Detta är mycket användbart eftersom det tillåter oss att specificera olika uppmaningar för det första yttrandet och vårt första och andra försök igen.
    
    Nu kan du ange vilka uppmaningar som ska användas när du framkallar den här luckan.
16. Lägg till ytterligare två varianter som ska användas som första och andra försöksuppmaning:
    1. "Vilken dag vill du checka in? Du kan säga saker som imorgon, nästa söndag eller 13 november.”
    2. "Ange den dag du vill checka in med fyrsiffrigt år, tvåsiffrigt månad och tvåsiffrigt dag."
       
17. Välja Konfigurera avancerade inställningar för försök igen.
    Här kan du konfigurera antalet återförsök, om ljud eller DTMF ska vara aktiverat för varje nytt försök, samt konfigurationer för timeouts och de tecken som ska användas för deletion och Slutet när du använder DTMF.
18. Lämna dessa inställningar oförändrade och välj Bekräfta.
    
19. Välja Spara avsikt och välj sedan Bygga att bygga boten.

Integrera boten med ett Amazon Connect-kontaktflöde

Du kan använda en befintlig Amazon Connect-instans, eller skapa en ny instans. Utför följande steg för att integrera Amazon Lex-boten:

1. Lägg till boten i din Amazon Connect-instans så att du kan använda den i kontaktflöden.
2. Skapa ett nytt kontaktflöde.
3. Lägg till Få kundinspel blockera.
   Smakämnen Spela upp prompten blocket är valfritt.
   
4. Lägg till en hälsningsuppmaning som ska spelas upp med text-till-tal. Till exempel, "Välkommen till Octank resor och gästfrihet. Hur kan vi hjälpa dig idag?"
5. Välj Amazon Lex-boten som vi skapade tidigare.
6. För Aliasväljer TestBotAlias.
   Du bör bara använda TestBotAlias alias för testning; Amazon Lex V2 begränsar antalet runtime-förfrågningar som du kan göra till aliaset. Om boten inte visas på rullgardinsmenyn har du inte lagt till den ordentligt i din instans av Amazon Connect. Gå tillbaka och granska det steget i instruktionerna.
   
7. Gör anspråk på ett nytt telefonnummer eller använd en befintlig och peka på det nya kontaktflödet.
8. Ring in och testa boten:

Välkommen till Octank resor och gästfrihet. Hur kan vi hjälpa dig idag?
Jag vill boka hotell.

Vilken stad ska du bo i?
New York

Vilken dag vill du checka in?
Igelkott. (Du kan säga vad som helst här som inte tolkas som ett datum.)

Vilken dag vill du checka in? Du kan säga saker som imorgon, nästa söndag eller 13 november.
Igelkott.

Ange den dag du vill checka in med fyrsiffrigt år, tvåsiffrigt månad och tvåsiffrigt dag.
söndag. (Detta kommer att omvandlas till motsvarande datum. Även om prompten bad om DTMF, är röst fortfarande aktiverad. Om du vill inaktivera rösten för detta specifika försök kan detta göras i botens avancerade försök igen.)

Hur många nätter ska du stanna?
Fyra.

Vilken typ av rum skulle du vilja ha, drottning, kung eller deluxe?
Kung.

Okej, jag har dig för en fyra nätters vistelse i New York från och med {CheckInDate}. Ska jag boka bokningen?
Ja

Lägg märke till hur de tre spelautomaterna spelades i ordning.

Lägg till sessionsattribut

Du kan nu lägga till sessionsattribut som skickas till Amazon Lex-boten.

1. Lägg till Få kundinspel blockera och lägg till följande attribut under Sessionattribut.
2. uppsättning x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate till Falsk.
   
3. Spara och publicera kontaktflödet och ring in igen. Lägg märke till hur du inte kan säga ett datum när du blir tillfrågad om ett incheckningsdatum. Att ange datum med DTMF (2022 11 22) fungerar fortfarande.
4. uppsättning x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate till Sant (eller bara ta bort den, eftersom boten är konfigurerad att tillåta röst som standard) och ställ in x-amz-lex:allow-interrupt:*:* till Falsk.
   
5. Spara och publicera kontaktflödet.

Du kan nu tala om datumet, men du kan inte avbryta uppmaningen som ber om datumet.

För en lista över dessa och andra attribut som du kan använda för att inaktivera DTMF-inmatning eller ändra timeouts för röst och DTMF, se Konfigurera timeouts för att fånga användarindata.

Du kan också ställa in sessionsattribut i Få kundinspel blockera med hjälp av externa eller användardefinierade attribut. Detta gör det möjligt att lagra konfigurationen för dina Amazon Lex-bots externt och hämta dem med en AWS Lambda fungera. Du kan också uppdatera dessa attribut baserat på affärsregler. Detta skulle till exempel tillåta dig att låta en kund välja att ställa in alla interaktioner till DTMF endast om de ringer från en bullrig miljö.

Städa upp

När du är klar med den här lösningen tar du bort Amazon Lex-boten och släpper telefonnumret om du har gjort anspråk på ett nytt.

Slutsats

Dessa nyligen släppta funktioner gör det enklare att utforma ett konversationsflöde helt inom Amazon Lex som följer bästa praxis för IVR-design relaterad till uppmaningar om att försöka igen. Dessa nya attribut gör det också möjligt att definiera beteendet hos en Amazon Lex-bot genom konfiguration, vilket gör att ändringar kan göras utan att uppdatera och omdistribuera kontaktflöden.

Testa dessa nya funktioner för att se hur de kan ge en bättre kundupplevelse i ditt kontaktcenter!

---

Om författaren

Thomas Rindfuss är Sr. Solutions Architect i Amazon Lex-teamet. Han uppfinner, utvecklar, prototyper och evangeliserar nya tekniska funktioner och lösningar för Language AI-tjänster som förbättrar kundupplevelsen och underlättar användningen.