Amazon Lex kan lägga till kraftfull automatisering till kontaktcenterlösningar, så att du kan aktivera självbetjäning via interaktiva röstsvarsinteraktioner (IVR) eller dirigera samtal till lämplig agent baserat på uppringarens input. Dessa funktioner kan öka kundnöjdheten genom att effektivisera användarupplevelsen och förbättra inneslutningsgraden i kontaktcentret.
I både självbetjänings- och samtalsdirigeringsscenarier kan du behöva konfigurera boten så att den kan få information som vanligtvis krävs i kundtjänstsamtal. Till exempel, för att möjliggöra en självbetjäningsupplevelse när den som ringer begär en överföring från sitt bankkonto till sitt sparkonto, kanske du måste först skaffa hans konto-ID.
Bots är mer effektiva när det gäller att behandla ett svar om de känner till den relaterade begäran eller uppmaningen (till exempel "Vad är ditt konto-ID?"). Amazon Lex tillhandahåller omfattande dialoghanteringsfunktioner, så att sammanhanget kan upprätthållas i en konversation. Men ibland kan den första prompten inträffa innan Amazon Lex-boten är engagerad.
I fallet med en IVR-lösning, till exempel, kan välkomstprompten ("Välkommen till ACME-banken. För att komma igång, kan du berätta ditt konto-ID?") definieras i klienten (Amazon Connect) kontaktflöde. I det här fallet är Amazon Lex-boten inte medveten om att du redan har bett användaren om sitt konto-ID. Detta kan vara en källa till tvetydighet för boten (tänk om någon ringde dig och startade en konversation genom att säga "123456").
För att skapa den bästa kundupplevelsen i sådana här fall rekommenderar vi att du ger din Amazon Lex-bot information om prompten. I det här inlägget visar vi ett enkelt sätt att informera Amazon Lex om detaljer som en tidigare uppmaning som redan har lämnats till användaren.
Lösningsöversikt
För det här exemplet använder vi en Amazon Lex-bot som tillhandahåller självbetjäningsmöjligheter som en del av ett Amazon Connect-kontaktflöde. När användaren ringer in på sin telefon uppmanas de att ange sitt konto-ID (till exempel ett sexsiffrigt nummer). Vi visar hur Amazon Connect-kontaktflödet förmedlar sammanhang om den begärda informationen (i det här fallet AccountId
slot) till Amazon Lex-boten. Som en bästa praxis rekommenderar vi att du ställer in Amazon Lex-dialogstatusen till "slot elicitation" varje gång en användare uppmanas att ange ett slotvärde.
Vi använder följande exempel på bankinteraktion för att modellera vår Amazon Lex-bot:
IVR: Hej, välkommen till ACME banks kundtjänst. För att komma igång, vänligen berätta ditt konto-ID.
Användare: 123456.
IVR: Tack. Hur kan jag hjälpa? Du kan kontrollera kontosaldon, överföra pengar och beställa checkar.
Användare: Vad är mitt saldo när jag checkar?
IVR: Saldot för ditt checkkonto är $875. Finns det något mer jag kan hjälpa dig med?
Användare: Nej tack, det är det.
IVR: Okej, tack för att du kontaktade oss idag. Vi uppskattar din verksamhet!
Låt oss distribuera en Amazon Lex-bot för att se hur detta fungerar.
Lösningsarkitektur
I denna provlösning använder vi AWS molnformation att distribuera en Amazon Lex-bot med en AWS Lambda uppfyllelsefunktion, tillsammans med ett exempel på Amazon Connect-kontaktflöde som är integrerat med boten. Välkomstprompten ("Välkommen till ACME-banken. För att komma igång, vänligen berätta ditt konto-ID.") konfigureras i ett "Spelprompt"-block i kontaktflödet.
Kontaktflödet använder en Lambda-hjälparfunktion för att informera Amazon Lex om att användaren har blivit tillfrågad om ett slotvärde. Detta görs via ett "Invoke AWS Lambda function"-block i kontaktflödet. Hjälpfunktionen ringer till Amazon Lex put-session
API, för att tala om för Amazon Lex att framkalla för konto-ID-fackvärdet. Se följande kod:
Därefter går kontrollen till blocket "Hämta kundinput" i kontaktflödet för att trigga Amazon Lex-boten. Eftersom boten är redo för konto-ID-platsen är konversationen mer effektiv. Du kan också hantera scenarier där den som ringer inte har den begärda informationen, genom att skapa en avsikt att svara på inmatningar som "Jag vet inte." Även om boten förväntar sig ett nummer (konto-ID), utlöses lämplig avsikt om användaren ger ett annat svar.
Förutsättningar
Innan du distribuerar den här lösningen bör du ha följande förutsättningar:
- An AWS-konto där du kan distribuera lösningen
- Tillgång till följande AWS-tjänster:
- Amazon Lex för att skapa bots
- Lambda för affärslogikfunktionerna
- AWS identitets- och åtkomsthantering (IAM) med tillgång till att skapa policyer och roller
- Amazon CloudWatch-loggar för att skapa logggrupper
- AWS CloudFormation för att köra stacken
- En Amazon Connect-instans (för instruktioner om hur du konfigurerar en, se Skapa en Amazon Connect-instans)
Distribuera provlösningen
Så här distribuerar du lösningen:
- Logga in på AWS Management Console i ditt AWS-konto och välj följande länk:
Detta lanserar en ny CloudFormation-stack för att skapa exempelbankboten.
- För Stapla namn, ange ett namn (t.ex.
lex-elicit-slot-example
). - För ConnectInstanceARN, ange ARN (Amazon Resource Name) för Amazon Connect-instansen du ska använda för att testa lösningen.
- Lämna de andra parametrarna som standard eller ändra dem efter behov.
