Framtiden för bankkontoret

Framtiden för bankkontoret

Tidsstämpel: 1 september 2023 3:54
Framtiden för bankfilialen PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.
Rapporterna om bankkontorets död är mycket överdrivna, även om du snart kanske inte kan känna igen den gamle pojken. Bankkontoret har verkligen en framtid, speciellt om man vänder sig till specifika grupper eller är baserad i vissa delar av världen, SunTec Business Solutions President Amit Dua sa.

Här är vad som förändrade bankkontoret

Han förklarade att flera faktorer konspirerade för att byta bankkontor. Eftersom Internet skapade digital bankverksamhet, sänkte det kostnaden för att slutföra en transaktion online jämfört med personligen. Det är ännu billigare på mobilen.
Tänk på den förändringens betydelse på tillväxtmarknader där konton är markant mindre. Banker i Indien, Ryssland och Brasilien genererar vinster genom att nå ut till så många människor som möjligt. Servicekostnaderna är avgörande i dessa regioner.
"De gick efter den här tekniken för att betjäna kunder som om det inte fanns någon morgondag," sa Dua. Det fanns statistik som varje bank presenterade på hur många kunder som har migrerat från kontoret till bankomaten och sedan till internet och mobil.”
Uttagsautomater eliminerade mycket av behovet av att prata med bankpersonal, men åtminstone i början var du fortfarande tvungen att åka dit. Neobankar gnuggade ut det helt. Sedan kom pandemin. Många kände att det var slutet.
Inte så snabbt, varnade Dua. Med digitaliseringen kom avpersonaliseringen. Det är bra för grundläggande transaktioner, men många känner att något saknas även när det fungerar bra. Dagarna med filialer som service- och allmänna transaktionsnav för alla är verkligen över.

Bankkontoret som empaticentrum

Dua ser tre grupper som fortfarande behöver grenens erfarenhet. Den första är äldre människor som trivs i den miljön; det är allt de vet. Sedan kommer de rika, som vill ha skräddarsydda lösningar. Den tredje är egenföretagare som vill ha empati och någon som kan tillgodose deras affärsbehov.
"I slutet av dagen blir det ett centrum för att leverera en känslomässig och personlig upplevelse till vart och ett av dessa tre konsumentsegment," sa Dua.
Det krävs en annan färdighetsuppsättning för att leverera den empatiska upplevelsen än bara en transaktionsupplevelse. Kunder måste ses som mer än summan av de finansiella produkter de innehar på den institutionen.
"Det handlar inte om att ha möjlighet att sälja varje gång personen kommer in," rådde Dua. ”Det handlar om empati, rådgivning och en möjlighet att bygga relationer och lära sig mer om kunden. Varumärkets natur förändras helt från att vara en service- och transaktionsorienterad bank till en som erbjuder empati, rådgivning och lojalitetsbyggande.”
Misslyckas med att uppnå det, och du förlorar dina kunder. När bankirer byter jobb förväntas de ta med sig kunder. Varför flyttar dessa människor också? Det är för att de värdesätter sin relation med bankiren.
Det finns några unika modeller i olika delar av världen. På platser som Dubai och Förenade Arabemiraten kan filialer kämpa för sina varumärken. Man kan hitta en Ferrari mitt i grenen, tillsammans med de senaste prylarna. Någon erbjuder dig omedelbart en Starbucks-kaffe. Detta är inte inriktat på att någon tappar sina inkomster från pappersrutten.
Satellitgrenar har en klar framtid. Ibland är de närhetsbaserade, så seniorer och lokala företagare kan slutföra sina vanliga transaktioner. Det finns också den framväxande trenden med små filialer i högtrafikerade områden som gallerior. De kanske erbjuder några bankomater och en person för att svara på frågor.
När tillväxtekonomierna växer måste bankirernas profiler förändras eftersom filialen behöver förändras. Människor i dessa regioner lär sig att hantera nya välståndsnivåer, och banker hjälper dem att lära sig att hantera sin ekonomi. Vissa producerar videor om budgetering, kreditupplysningar och ekonomisk hälsa. Beväpnade med mängder av bevis från mer mogna ekonomier, försöker de hjälpa sina kunder att undvika smärtan som orsakas av att till exempel inte betala en faktura.

AI och personalisering?

Hur påverkar AI tjänstepersonalisering? Dua ser att Generative AI går bra inom forskning, som att identifiera potentiellt undervärderade aktier. För närvarande kan den inte fatta beslut, anpassa eller visa empati. AI kan föreslå personalen vad du kan behöva innan du når disken, men vad hjälper det om personen bakom disken inte relaterar till dig?
Stigande inflation spelar också in i personalisering. När kostnaderna stiger efter pandemin är människor nervösa och vill ha bättre transparens och mer kontroll över sin ekonomi. Vilka avgifter tar du ut och varför? Syns de tydligt? Vissa banker prioriterar detta när de utformar sina kundresor. Visa kunderna vad de kommer att debiteras innan de binder sig.
"Det handlar om att känna till sammanhanget och ge kunden fördelen av den relationen som ni båda drar nytta av", avslutade Dua.

Tidsstämpel:

Mer från Fintech Nyheter