Trestegsplan för konsumentplikt (och annan kundfokuserad reglering) (Christopher Colley)

När finansinstitutioner världen över kämpar motvinden av stramare penningpolitik och bromsande ekonomisk tillväxt, måste de göra det i en miljö av ökad kontroll av regelverket. 

Förra månaden lade de europeiska tillsynsmyndigheterna (ESA) fram sina
krav på offentliggörande av finansiella produkters exponering för fossil gas och kärnenergi. Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) presenterade nyligen

nya riktlinjer för förfaranden för klagomålshantering för banker. Kanske mest pressande, den nya konsumentavgiftsförordningen från Storbritanniens Financial Conduct Authority (FCA) kommer att innebära att
Finansiella institutioner måste sätta kundernas intressen i centrum för sin verksamhet.

Detta ökade regelverk innebär utmaningar – men också möjligheter att utnyttja kundupplevelsen för konkurrensfördelar. Ledare kommer att dra nytta av de staplade vinsterna med minskade omkostnader från bättre hantering av de regulatoriska riskerna som
driva in kostnader i verksamheten, i kombination med förbättrad varumärkesuppfattning och större kundlojalitet.

Men i den nuvarande finanspolitiska miljön, är finansinstitutioner inrättade för framgång? Bevisen tyder inte på.

De stigande kostnaderna för bristande efterlevnad

I EMEA-regionen, trots att tillsynsmyndigheter inte kan genomföra inspektioner på plats under pandemin,

värdet av ekonomiska sanktioner ökade med 244 % mellan 2020 och 2021. Under samma period rapporterade USA:s Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).

ökade klagomål i nästan alla kategorier, med klagomål angående kredit- eller konsumentrapportering som ökade med 122 % från år till år.

Tillsynsmyndigheter vidtar i allt högre grad åtgärder för att säkerställa att detta svaga tillstånd inte tillåts fortsätta.

Ta Storbritanniens kommande Consumer Duty. Denna omfattande reglering, som påverkar alla reglerade företag i distributionskedjan för finansiella produkter, kommer att fokusera på att uppnå fyra resultat:

Med överträdelser som är föremål för böter och andra straffåtgärder, förväntas detta leda till en stor förändring av finansiella tjänster i Storbritannien. Alltför ofta är dock företagens regleringsinsatser styrda efterlevnad, snarare än att ägas av hela organisationen.
Detta är beklagligt, eftersom Consumer Duty representerar en möjlighet att driva konkurrens och tillväxt baserat på höga krav på kundservice. 

Ett mer omfattande tillvägagångssätt för konsumentfokuserad reglering kräver att företagen gör tre saker: förstår affärsmotivet för förändring; utnyttja rätt teknik; och fundera över hur de kommer att omsätta insikter till handlingar.

1. Gör argument för "bättre än baslinjen"

Det första steget är att internalisera argumenten för att omvandla ditt företag i linje med konsumentfokuserad reglering. Det är lätt att uppskatta de ekonomiska fördelarna på nivå ett med att undvika böter. Men det finns ett mer effektfullt affärscase att göra: hur efterlevs
med både bokstaven och andan i sådan reglering kan driva positiva affärsresultat.

Utöver att minska ekonomiska påföljder finns det operativa effektivitetsvinster att vinna genom att implementera bättre processer för att hantera regulatoriska risker. Klagomålshantering är till exempel ofta ett ineffektivt arbetsflöde. Agenter har vanligtvis manuella processer
för att dokumentera klagomål. Dessa kan resultera i felaktigheter och ineffektivitet nedströms, och team som övervakar kommentarer ärver problemen som härrör från dessa manuella processer. 

Samtidigt som att leverera kundfokuserade resultat kräver en robust process för att hantera klagomål, är det viktigt att organisationer undviker att skjuta in onödiga kostnader i sin verksamhet. 

Teknik kan hjälpa till med detta.

Men om operativ effektivitet representerar nivå två, betyder nivå tre att utnyttja konsumentfokuserad reglering som en språngbräda för att driva differentiering och i slutändan tillväxt. 

Finansiella tjänster är en kommodifierad marknad, där år av kostnadsminskning har skapat ett ekosystem som kännetecknas av en hög grad av likhet i produkter, priser och avgifter. Kundtjänst är den enda slagfält där kundlojalitet kan vinnas och
förlorat — men i en miljö av kostnadskontroll har det historiskt sett varit utmanande att prioritera kundupplevelsen.

