Hur banker kan utnyttja förtroende för att konkurrera med Fintechs

Följande är ett sponsrat inlägg från WS02.

Förtroendet, bankernas hemliga vapen, börjar svika dem

Banker, som haft monopol på inlåning och utlåning i århundraden, hamnar alltmer i konkurrens från fintechföretag som lockar bort affärer, mestadels genom att leverera en bättre kundupplevelse (CX). Det är en allvarlig utmaning för bankerna. Banker bör dock helst ha en betydande fördel jämfört med störande nykomlingar. Banker erbjuder förtroende. Du kan lita på dem med dina pengar. Banker är välreglerade och licensierade av regeringen. Dina insättningar är försäkrade. Och banker erbjuder enkel men övertygande förtroendebaserad CX: Om du har ett problem kan du gå, ringa eller mejla dem för att få hjälp.

Fintechs å andra sidan har lyckats bygga förtroende genom bättre finansiell kunskap och ge mer kontroll till konsumenterna i att bättre hantera sin egen ekonomi. Fintechs erbjuder också mer synlighet, transparens, bättre råd och användbara resultat. Det är stora problem för bankerna. Bankernas liveengagemang för en person i taget, som historiskt sett fungerat så bra för att bygga förtroende, kan inte skala längre.

Vad som behövs: nytt, bättre CX för bankkunder

Banker måste möjliggöra bra CX för att konkurrera med fintech. De måste tillhandahålla den flexibilitet, finansiella kompetens, produkter och tjänster och intuitiv bekvämlighet som deras digitala konkurrenter har fört in på marknaden. Med ett starkt CX kan banker också återhämta den konkurrensposition de har haft länge. Detta är lättare sagt än gjort, även om det är långt ifrån omöjligt.

Varför det kan vara så svårt för en bank att leverera CX

Banker har i allmänhet inga problem med att känna igen var de har brister i CX-avdelningen. Där de har svårt är att förverkliga sina CX-mål. Det finns många anledningar till detta, inklusive att banker nästan alltid servar kunder från flera generationer och demografi. Det som är helt naturligt för en tusenårig fintech-appanvändare kan vara allt annat än intuitivt för sina föräldrar (även om detta kan ha förändrats permanent under pandemin). Dessutom, av förståeliga, praktiska skäl, har en bank vanligtvis en app för alla kunder och användningsfall. Denna app kommer oundvikligen att sakna funktionsdjupet hos konkurrerande fintech-erbjudanden. En enda app eller webbgränssnitt kan helt enkelt inte tillgodose alla dessa varierande krav.

Back-end är också problematisk. Banker hämmas nästan alltid av stel legacy-teknik. Även om de vill erbjuda nya funktioner till kunder är processen att koppla äldre mjukvara till användarvänliga front-end-gränssnitt utmanande och tidskrävande. Capgemini/Efma-rapporten bekräftar detta, där 95 % av bankcheferna sa att äldre system och föråldrade centralbanksmoduler hämmade deras ansträngningar att optimera data- och kundcentrerade tillväxtstrategier. Dessa systemiska svårigheter, tillsammans med silade data, gjorde det också svårt för banker att analysera data för att avgöra vad deras kunder ens ville ha.

Samma hinder som gör äldre teknologi till en barriär för stora banktjänster CX blockerar också enkel anslutning till tredje part, en central del av fintech-framgång. En bank kanske vill länka sin app med en löneförskottstjänst, men att göra det på ett snabbt och ekonomiskt sätt har länge varit en stor utmaning. Detta börjar dock förändras.

API:er och möjligheten till bra bank-CX

API:er ger banker en väg till CX som gör det möjligt för dem att leverera sömlös CX som kan konkurrera med fintech. Det gör de delvis genom att koppla ihop punkterna mellan applikationer och informationssilor. Med API-anslutningar kan banksystem och tredje parter utbyta information i standardiserade format. Till exempel kan ett e-signaturverktyg dyka upp naturligt i bankappen. Detta är osynligt för slutanvändaren, som kanske inte har någon aning om att de använder en extern tjänsteleverantör.

API-integrationer förbättrar CX genom att göra det möjligt för banken att implementera kundinriktade arbetsflöden. Kunden kan guidas genom processer som tar dem över flera applikationer, av vilka några kan vara utanför banken – men som alla visas i samma användargränssnitt. Det API-drivna arbetsflödet kan automatiskt hämta relevant information från andra system efter behov.

Att sätta API:er att fungera i arbetsflöden kan också minska handoffs mellan avdelningar på banken. Dessa överlämningar, som länge varit en stöttepelare i kundinteraktion med banken, ger inte bra CX. Med färre överlämningar finns det också färre möjligheter till fel och förvirring från kundens sida.

En ytterligare fördel med API:er är möjligheten att anpassa flera avdelningar på banken med en enda källa för kundinformation. Om en kund är listad som John F Smith i en databas på banken och John F. Smith i en annan, kan den lilla avvikelsen orsaka huvudvärk för alla som har att göra med John F. Smith, såväl som John F Smith själv. API:er kan få det här problemet att försvinna.

Med API:er kan banker också anpassa kundupplevelser. Till exempel kan ett API automatiskt slå upp information om en kund när de börjar interagera med ett banksystem. Utifrån kundens profil kan banksystemet anpassa och presentera den mest relevanta informationen för kunden. Till exempel kan en kund med bra krediter automatiskt erbjudas ett kreditkort. Eller så kan en kund som äger ett hem erbjudas ett bostadslån och så vidare. Denna förmåga lämpar sig för nya tillämpningar av artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML), som möjliggör helt nya och konkurrenskraftiga lägen för CX.

API-integrationer hjälper till att framtidssäkra affärsprocesser. Med API:er kan banken vara smidig och ständigt uppdatera interna applikationsintegrationer som driver bättre CX i takt med att marknadsförhållandena och kundernas förväntningar utvecklas. Detta inkluderar förmågan att snabbt kunna etablera nya partnerskap och kanaler som knyter an till kunden. API:er underlättar en banks inträde på nya marknader.

Detta är inte den lättaste tiden för banker. De möter konkurrens på sätt som de aldrig behövt hantera tidigare. Men med smart användning av API:er kan banker återigen utnyttja sina förtroendebaserade varumärken för att bygga övertygande nya kundupplevelser. Om banker kan matcha fintech för CX och funktionalitet bör deras överlägsna förtroenderykte göra det möjligt för dem att konkurrera effektivt mot fintech-störare.

Att lära sig mer, ladda ner denna gratis e-bok och fördjupa dig i insikter och praktisk vägledning för banker för att bygga en mogen APIM-strategi som hjälper dig skapa överlägsna kundupplevelser utan att kompromissa med säkerheten.