Artificiell intelligens (AI) revolutionerar kapaciteten och effektiviteten i kontaktcenterverksamheten. Från chatbots till prediktiv analys, AI-drivna tekniker förbättrar kundupplevelser, förbättrar effektiviteten och omdefinierar rollen för mänskliga agenter. Denna omvandling lovar att forma framtiden för kundservice. Den här artikeln utforskar några av de viktigaste sätten som AI moderniserar och förbättrar kontaktcenterfunktioner på.
Utvecklingen av AI i Call Centers
Ny teknik förändrar kundservicen avsevärt. Länge svarade riktiga människor på telefoner och mejl när kunder hade frågor. Men robotar och artificiell intelligens (AI) kan nu hantera många av dessa interaktioner.
År 2023, tror Gartner 70 % av kundtjänsten kommer att göras av AI, chatbots och textmeddelanden istället för telefonsamtal. Redan 2018 var endast 15 % av kundtjänsten automatiserad.
AI blir bättre på att förstå tal i telefonsamtal och de ord som folk skriver för chatt. Med hjälp av maskininlärning förbättras den kontinuerligt och kan förutsäga kundproblem och erbjuder personlig assistans.
Kontaktcenter som ett tjänsteföretag driver denna utveckling genom att tillhandahålla de senaste AI-innovationerna genom molnbaserade plattformar. Så kundservicecenter byter från att bara reagera på problem, till att använda AI för att proaktivt engagera sig med kunder. AI:n hjälper till att göra upplevelsen smidigare för både kunder och företag.
Förbättra kundupplevelsen med personalisering
Kunder förväntar sig idag personlig service som är skräddarsydd just för dem. AI hjälper företag att tillhandahålla det. Per McKinsey, 71 % av kunderna vill ha personliga upplevelser, men 76 % blir frustrerade när de inte får det. AI-chatbotar, virtuella assistenter och prediktiva modeller använder kunddata för att anpassa interaktioner och ständigt förbättra.
Chatbots hanterar nu 30 % av kundtjänsten och ger personlig hjälp dygnet runt för saker som kontoändringar och produktrekommendationer. Med naturlig språkbehandling förstår botarna komplexa frågor. Virtuella assistenter ger också anpassad felsökning och innehåll. Maskininlärning hjälper dem att bli bättre på att skräddarsy rekommendationer efter varje kunds behov.
Predictive analytics låter företag åtgärda problem proaktivt innan kunder klagar. Genom att analysera data kan AI förutse problem och gå in i förväg. AI möjliggör hyperpersonalisering inom områden som produktidéer, förebyggande vård och skräddarsydda samtal, utan att personalen ökar nämnvärt. Eftersom anpassning förväntas kommer AI att vara avgörande för kundnöjdheten.
Kör 24/7 effektivitet och servicetillgänglighet
AI förbättrar inte bara enskilda kundinteraktioner – det gör hela kundtjänstorganisationen mer effektiv. Gartner förutspår att 2026 kommer andelen agentmeddelanden som hanteras av AI-automatisering att öka fem gånger om – från 5 % idag till 1.8 %. Redan nu hanterar chatbots och virtuella assistenter cirka 10 % av alla kundfrågor. De tar över stora, repetitiva förfrågningar som kontouppdateringar. Detta underlättar arbetsbördan för mänskliga agenter.
Maskininlärning identifierar också de 20 % vanligaste problemen. Det kan automatiskt lösa många av dem som använder innehållsmatchning, utan att behöva en agent. Med snabbare automatiserad service och proaktiv problemlösning minskar kundansträngningen med 20 % men nöjdheten ökar med 15 %. Genom att utnyttja AI för frekventa förfrågningar har agenter mer tid att hantera komplexa problem som kräver mänskliga färdigheter.
Den genomsnittliga tiden agenter spenderar per kund minskar med 27 %, men nöjdhetspoängen förbättras med över 30 %. Sammanfattningsvis utökar AI kapaciteten avsevärt för begränsad personal, vilket säkerställer effektivitet och tillgänglighet dygnet runt. Den hanterar rutinuppgifter med stora volymer så att agenter kan fokusera på kunder som behöver en mänsklig touch.
Bemyndiga agenter och minska arbetsbelastningen
Det transformativa AI:s inverkan på mänskliga agenter kan inte överskattas. Enligt McKinsey kan automatisering inom kundtjänst minska agentens arbetsbelastning med upp till 40 %. Detta är en häpnadsväckande produktivitetsförbättring som gör att agenter uteslutande kan fokusera på värdefulla uppgifter. Med vägledning i realtid från virtuella assistenter lägger agenter mindre tid på att söka i databaser eller manualer efter lösningar.
Samtidigt hanterar chatbots och bots massförfrågningar, klagomål och andra repetitiva interaktioner. I sin tur deltar agenter i meningsfulla konversationer, visar större emotionell intelligens och avslöjar djupare kundinsikter. Deras bandbredd för empati, berättande och problemlösning växer enormt.