Äntligen ger konsumentfokuserad reglering företag den välbehövliga drivkraften att investera i erfarenhet. Inte bara är nöjda kunder mer mottagliga för korsförsäljning – vilket leder till större företräde och andel av plånboken – de är också mindre benägna att byta leverantör, vilket leder
till ett högre livstidsvärde. Med kundvänliga resor som leder till högre varumärkesrykte och högre sannolikhet att rekommendera, är affärsfallet starkt för att inte bara sikta på baslinjeefterlevnad med kundfokuserad reglering, utan för bäst i klassen.

2. Använd teknik för att göra tunga lyft

Rätt teknik är avgörande för att möjliggöra önskade effekter. Sättet detta implementeras kommer att se olika ut för organisationer med olika mognad. För institutioner i ett tidigare skede i sin kundcentrerade transformation är ett bra nästa steg
att börja fånga en jämnare takt av kundfeedback i realtid, över hela skalan av interaktionskontaktpunkter (kontaktcenter, filial, digitalt, etc.). 

Genom att ställa frågor som går tillbaka till de resultat som fastställts i förordningen kan företag använda poängen de fångar som en "nordstjärna" för att övervaka efterlevnaden. För de flesta institutioner kommer dock exponentiellt värde från att bredda omfattningen av feedback.
Undersökningar ger en värdefull ögonblicksbild – och det kommer alltid att vara viktigt att utnyttja undersökningar för att trendmässiga mätvärden efter interaktion över tid – men med sjunkande svarsfrekvens kan undersökningar ensamma aldrig ge en fullständig bild. 

Istället gör Natural Language Understanding (NLU) det möjligt för institutioner att lära av 100 % av kundinteraktionerna.

Möjligheten att bryta chattloggar, samtalsutskrifter, sociala medier, klagomål och till och med agentanteckningar för insikter representerar en stegvis förändring på resan till bäst i klassen. NLU ger finansiella institutioner oändligt mycket mer täckning över kundinteraktioner,
en bättre förståelse för bakomliggande orsaker, och en mycket bredare pool av idéer och förslag att dra ifrån när man utformar kundinriktade innovationer eller korrigeringar.

En av de fyra främsta brittiska bankerna använde NLU för att förstå kundklagomål – varför kunder klagade och grundorsaken till deras oro. På detta sätt har de kunnat utrota grundorsakerna till kundproblem mycket snabbare än de kunde
innan. Genom att göra strukturella förändringar av program och policyer har banken kunnat minska antalet anmälningsbara klagomål med 50 % under tre år.

3. Designa konsumentfokuserade handlingssystem

Även om tekniken kan låsa upp de mest användbara insikterna, är det upp till institutionerna att se till att de vidtar dessa åtgärder. I vissa fall kommer detta att ske genom automatisering. I andra fall bör institutionerna tänka på att etablera de rätta modellerna att stödja
organisatoriskt agerande kring kundfokuserad reglering.

Globala finansiella institutioner ger ofta de mest illustrativa exemplen på styrning i kundupplevelse, eftersom beslutsfattande på flera marknader nödvändigtvis är en decentraliserad process, och därför måste globala företag vanligtvis investera ännu mer eftertanke när
utforma sina ramar för ansvarsskyldighet.
För Standard Chartereds erfarenhetsprogram var det avgörande att säkra inköp från flera marknader i Asien och Stillahavsområdet. I Indien gick teamet från att ta en ögonblicksbild av feedback med några veckors mellanrum till att granska feedback över kontaktpunkter på ett mer regelbundet
kadens; i Singapore började teamet utlösa återställningsåtaganden närhelst en kund rapporterade en dålig upplevelse på en filial.

Insatser som dessa kräver att organisationer tänker på styrning: 

• Vem i frontlinjen är ansvarig för att vidta omedelbara åtgärder för att rädda en negativ kundupplevelse?

• Hur kommer detta att förstärkas?

• Vem ska ingå i ett regelbundet tvärfunktionellt forum, där möjligheter att göra processförbättringar utifrån feedback ses över? 

• Och hur ska vi fatta beslut om var vi ska investera?

Finansiella varumärken som kan göra detta kommer att ligga i framkant när det gäller att göra konsumentfokuserad reglering till en katalysator för differentiering.

Den konsumentcentrerade möjligheten

Medan ny reglering utan tvekan lägger en börda på finansinstitutioner, erbjuder konsumentavgifter och annan kundfokuserad reglering också enorma möjligheter för first-movers att störa en starkt produktiserad marknad. 

För organisationer som strävar efter mer än baslinjeefterlevnad, erbjuder nästa nivå insikter från NLU, tillsammans med rätt styrning, en övertygande färdplan till marknadsledarskap och en differentierad kundupplevelse.