Förbättra kundernas engagemang i finansiella tjänster med AI

Kundupplevelse är en av pelarna på vilken affärsframgång grundas.

Kvaliteten på den resa en kund gör när de engagerar sig med ett företag avgör deras pågående lojalitet. För finansiella organisationer, som hanterar människors inkomster och monetära tillgångar, måste hela processen för kundengagemang vara så stressfri som möjligt.

De två huvudprioriteringarna för kontaktcenter för finansiella tjänster är första kontaktlösning och att säkerställa snabba svarstider. Om du ringer din bank och blir hänvisad till flera agenter – var och en vet lika lite som den sista – innan du får ditt svar, hur säker skulle du känna dig i företagets kundtjänst? Du skulle med rätta känna att ansvaret flyttades över på nästa agent, utan att någon visade någon anständig nivå av förståelse.

Under de senaste åren har tekniken hjälpt till att förbättra och effektivisera dessa engagemang mellan banker eller försäkringsbolag och deras kunder. Artificiell intelligens, eller AI, har haft en omedelbar inverkan på hur kunder interagerar med finansiella organisationer. Vad detta har gjort det möjligt för agenter att göra är att spendera mer tid på mer kvalitativa uppgifter medan en AI-algoritm hjälper kunder med deras problem och engagerar agenterna endast när mer komplexa frågor uppstår.

Branschen var initialt försiktig med att AI skulle komma in i kontaktcenterutrymmet. Många fruktade till och med att AI skulle vara en jobbmördare – så har uppenbarligen inte varit fallet. AI arbetar tillsammans med agenter för att effektivisera otympliga processer som slösar tid för både agent och kund. Om något har användningen av teknik och AI varit en jobb möjliggörare inom finansiella tjänster.

Det föränderliga kontaktcenterutrymmet

Pandemin och dess följder utlöste stora förändringar i affärs- och konsumentlandskapet. Finansiella tjänster, tillsammans med otaliga andra branscher, har varit tvungna att fokusera sitt fokus för att matcha förändrade konsumentvanor och förväntningar.

Överst på listan är den ökade användningen av kommunikation över kanaler. De dagar då telefonen var den primära kontaktmetoden är förbi. Nu har olika former av meddelanden fått fäste och finansiella tjänsteleverantörer måste kunna sömlöst byta mellan dem efter behov. Dessa nya logistiska utmaningar gör det avsevärt svårare för agenter att utföra sitt jobb, tillsammans med att varje uppringare måste leverera en oföränderlig kundupplevelse.

AI:s förmåga att sömlöst ge kunderna rätt information de behöver i realtid med självbetjäningsalternativ innebär att man eliminerar behovet av ett samtal till andra avdelningar och istället gör rollen som ditt kundupplevelseteam mycket mindre tidskrävande och stressande. Det ger agenter mer information för att hantera komplexa problem som självbetjäning inte kan lösa.

Vad AI kan göra för finansiella tjänster

Vad vi ansåg vara AI för ett decennium sedan är nu gammal historia jämfört med dess kapacitet idag. Denna utveckling innebär att AI-teknik nu kan analysera samtal och dechiffrera effekten på kunden, inklusive problemlösning, långsiktig lojalitet och sätt att förbättra. De prediktiva delarna av AI gör det också möjligt för agenter att mäta kundernas beteende på telefonen och ge rekommendationer till agenter om hur man bäst kan hantera problemet.

En av de största utmaningarna för arbetare inom finansbranschen är den stora mängden data som är involverad i den dagliga verksamheten, varav majoriteten är mycket känslig. Alla dessa data måste lagras någonstans och nås när och när det behövs. Närhelst data hanteras manuellt av arbetare finns det en naturlig risk för mänskliga fel – vilket kan orsaka totalt kaos längre fram. För att inte tala om behovet för agenter att få tillgång till dessa data i realtid för att hjälpa till att hantera kundförfrågningar så snabbt och effektivt som möjligt.

AI fungerar som en mänsklig hjärna, och automatiskt organiserar, kategoriserar och lagrar data i enorma mängder. Att ge agenter verktygen för att hantera och komma åt data, samtidigt som de frigörs för att bättre fokusera på att leverera kundservice av högsta kvalitet, innebär starkare relationer med kunderna och hela verksamheten drar nytta av en effektivare process.

När de ges chansen kan agenter och AI arbeta symbiotiskt – och alla inblandade kommer att gynnas.

Framtiden för AI i kontaktcenter

Finansbranschen har och kommer alltid att ha ett betydande kundengagemang. Allt eftersom branschen utvecklas under 21-talet kommer AI att ta en mer betydelsefull roll i affärsverksamheten. Det tillåter inte bara agenter att fokusera på mer invecklade problem medan algoritmerna hanterar fler frågor på ytnivå, utan AI kan också hjälpa till att leverera en bättre service till kunder genom att eliminera väntetider – vilket ofta kan kännas som en livstid.

Utvecklingen av AI inom finansiella tjänster får inte ses som ett hot mot jobben för kontaktcenteragenter. Användningen av teknik som denna kommer att skapa bättre praxis för agenter och se till att kunderna inte väntar på att prata med agenter om deras problem kan lösas tidigare.

Branschen bör se AI som ett verktyg för att förbättra prestandan och möjliggöra större fokus på kundservice, snarare än att låta agenter rassla igenom kunder som väntar i väntan. Men för komplexa frågor kan agenter leverera ett ovärderligt mänskligt engagemang. Att använda AI kommer inte att konkurrera med arbetare, utan snarare spela en roll för att ta itu med enkla problem som kunder tar upp.

När det används effektivt kommer att förse agenter med AI att förbättra processen för kundupplevelsen. Organisationer med kundbehållning högst upp på sina listor är inställda på att få en del av denna innovation förr snarare än senare.