Den smarta ringen som aldrig var

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Du kommer att bli glad över att höra att jag håller fast vid mitt UX-tema för en andra vecka.

Om du inte kommer ombord på rätt sätt kommer du aldrig att få göra nästa del

Den här gången, innan du blir skyddande, kommer jag att hävda att UX går längre än du låter det, och om du inte låter det gå längre än det brukar gå, misslyckas du.

Hur är det för dramatiskt?

Vad menar jag? Läs vidare.

Jag älskar Apple Pay med en passion och en hämnd. Jag älskar att lämna hemmet (i de sällsynta tillfällena då jag inte släpar runt en resväska och ett laptopfodral) utan handväska.

Ja, mina damer och herrar, ni har hittat en kvinna som hatar handväskor.

Vi finns.

Jag älskar att kunna betala med min klocka. Jag älskar att kunna göra nästan allt jag behöver när jag går om mitt dagliga liv på min telefon (och nu är grekiskt ID tillgängligt digitalt, jag brinner verkligen).

Min vän Andrew Vorster har svurit blind vid sin smarta ring.

Ännu mindre krångel, sa han.

Det fungerar som genom ett trollslag. Du behöver inga extra laddare. Du behöver inte ens bära med dig ett kit till. Vifta bara med handen som en Jedi. Han borde vara i kommission. Han är så övertygande.

Några veckor senare, slumpmässigt, men i perfekt symmetri, fick jag en smart ring som present till högtalarna vid ett event.

Jag ska inte låtsas att jag inte var upphetsad.

Och ja, det här är en historia före Covid.

Varför säger jag det nu, hör jag dig fråga?

För jag hittade den precis, i min skrivbordslåda.

Fortfarande i sin låda.

Oanvänd.

Och anledningen till att den inte används är att även om ringens UX är så magiskt sömlös som Andrew visade, så var det inte användarintroduktion.

Observera en katastrof i tre delar:

1) Jag får den smarta ringen i gåva. Jag öppnar lådan. Det följer med ett häfte. Så jag läste instruktionerna. Instruktionerna talar om det fantastiska med att använda ringen men säger ingenting om att komma igång.

För mer information hänvisas vi till hemsidan.

Misslyckas. Antingen har jag allt jag behöver på pappershäftet eller har bara en QR-kod eller hemsida på kartongen. Ge mig inte några instruktioner här och några instruktioner där.

Men OK, vad som helst, räddningsbart.

2) Så jag går in på webbplatsen där den faktiskt har en "komma igång"-sektion.

Bara för att komma igång behöver jag ett fakturanummer.

Vad händer om jag hade använt mitt kvitto för att kasta ut lite använt tuggummi? Vad händer om jag inte kommer ihåg vilket kort jag betalade för den här ringen med? Behöver jag börja tråla igenom alla mina transaktioner över flera konton, kort och PayPal-poster för att hitta en referens?

Vad händer om, som i mitt fall, detta var en gåva?

Kontakta oss, är ditt enda alternativ.

3) Så jag kontaktar dem.

Och de är förbannade.

Det hade inte gått upp för dem när de skänkte ett gäng ringar att detta skulle bli ett problem.

Nu två roliga fakta. Jag var inte den enda som fick en ring i present på detta event och detta utbyte skedde en eller två veckor efter eventet. Det betyder att när jag kom till dem hade antingen alla andra mottagare av gåvan redan gett upp att någonsin använda den efter steg ett och två, eller så hade deras team inte jämfört anteckningar om detta kantfodral/uppenbara miss (beroende på hur välgörande du känner dig).

Så.

Jag sträcker ut handen. Jag förklarar situationen. Vi spenderar timmar som jag aldrig kommer tillbaka med att gå fram och tillbaka på de uppenbara sakerna som inte gäller min situation, som har du använt ditt fakturanummer?

Vi provade ett par saker.

