Vi förstår talinmatning bättre om vi har lite bakgrund om samtalsämnet. Överväg att en kundtjänstagent hos en bildelargrossist hjälper till med beställningar. Om agenten vet att kunden letar efter däck är det mer sannolikt att de känner igen svaren (till exempel "Michelin") på telefonen. Agenter plockar ofta upp sådana ledtrådar eller tips baserat på deras domänkunskap och tillgång till instrumentpaneler för business intelligence. Amazon Lex stöder nu en tipsfunktion för att förbättra igenkänningen av relevanta fraser i en konversation. Du kan programmässigt tillhandahålla fraser som tips under en liveinteraktion för att påverka transkriptionen av talad inmatning. Bättre igenkänning driver effektiva konversationer, minskar agenthanteringstiden och ökar i slutändan kundnöjdheten.
I det här inlägget granskar vi möjligheten för runtime-tips och använder den för att implementera verifiering av uppringare baserat på deras mammas flicknamn.
Översikt över kapaciteten för runtime-tips
Du kan tillhandahålla en lista med fraser eller ord för att hjälpa din bot med transkriptionen av inmatning av tal. Du kan använda dessa tips med inbyggda slottyper som för- och efternamn, gatunamn, stad, stat och land. Du kan också konfigurera dessa för dina anpassade slottyper.
Du kan använda möjligheten att transkribera namn som kan vara svåra att uttala eller förstå. Till exempel, i följande exempelkonversation använder vi den för att transkribera namnet "Loreck."
Konversation 1
IVR: Välkommen till ACME-banken. Hur kan jag hjälpa dig idag?
Uppringare: Jag vill kontrollera mitt kontosaldo.
IVR: Visst. Vilket konto ska jag hämta?
Uppringare: Kontrollerar
IVR: Vad är kontonumret?
Ringer: 1111 2222 3333 4444
IVR: För verifieringsändamål, vad är din mammas flicknamn?
Uppringare: Loreck
IVR: Tack. Saldot på ditt checkkonto är 123 dollar.
Ord som tillhandahålls som ledtrådar föredras framför andra liknande ord. Till exempel, i den andra exempelkonversationen, väljs körtidstipset ("Smythe") över en mer vanlig transkription ("Smith").
Konversation 2
IVR: Välkommen till ACME-banken. Hur kan jag hjälpa dig idag?
Uppringare: Jag vill kontrollera mitt kontosaldo.
IVR: Visst. Vilket konto ska jag hämta?
Uppringare: Kontrollerar
IVR: Vad är kontonumret?
Ringer: 5555 6666 7777 8888
IVR: För verifieringsändamål, vad är din mammas flicknamn?
Uppringare: Smythe
IVR: Tack. Saldot på ditt checkkonto är 456 dollar.
Om namnet inte matchar runtime-tipset kan du misslyckas med verifieringen och dirigera samtalet till en agent.
Konversation 3
IVR: Välkommen till ACME-banken. Hur kan jag hjälpa dig idag?
Uppringare: Jag vill kontrollera mitt kontosaldo.
IVR: Visst. Vilket konto ska jag hämta?
Uppringare: Besparingar
IVR: Vad är kontonumret?
Ringer: 5555 6666 7777 8888
IVR: För verifieringsändamål, vad är din mammas flicknamn?
Uppringare: Jane
IVR: Det är ett problem med ditt konto. För support kommer du att vidarebefordras till en agent.
Lösningsöversikt
Låt oss se över den övergripande arkitekturen för lösningen (se följande diagram):
- Vi använder en Amazon Lex-bot integrerad med en Amazon Connect kontaktflöde för att leverera samtalsupplevelsen.
- Vi använder en dialogkodhook i Amazon Lex-boten för att anropa en AWS Lambda funktion som ger körtidstipset vid föregående vändning av konversationen.
- För detta inlägg lagras moderns flicknamnsdata som används för autentisering i en Amazon DynamoDB tabell.
- Efter att den som ringer har autentiserats skickas kontrollen till boten för att utföra transaktioner (till exempel kontrollera saldo)
Förutom Lambda-funktionen kan du också skicka runtime-tips till Amazon Lex V2 med hjälp av PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
, eller StartConversation
operationer. Körtidstipsen kan ställas in när som helst i konversationen och kvarstår vid varje tur tills de rensas.
Distribuera Amazon Lex-exemplet
Utför följande steg för att skapa provboten och konfigurera tipsen om körtidsfraser. Detta skapar en Amazon Lex-bot som heter BankingBot
, och en platstyp (accountNumber
).
- ladda ner Amazon Lex bot.
- Välj på Amazon Lex-konsolen Handlingar, Importera.
- Välj filen
BankingBot.zip
som du laddat ner och välj Importera. - Välj boten
BankingBot
på Amazon Lex-konsolen. - Välj språk Engelska (GB).
- Välja Bygga.
- Ladda ner stödet Lambdakod.
- På lambdakonsolen skapar du en ny funktion och väljer Författare från början.
- För Funktionsnamn, stiga på
BankingBotEnglish
. - För Runtimeväljer python 3.8.
- Välja Skapa funktion.
- I Källkod sektion, öppen
lambda_function.py
och radera den befintliga koden. - Ladda ner funktionskoden och öppna den i en textredigerare.
