Hur digital bankverksamhet kan hjälpa våra irrationella hjärnor att fatta bättre beslut (Ahmed Khidhir)

Den mänskliga hjärnans uppgift är inte att analysera data eller fatta komplexa beslut. Vårt sinnes primära uppgift är att se till att vi överlever nutiden och lever för att se en annan. Det spelar många spratt med fakta för att få oss till

i morgon. 

Hjärnans knep och systematiska avvikelser från rationalitet kallas
kognitiva fördomar. Forskare har upptäckt att det mänskliga sinnet är benäget att

över 100 sådana fördomar. Dessa tjänade oss väl när mänsklighetens enda angelägenhet var att jaga, samla och föröka sig. I dagens värld kan dock vårt kognitiva system leda till fel, särskilt när man fattar komplexa beslut som att hantera vår ekonomi.

De flesta digitala banktillämpningar är inte utformade kring mänskliga kognitiva fördomar
och vädjar bara till den logiska sidan av hjärnan. Följaktligen tenderar de att leverera suboptimala användarupplevelser och kan leda till dåliga ekonomiska beslut.

Nedan finns tre exempel på hur banker kan designa digitala bankapplikationer för att bättre anpassa sig till kognitiva fördomar.

1. Förenkling

En av de största bristerna i den mänskliga hjärnan är dess renhet
lättja. Ett typiskt exempel är en kognitiv fördom som kallas "valparadoxen". När det kommer till att välja bland ett stort antal alternativ, finner människor sig ofta förlamade och

oförmögen att bestämma sig. Att ha för många alternativ gör oss tveksamma till och mätbart mindre nöjda med våra beslut.

Digital bankverksamhet kan kompensera för denna kognitiva fördom genom att erbjuda enkla,
användarvänliga upplevelser med begränsade alternativ för kunderna. Ett annat sätt att förenkla beslutsmiljön innebär
utnyttja kraften i standardinställningar. Vår tendens att hålla fast vid standardval, känd på lämpligt sätt som

standardbias, kan utnyttjas i digital bankverksamhet genom att i förväg välja de lämpligaste alternativen för att uppmuntra positivt kundbeteende – till exempel att göra papperslösa uttalanden till ett villkor att välja bort snarare än att gå med på.

Således kan banker minska användarnas kognitiva belastning och hjälpa till att eliminera paradoxen med valmöjligheter, öka kundnöjdheten och förbättra beslutsfattandet.

2. AI-förstärkt beslutsfattande

Kognitiva fördomar kan avsevärt påverka hur vi fattar ekonomiska beslut, såsom vår tendens att prioritera omedelbar tillfredsställelse framför långsiktiga mål. Detta sk

nuvarande partiskhet leder till suboptimala ekonomiska beslut som överutgifter och kreditberoende.

Banker skulle kunna använda algoritmer och AI för att upptäcka dessa kognitiva fördomar och förstärka mänskligt beslutsfattande genom att knuffa kunder mot ett mer önskvärt beteende.

Uber, till exempel, använder det psykologiska tricket att dela ut märken för att uppmuntra förare att arbeta längre timmar utan att tvinga dem. Ett annat exempel är Virgin Atlantic rrekommenderas
piloter att använda mindre bränsle, vilket minskar kostnaderna avsevärt.

Digital bankverksamhet skulle kunna använda AI-drivna rekommendationer för att motverka fördomar, till exempel genom att knuffa och belöna kunder för att de sätter upp och regelbundet bidrar till långsiktiga mål som pensionering. Ett annat sätt att motverka den nuvarande fördomen är genom att larma
kunder med pengarbesparande aviseringar och tips när de är på väg att spendera för mycket.

Sådana strategier hjälper till att etablera goda vanor och möjliggör långsiktigt ekonomiskt välbefinnande.

3. Kognitivt intelligent digital bankverksamhet

Inom digital bankverksamhet kan banker utnyttja kognitiva fördomar för att påverka kunderna mot mer optimala val. Ett exempel på det är den kognitiva bias som kallas "förlust
motvilja". Forskning visar att människor upplever ungefär dubbelt så mycket smärta över förluster än
glädje över en motsvarande mängd vinst. Har du märkt att när du handlar på Amazon tenderar du att fatta snabbare köpbeslut när endast ett fåtal varor finns kvar i lager och Amazon säger åt dig att "beställa snart"? Amazon använder förlustaversion mot sin
fördel genom att antyda att du kommer att förlora om du inte agerar snabbt.

Inom digital bankverksamhet kan förlustaversion användas för att skapa beslut för att betona förlusterna av att inte använda en produkt eller tjänst istället för att fokusera på fördelarna, som att lyfta fram de potentiella förlusterna som uppstår genom att inte utnyttja de optimala besparingarna
eller investeringsprodukter. Därmed skulle bankerna kunna påverka kunderna att göra mer optimala val.

Kognitiva fördomar visar sig i olika grad, och vissa människor kan vara mer mottagliga än andra för

vissa fördomar. Genom att analysera tidigare beslutsmönster kunde banker använda dataanalys och AI för att förstå skillnaderna mellan kunders mottaglighet för kognitiva fördomar. Denna insikt kan hjälpa till att optimera digitala användarupplevelser på individuell nivå.
I framtiden kanske vi får se kognitivt intelligenta digitala bankapplikationer som använder AI för att automatiskt optimera digitala upplevelser för individuella kognitiva bias-profiler.

Slutsats

Det mänskliga sinnet är fascinerande komplext men benäget till irrationella vanor. För att skapa verkligt enastående digitala upplevelser måste banker fokusera på mänskliga kognitiva fördomar och beteendevetenskap lika mycket som på funktionell överlägsenhet.

Sådan prioritering kommer att skapa kopplingar som driver en mer meningsfull kundupplevelse, förbättrar beslutsfattande och ökar den ekonomiska hälsan, vilket resulterar i mer lönsamma och lojala kunder.