Utmaningar och överväganden för AI-adoption
Medan fördelarna sträcker sig från kostnadsbesparingar till överlägsna kundupplevelser, innebär AI-integrering sina utmaningar
- Utbildningsdatabehov – AI kräver betydande data för lärande. Dessa uppgifter måste vara av hög kvalitet och relevanta. Att samla in och rensa data tar tid och expertis.
- Förklarbarhet – AI-beslut kan vara svåra att förklara. Detta gör det svårt att hitta och åtgärda fel. Det behövs mer transparens.
- Bias Prevention – AI kan oavsiktligt vidmakthålla mänskliga fördomar som finns i träningsdata. Företag måste säkerställa rättvisa och etik.
- Skills Gap – Det finns en brist på AI-talanger. Företag måste investera i att omskola personal eller anställa specialister.
- Integrationssvårigheter – AI använder ofta andra system än befintliga verktyg. Att kombinera dem kan kräva omskrivningar av programvaran.
- Cybersäkerhetsrisker – Hackare kan manipulera eller stjäla känsliga AI-data och modeller. Extra säkerhetsskydd krävs.
- Höga initiala kostnader – AI behöver omfattande teknisk infrastruktur. De stora startkostnaderna avskräcker vissa företag.
- Förändrade arbetsflöden – Människor och maskiner som samarbetar kan störa processer. Företag måste designa om roller.
- Brist på tillit – Om AI gör misstag skadar det förtroendet. Frekvent övervakning och iterativa förbättringar skapar förtroende.
- Upprätthålla tillförlitlighet – AI är starkt beroende av inkommande datamönster. Förändringar över tid försämrar prestandan utan underhåll.
Framtiden för AI i Call Centers
Istället för att ersätta mänskliga agenter, syftar AI till att utöka och förbättra deras kapacitet. Detta resulterar i en större kollektiv påverkan. Att ta till sig AI har stora potentiella fördelar men innebär också utmaningar. Att vara medveten om dessa problem gör det möjligt för företag att ta itu med dem proaktivt. Med noggrann planering kan många hinder övervinnas på vägen till AI-framgång.
Key Takeaways
- Chatbots och virtuella agenter som drivs av NLP automatiserar enkla kundförfrågningar för att öka självbetjäningen.
- Predictive routing använder AI för att matcha uppringare med de bästa agenterna för deras behov.
- Sentimentanalys upptäcker känslor och missnöje från kundinteraktioner.
- Processautomation hanterar repetitiva backoffice-uppgifter för att tillåta agenter att fokusera på kunder.
- Preskriptiv analys övervakar prestanda för att rekommendera förbättringar.
- AI-simuleringsträning skapar realistiska kontaktcentermiljöer för agentinlärning.
Slutsats
AI-baserad teknik förändrar djupgående kontaktcenterverksamheten genom att öka effektiviteten, anpassningen, tillgängligheten och produktiviteten. Även om det är nyckeln att hantera människors sida av denna förändring, lovar AI att lyfta kundservice till nya höjder. Synergin mellan AI och agenter kan leda kontaktcenter in i en ny era av excellens genom att komplettera mänskliga styrkor med datadrivna insikter.
Vanliga frågor
Hur förbättrar AI kundupplevelsen?
AI möjliggör snabbare svarstider, högre första kontaktupplösning och personliga interaktioner.
Vilka rutinuppgifter kan AI automatisera i kontaktcenter?
Datainmatning, schemaläggning, dokumentbehandling och kundkontohantering.
På vilka sätt hjälper AI mänskliga agenter?
Genom att tillhandahålla relevant kundinsikt och rekommenderade åtgärder i realtid.
Vilka nya AI-funktioner är viktiga i kontaktcenter?