- Kopiera koden och ange den i det tomma funktionskodfältet.
- Välja distribuera.
- Välj boten på Amazon Lex-konsolen
BankingBot
. - Välja konfiguration och då alias, välj sedan alias
TestBotAlias
. - På alias sida, välj Språk Och välj Engelska (GB).
- För Källa, välj boten
BankingBotEnglish
. - För Lambdaversion eller alias, stiga på
$LATEST
. - Välj på DynamoDB-konsolen Skapa tabell.
- Ange namnet som
customerDatabase
. - Ange partitionsnyckeln som
accountNumber
. - Lägg till ett föremål med
accountNumber: “1111222233334444”
ochmothersMaidenName “Loreck”
. - Lägg till objekt med
accountNumber: “5555666677778888”
ochmothersMaidenName “Smythe”
. - Se till att Lambda-funktionen har behörigheter att läsa från DynamoDB-tabellen
customerDatabase
. - Välj på Amazon Connect-konsolen Kontaktflöden.
- I Amazon Lex-sektionen väljer du din Amazon Lex-bot och gör den tillgänglig för användning i Amazon Connect-kontaktflödet.
- ladda ner kontaktflöde att integrera med Amazon Lex bot.
- Välj kontaktflödet för att ladda det i applikationen.
- Se till att rätt bot är konfigurerad i "Get Customer Input"-blocket.
- Välj en kö i blocket "Set working queue".
- Lägg till ett telefonnummer i kontaktflödet.
- Testa IVR-flödet genom att ringa in till telefonnumret.
Testa lösningen
Du kan nu ringa in till Amazon Connect-telefonnumret och interagera med boten.
Slutsats
Runtime-tips låter dig påverka transkriptionen av ord eller fraser dynamiskt i konversationen. Du kan använda affärslogik för att identifiera ledtrådarna när konversationen utvecklas. Bättre igenkänning av användarens input gör att du kan leverera en förbättrad upplevelse. Du kan konfigurera körtidstips via Lex V2 SDK. Funktionen är tillgänglig i alla AWS-regioner där Amazon Lex är verksamt på engelska (Australien), engelska (UK) och engelska (USA).
För att lära dig mer, se runtime tips.
Om författarna
Kai Loreck är en professionell Amazon Connect-konsult. Han arbetar med att designa och implementera skalbara kundupplevelselösningar. På fritiden kan han hittas som sport, snowboard eller vandring i bergen.
Anubhav Mishra är produktchef med AWS. Han ägnar sin tid åt att förstå kunder och designa produktupplevelser för att möta deras affärsutmaningar.
Sravan Bodapati är en tillämpad vetenskapschef på AWS Lex. Han fokuserar på att bygga banbrytande lösningar för artificiell intelligens och maskininlärning för AWS-kunder i ASR- och NLP-utrymmen. På fritiden tycker han om att vandra, lära sig ekonomi, titta på tv-program och umgås med sin familj.
- "
- 100
- tillgång
- Konto
- Dessutom
- adress
- medel
- Alla
- amason
- Ansökan
- arkitektur
- konstgjord
- artificiell intelligens
- Konstgjord intelligens och maskininlärning
- Australien
- authenticated
- Autentisering
- bil
- tillgänglig
- AWS
- bakgrund
- Bank
- Blockera
- Bot
- Byggnad
- inbyggd
- företag
- business intelligence
- Ring
- Uppringare
- utmaningar
- kontroll
- Välja
- Stad
- koda
- Gemensam
- Kontakta
- Konsol
- konsult
- kontakta
- kontroll
- Konversation
- konversationer
- land
- skapa
- skapar
- beställnings
- kund
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- datum
- design
- svårt
- inte
- dollar
- domän
- under
- Ekonomi
- kant
- redaktör
- effektiv
- Engelska
- ange
- exempel
- befintliga
- erfarenhet
- Erfarenheter
- familj
- Förnamn
- flöda
- fokuserar
- efter
- hittade
- fungera
- Arbetsmiljö
- hjälpa
- hjälpa
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- identifiera
- genomföra
- genomföra
- påverka
- ingång
- integrera
- integrerade
- Intelligens
- interaktion
- fråga
- IT
- Nyckel
- kunskap
- språk
- LÄRA SIG
- inlärning
- sannolikt
- Lista
- läsa in
- du letar
- Maskinen
- maskininlärning
- chef
- Match
- mer
- namn
- antal
- öppet
- Verksamhet
- ordrar
- Övriga
- övergripande
- fraser
- i
- Punkt
- föregående
- Produkt
- professionell
- ge
- ger
- syfte
- känner igen
- relevanta
- översyn
- Rutt
- tillfredsställande
- skalbar
- Vetenskap
- sDK
- vald
- service
- Tjänster
- in
- liknande
- lösning
- Lösningar
- några
- Utrymme
- Spendera
- Sporter
- Ange
- gata
- stödja
- Stödjande
- Stöder
- tid
- däck
- i dag
- Transaktioner
- tv
- typer
- Uk
- förstå
- förståelse
- us
- användning
- Verifiering
- välkommen
- Vad
- Vad är
- ord
- arbetssätt
- fungerar