- Välja Nästa.
- Lägg till alla taggar du vill ha för din stack (detta steg är valfritt).
- Välja Nästa.
- Granska stackinformationen och markera kryssrutan för att bekräfta att IAM-resurser kommer att skapas.
- Välja Skapa stack.
Efter några minuter är din stack klar och innehåller följande resurser:
- En Lex-bot, inklusive en publicerad version med ett alias (
Development-Alias
) - En Lambdauppfyllelsefunktion för boten (
BotHandler
) - En Lambdahjälparfunktion, som kallar Amazon Lex
put-session
API för att aktivera platsframkallningsläge (SlotElicitor
) - En CloudWatch Logs-logggrupp för Amazon Lex-konversationsloggar (valfritt)
- Obligatoriska IAM-roller
- En anpassad resurs som lägger till ett exempelkontaktflöde till din Amazon Connect-instans
Testa boten på Amazon Lex-konsolen
Vid det här laget kan du prova exempelinteraktionen på Amazon Lex-konsolen. Du bör se exempelboten med namnet som du angav i CloudFormation-mallen (banking-bot-sample
).
- På Amazon Lex-konsolen, välj den här boten och välj Botversioner i navigeringsfönstret.
- Välja version 1Och välj sedan Avsikter i navigeringsfönstret.
Du kan se en lista över avsikter.
- Välja Testa.
- Välja Utveckling-alias Och välj Bekräfta.
Testfönstret öppnas.
- Prova "Vad är mitt saldo?" för att starta. Du kan också säga "beställ några checkar", "överför 100 dollar" och "hejdå."
Du kommer att bli ombedd att ange ett konto-ID.
Testa boten med Amazon Connect
Låt oss nu prova detta med röst med en Amazon Connect-instans. Vi har redan konfigurerat ett exempelkontaktflöde i din Amazon Connect-instans.
Allt du behöver göra är att ställa in ett telefonnummer och koppla det till detta kontaktflöde. För att göra detta, följ dessa steg:
- På Amazon Connect-konsolen öppnar du din instans genom att välja Åtkomst URL och logga in på instansen.
- På Dashboardväljer Visa telefonnummer.
- Välja Gör anspråk på ett nummer.
- Välj ett land på Land rullgardinsmenyn och välj ett nummer.
- För Beskrivning, ange en beskrivning, t.ex.
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - För Kontaktflöde, välj det kontaktflöde du just skapade.
- Välja Save.
Du är nu redo att ringa in din Amazon Connect-instans för att testa din bot med röst. Slå bara numret på din telefon och prova!
Städa upp
Du kanske vill rensa upp resurserna som skapats som en del av CloudFormation-mallen när du är klar med boten, för att undvika pågående avgifter. För att göra detta, ta bort CoudFormation Stack.
Slutsats
Amazon Lex erbjuder kraftfulla funktioner för automatiserad taligenkänning (ASR) och naturlig språkförståelse (NLU) som du kan använda för att fånga information från dina användare för att tillhandahålla automatiserad självbetjäningsfunktion eller för att dirigera uppringare till rätt agenter. Amazon Lex använder slot elicitation för att samla in information som vanligtvis behövs i ett kundtjänstsamtal. Det är viktigt att tillhandahålla botdetaljerna om vilken typ av information den bör förvänta sig vid rätt tidpunkter – i vissa fall, även vid första vändningen av en konversation. Du kan införliva denna teknik i dina egna Amazon Lex-konversationsflöden.
Om författarna
Brian Yost är Senior Technical Program Manager på AWS Lex-teamet. På fritiden tycker han om att cykla mountainbike, brygga hemma och pyssla med teknik.
- Myntsmart. Europas bästa bitcoin- och kryptobörs.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. FRI TILLGÅNG.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis provperiod.
- Källa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Om Oss
- tillgång
- Konto
- tvärs
- medel
- redan
- Även
- amason
- Tvetydighet
- api
- Automatiserad
- Automation
- AWS
- Bank
- Banking
- BÄST
- Blockera
- gränsen
- Bot
- Box
- företag
- Ring
- Uppringare
- kapacitet
- fånga
- fall
- byta
- avgifter
- kontroll
- Kontroller
- Välja
- koda
- samla
- omfattande
- Konsol
- kontakta
- inneslutning
- kontroll
- Konversation
- kunde
- land
- skapas
- Skapa
- beställnings
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- demonstrera
- distribuera
- utplacera
- olika
- inte
- dollar
- Effektiv
- effektiv
- möjliggöra
- ange
- exempel
- erfarenhet
- Förnamn
- flöda
- följer
- efter
- fungera
- funktionalitet
- fonder
- Grupp
- hjälpa
- Hem
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- Identitet
- med Esport
- förbättra
- Inklusive
- Öka
- informationen
- ingång
- integrerade
- uppsåt
- interaktion
- interaktiva
- IT
- språk
- lanserar
- LINK
- Lista
- GÖR
- ledning
- chef
- modell
- mer
- Natural
- Navigering
- antal
- Erbjudanden
- Okej
- öppet
- öppnas
- beställa
- Övriga
- egen
- Punkt
- Strategier
- den mäktigaste
- praktiken
- Program
- ge
- ger
- rates
- rekommenderar
- begära
- förfrågningar
- Obligatorisk
- resurs
- Resurser
- respons
- Rutt
- Körning
- tillfredsställande
- service
- Tjänster
- in
- inställning
- Enkelt
- So
- lösning
- Lösningar
- några
- någon
- stapel
- igång
- Ange
- grupp
- Teknisk
- Teknologi
- testa
- Testning
- tid
- i dag
- överföring
- us
- användning
- användare
- värde
- Röst
- välkommen
- fungerar