Avancerade naturliga språkfunktioner, känsloavkänning och prediktiv modellering.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
- PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
- Källa: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : har
- :är
- $UPP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Om oss
- Enligt
- Konto
- kontohantering
- åtgärder
- adress
- Anta
- Antagande
- Recensioner
- medel
- framåt
- AI
- AI-data
- Syftet
- Alla
- tillåter
- tillåter
- redan
- också
- an
- analys
- analytics
- analys
- och
- ÄR
- områden
- Artikeln
- konstgjord
- artificiell intelligens
- Konstgjord intelligens (AI)
- AS
- bistå
- Bistånd
- assistenter
- At
- förstärka
- automatisera
- Automatiserad
- automatiskt
- Automation
- tillgänglighet
- genomsnitt
- medveten
- tillbaka
- Bandbredd
- BE
- innan
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- Fördelarna
- BÄST
- Bättre
- mellan
- förspänner
- Stor
- öka
- båda
- botar
- SLUTRESULTAT
- men
- by
- Ring
- Samtal
- KAN
- kan inte
- kapacitet
- vilken
- noggrann
- Centrum
- Centers
- utmaningar
- byta
- Förändringar
- byte
- chatt
- chatbots
- Rengöring
- samarbeta
- Samla
- Kollektiv
- kombinera
- Gemensam
- Företag
- klagomål
- komplex
- förtroende
- överväganden
- kontakta
- kontaktcenter
- innehåll
- kontinuerligt
- kontinuerligt
- konversationer
- Pris
- kostnadsbesparingar
- Kostar
- kunde
- skapar
- avgörande
- kund
- konsument data
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- anpassning
- skräddarsy
- kundanpassad
- datum
- data driven
- databaser
- beslut
- djupare
- demonstrera
- beror
- Detektering
- olika
- svårt
- svårigheter
- Störa
- dokumentera
- gör
- inte
- gjort
- inte
- ner
- Droppar
- varje
- effektivitet
- effektiv
- ansträngning
- UPPHÖJA
- e
- smärgel
- känslor
- känslor
- empati
- möjliggör
- engagera
- förbättra
- förbättra
- säkerställa
- säkerställa
- inträde
- miljöer
- Era
- fel
- etik
- Utvecklingen
- Excellence
- uteslutande
- befintliga
- förvänta
- förväntat
- erfarenhet
- Erfarenheter
- expertis
- Förklara
- utforskar
- sträcker
- omfattande
- extra
- rättvisa
- snabbare
- hitta
- Fast
- Fokus
- För
- förutse
- frekvent
- från
- frustrerad
- funktioner
- framtida
- spalt
- Gartner
- skaffa sig
- få
- Ge
- Går
- större
- Växer
- vägleda
- hackare
- hade
- hantera
- Handtag
- Hård
- Har
- kraftigt
- höjder
- hjälpa
- hjälper
- Hög
- högre
- Anställa
- Men
- HTTPS
- humant
- Människa
- idéer
- identifierar
- if
- Inverkan
- förbättra
- förbättring
- förbättringar
- förbättrar
- förbättra
- in
- Inkommande
- Öka
- Ökar
- ökande
- individuellt
- Infrastruktur
- innovationer
- förfrågningar
- insikter
- istället
- integrering
- Intelligens
- interaktioner
- in
- Invest
- fråga
- problem
- IT
- DESS
- jpg
- bara
- Nyckel
- språk
- Large
- senaste
- leda
- inlärning
- mindre
- Lets
- hävstångs
- tycka om
- Begränsad
- Lång
- länge sedan
- Maskinen
- maskininlärning
- Maskiner
- underhåll
- göra
- GÖR
- hantera
- ledning
- hantera
- många
- Match
- matchande
- max-bredd
- McKinsey
- meningsfull
- meddelanden
- meddelandehantering
- misstag
- modellering
- modeller
- modernisering
- övervakning
- monitorer
- mer
- mer effektiv
- mest
- måste
- Natural
- Naturlig språkbehandling
- behövs
- behöver
- behov
- Nya
- nlp
- nu
- nummer
- hinder
- of
- erbjuda
- Ofta
- on
- endast
- Verksamhet
- or
- organisation
- Övriga
- över
- Övervinna
- överskattas
- bana
- mönster
- Personer
- för
- procentuell
- prestanda
- personlig
- telefon
- telefonsamtal
- telefoner
- planering
- Plattformar
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- utgör
- potentiell
- drivs
- förutse
- Predictive Analytics
- Förutspår
- presentera
- presenterar
- Förebyggande
- Proaktiv
- problemlösning
- problem
- processer
- bearbetning
- Produkt
- produktivitet
- djupt
- lovar
- ge
- tillhandahålla
- kvalitet
- sökfrågor
- frågor
- område
- verklig
- realtid
- realistisk
- rekommenderar
- rekommendationer
- rekommenderas
- omdefiniera
- redesign
- minska
- reducerande
- relevanta
- tillförlitlighet
- repetitiva
- förfrågningar
- kräver
- Obligatorisk
- Kräver
- Upplösning
- Lös
- respons
- Resultat
- revolutionera
- risker
- robotar
- Roll
- roller
- rutin
- routing
- tillfredsställande
- Besparingar
- schemaläggning
- söka
- säkerhet
- Självbetjäning
- känslig
- service
- Forma
- brist
- sida
- signifikant
- signifikant
- Enkelt
- simulering
- färdigheter
- mjukare
- So
- Mjukvara
- Lösningar
- några
- specialister
- tal
- spendera
- Personal
- förbluffande
- start
- Steg
- berättande
- styrkor
- väsentlig
- framgång
- SAMMANFATTNING
- överlägsen
- synergi
- System
- skräddarsydd
- skrädderi
- Ta
- tar
- Talang
- uppgifter
- Tekniken
- Teknologi
- text
- än
- den där
- Smakämnen
- Framtiden
- deras
- Dem
- Där.
- Dessa
- de
- saker
- tänker
- detta
- de
- Genom
- tid
- gånger
- till
- i dag
- verktyg
- topp
- Rör
- Utbildning
- Transformation
- transformativ
- omvandla
- Öppenhet
- oerhört
- Litar
- SVÄNG
- Typ
- avslöja
- förstå
- förståelse
- Uppdateringar
- användning
- användningar
- med hjälp av
- Virtuell
- vill
- var
- sätt
- Vad
- när
- medan
- Hela
- kommer
- med
- utan
- ord
- arbetsflöden
- zephyrnet