Att effektivisera den digitala kundupplevelsen kan sänka antalet avhopp och öka lojaliteten

När det gäller att stödja kunder online kanske starka affärsregler och smart digital routing inte ens är något du tänker på. Dessa lite förstådda instrument bakom kulisserna kan dock göra skillnaden mellan en konkurrenskraftig organisation och en som kämpar för att hänga med kundernas behov. 

I sin enklaste form ger affärsregler ritningen för hur din institution dirigerar dina digitala besökare genom engagemang inom dina digitala fastigheter, såsom din webbplats, digitala bankportaler och mobilappar. Även om många finansinstitut tror att de redan har detta täckt, ligger djävulen i detaljerna. 

Faktum är att finansiella institutioner har använt routingsystem för samtal sedan 1970-talet med interaktiva röstsvarssystem (IVR). Tidigare digital routing med några decennier, IVR:er förblir arbetshästen för många kontaktcenter även idag. Även om de är till hjälp för att hantera stora volymer av uppringare, är många konsumenter frustrerade över dessa systems oförmåga att direkt dirigera dem till en lämplig kontakt som kan hjälpa dem. Plus att IVR:er inte kan förmedla rik kontext, som samtalshistorik eller ens vad den som ringer kräver omedelbart. Det är här de viktigaste fördelarna med affärsregler och digital routing kommer in Digital kundservice (DCS) kommer in. 

När en digital kundtjänstplattform innehåller specialiserade affärsregler och intelligent digital routing, det ger dig ett försprång. Du kan upptäcka kundbeteende på digitala kanaler och proaktivt guida dem till den mest lämpliga representanten innan de blir frustrerade och går. Med en nedläggningsgrad på så hög som 97.5 % för vissa onlinebankapplikationer är det viktigt att effektivt rikta dina besökare dit de vill gå och hindra dem från att lämna.

Minska övergivandet 

Vad händer om en webbplatsbesökare spenderar mycket tid på din utlåningssida, specifikt utforskar billån? Skulle ditt nuvarande system veta hur man håller denna besökare engagerad? Kan du till exempel skicka ett personligt meddelande via chatt för att erbjuda hjälp med att tillhandahålla prisinformation eller till och med fylla i en ansökan om billån? Kan det koppla dem till en kvalificerad specialist som står vid behov? 

Överväg ett scenario där en servicerepresentant ger vägledning för ett billån och enkelt hänvisar besökaren till lämplig applikation. Föreställ dig nu att DCS-systemet förstår när den besökaren behöver hjälp från en låneansvarig och snabbt kan göra den kopplingen online. Istället för att tvinga kunden att avbryta det digitala engagemanget, ring ett huvudnummer för att nå en lånehandläggare och börja om hela processen, gör helt enkelt överföringen online utan att bryta den digitala anslutningen. Lånehandläggaren fortsätter där den tidigare representanten slutade, utan att missa ett slag. Du kan se hur detta skulle minska antalet avhopp.

Detta är särskilt kraftfullt när din DCS-plattform kan övergå från chatt till röst eller video för en mer personlig upplevelse i ett sömlöst engagemang. Att hjälpa en konsument att få lånet godkänt för att köpa en ny bil – inom deras tidsram – håller dem engagerade och driver upp konverteringar. Utan den kunskap som tillhandahålls genom affärsregler och digital routing hade besökaren lätt kunnat lämna till förmån för en annan institution, troligen en som erbjuder en bättre digital upplevelse, optimerad med affärsregler och smart routing.  

Öka kundens livstidsvärde

Utöver de uppenbara effektivitetsvinsterna, överväg hur intelligent digital routing och affärsregler kan skapa långsiktigt värde. Genom att koppla samman besökare med de mest lämpliga representanterna vid rätt tidpunkt, lägger kunderna mindre ansträngning på att få vad de vill ha. Låg ansträngning har en direkt inverkan på deras tillfredsställelse. Faktum är att 94 % av personer med en lågansträngningsupplevelse har sagt att de skulle återköpa. Inte bara det, utan engagemang med låg ansträngning är ett av de bästa sätten att öka lojalitet, driva återkommande affärer på lång sikt och i slutändan öka deras livstidsvärde för kunderna. 

När du letar efter digitala kundtjänstlösningar, se till att gräva ner i detaljerna om hur robusta affärsreglerna och den digitala routingen är. Även om det finns olika digitala lösningar, ger Glias digitala kundtjänst (DCS) din institution den intelligenta vägledning och personliga övergångar som kunderna förväntar sig i en digital värld. Lära sig mer om digital-first kundtjänst.