Prova det här numret... oh nej det fungerade inte, låt mig prata med min chef och återkomma till dig... timmarna passerar... prova fraktdetaljerna... det fungerade inte... låt mig prova något annat... dagar går... prova den här beställningen nummer... det fungerade inte heller.

Tre var charmen.

Det tredje försöket var att de genererade en nollfaktura som jag kunde använda.

Det var bara jag som reste när de fixade det, så när jag började använda det hade det gått ut... en till måste skapas... vilket tog några dagar... och när jag kom på och lyckades ta mig till aktiveringssida med tillräckligt med information för att identifiera den faktiska ringen i min hand, den information som krävdes och formatet den behövdes i innebar att tiden jag hade avsatt för att utföra denna uppgift var slut innan jag var klar med den.

Men inget för det, jag behövde ha ett samtal och då måste posten ha kommit och hamnat på hög på lådan i väntan på att jag skulle komma tillbaka till den och sedan måste jag ha flyttat den vid städningen och så är det. Det är fortfarande i lådan och jag kan inte ens komma ihåg vilket skede av processen jag övergav allt hopp och ansträngning vid, så jag måste börja om från början.

Så varför berättar jag det här, med tanke på att en mycket liten del av mina läsare, följare och vänner arbetar med bärbara kläder?

Jag säger det för att vi alla är i servicebranschen.

På ett eller annat sätt designar vi alla produkter i form av en tjänst för konsumenter som har alternativ.

För konsumenter som förväntar sig att deras digitala möten ska upprätthålla avbrott utan att behöva återställa.

Som förväntar sig att deras digitala möten ska vara snabba och i realtid.

Och vem kommer inte att göra några ekonomiska åtaganden förrän efter upplevelsen har upplevts ... så du får hoppas att upplevelsen har varit smidig.

Om jag hade betalat för ringen hade jag kanske hållit ut.

Men verkligheten är, din konsument att välja att konsolidera sina pensionspottar i din app, flytta sina besparingar till din plattform, öppna ett konto hos din neobank eller öppna ett mäklarkonto hos dig kommer inte att skiljas från kontanter förrän de har nått ett ganska långt framskridet stadium av resan.

Dina övergivna korgar längs denna resa är ett bevis på de saker du har gjort dåligt och en anklagelse som pekar på allt du missat i en värld där UX inte handlar om designen utan verkligen om upplevelsen.

Det här handlar verkligen inte om design i snäv mening.

Dålig UX kan fortfarande vara väldigt vacker.

Men ingen bryr sig om det är snyggt men ändå inte smidigt, snabbt eller designat för avbrott (jag känner att jag behöver upprepa det cirka 10 gånger till, men jag kommer att begränsa mig till en till: digitala resor måste utformas för avbrott. Om de är inte, de är inte riktigt digitala resor, de är bara vackra skärmar som din chef gillade så avskrivna på).

Och detta är lika viktigt. Den måste utformas för att konkurrera om uppmärksamheten från en publik med flera banker som har alternativ. Bra alternativ. Och många av dem.

Oavsett om det är en detaljkund, (i allt högre grad) en SME-kund eller en institutionell kund... Om du inte kommer in på rätt sätt kommer du aldrig att få visa upp din fantastiska produkt, din fantastiska, smidiga upplevelse i appen, de saker som din team fokuserade all sin tid och energi på.

På mina bankdagar kallades onboarding som "det håriga odjuret", och alla försökte skjuta upp det eller hoppades att ett annat team skulle få i uppdrag att ta itu med det.

Det finns en anledning till det.

Det är svårt att få rätt på ett sätt som balanserar regulatoriska krav, kantfall, snabbhet och kundvänlighet.

Det är riktigt svårt.

Men det är verkligen viktigt.

För i en värld av alternativ, om du inte kommer ombord på rätt sätt, kommer du aldrig att få göra nästa del.

#LedaWrites

Leda Glpytis