Vonage Research avslöjar att 80 % av APAC-kunderna sannolikt kommer att ta sin verksamhet någon annanstans efter dåliga erfarenheter

Vonage Research avslöjar att 80 % av APAC-kunderna sannolikt kommer att ta sin verksamhet någon annanstans efter dåliga erfarenheter

Tidsstämpel: 24 januari 2024 8:07

Data belyser hur AI ger 24/7 omedelbarhet, med automatisering och personalisering, för kontinuerligt engagemang över olika kommunikationskanaler

SINGAPORE– (AFFÄRSLEDNING) -Vonage, en global ledare inom molnkommunikation som hjälper företag att påskynda sin digitala transformation och en del av Ericsson (NASDAQ: ERIC), har släppt sin Global Customer Engagement Report 2024. Den 12:e årsrapporten beskriver data och insikter om kunders kommunikationspreferenser med företag, och lyfter fram nya trender som betonar behovet av att utöka dessa interaktioner med artificiell intelligens (AI) för att öka kundernas engagemang. 2024 års rapport är baserad på nästan 7,000 17 konsumentsvar från XNUMX länder, inklusive Australien, Kina, Indien, Indonesien, Japan, Singapore och Sydkorea.

Vonage Research visar att 80 % av APAC-kunderna sannolikt kommer att ta sin verksamhet någon annanstans efter dåliga erfarenheter PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.
Vonage Research visar att 80 % av APAC-kunderna sannolikt kommer att ta sin verksamhet någon annanstans efter dåliga erfarenheter PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.

AI:s roll för att minska frustration och leverera bra CX

Den globala informationen avslöjade att konsumenter fortsätter att föredra en rad olika kanalalternativ när de kommunicerar med företag, med mobiltelefonsamtal (36 %), appar för meddelanden/icke-sms (31 %) och telefonsamtal via appar (29 %) som prioriteras högt. . Men mindre än hälften (42%) angav att de är "mycket nöjda" när de kommunicerade med företag.

I APAC avslöjade konsumenter att mobiltelefonsamtal (73 %) är den vanligaste metoden som används av kunder för att kommunicera med företag, följt av telefonsamtal via meddelandeappar (60 %), meddelanden via appar som inte är SMS (64 %), e-post (50 %) och inlägg på sociala medier (47 %).

Konsumenter nämnde flera frustrationer som långa väntetider för att prata med en agent (63 %), inget sätt att prata med kundtjänst via röst/telefon (59 %), brist på support dygnet runt (24 %) och brist på självständighet -servicestöd (7%).

Rapporten fann att (80 %) av APAC-kunderna sannolikt kommer att ta sin verksamhet någon annanstans på grund av dåliga upplevelser, och 61 % av konsumenterna kommer inte att tolerera dåliga upplevelser och kommer att gå därifrån efter bara ett eller två dåliga möten.

Dessa fynd understryker möjligheter att utnyttja AI. Med verktyg som AI-baserade virtuella assistenter är företag utrustade för att ge snabb upplösning, minska frustrationer och i slutändan ge en mer riktad och personlig upplevelse för användaren, inklusive möjligheten att:

  • Triage brådskande kundförfrågningar
  • Ge smartare självbetjäning i stor skala
  • Leverera smart IVR (interactive voice response) och kompetensbaserad routing för att koppla kunder till en agent som är bäst lämpad för att hantera deras förfrågan, förhindra och mildra en dålig kundupplevelse

Rapportresultat visar att konsumenter anammar AI för att göra sina upplevelser bättre. Faktum är att svaren visar en sannolikhet att användningen av chatbot och videochatt kommer att mer än fördubblas inom det närmaste året, med 10 % som använder chatbotar idag och 23 % förväntad användning under de kommande sex till 12 månaderna. Dessutom anger 13 % att de använder videochatt idag, med 26 % förväntad användning under de kommande sex till 12 månaderna.

Joy Corso, Chief Marketing Officer på Vonage, kommenterar resultaten av rapporten och framhåller betydelsen av dessa resultat för att forma kundupplevelsen (CX): "Denna data understryker att företag behöver en omnikanalskommunikationsstrategi för att kunna skilja på kundernas engagemang. att kontakta dem sömlöst över deras föredragna kanaler. De som gör det kommer också att dra nytta av möjligheten att utnyttja de kraftfulla funktionerna hos AI över kommunikationskanaler, såsom röst, video, meddelanden och chatt, vilket gör det möjligt för dem att utöka live kundsupport. Detta är en lång väg för att säkerställa personligt och realtidskundengagemang vid varje kontaktpunkt."

"Metrigy är på kommande AI för affärsframgång studie visar betydande tillväxt för AI-aktiverade teknologier, där 38 % av CX-ledarna säger att 2024 kommer att bli deras vändpunkt för acceptans av AI i CX, upp från 17 % 2023, säger Metrigys vd Robin Gareiss. "Företag som använder och integrerar AI och automation i sina CX-processer har dokumenterat övertygande framgångsmått, med förbättringar i kundnöjdhet och lojalitet, såväl som agenteffektivitet. Företag som inte använder AI i en omnikanalmiljö har redan en konkurrensnackdel, så det är absolut nödvändigt att etablera en riktad AI-strategi nu."

Positiv CX skapar lojala varumärkesambassadörer

Med 56 % av konsumenterna som anger att de sannolikt kommer att ge positiv feedback från enkäten efter en fantastisk upplevelse med ett företag och 55 % noterar att de skulle dela sina erfarenheter med vänner och familj, är det tydligt att fantastiska upplevelser skapar värdefulla varumärkesambassadörer. Ännu bättre, mer än hälften (52%) av kunderna rapporterar ökad varumärkeslojalitet efter ett sådant möte, och mer än en tredjedel (36%) går så långt som att köpa ytterligare produkter.

Corso lade till, "Denna rapport betonar att företag som utnyttjar AI över kommunikationskanaler har förmågan att underlätta den typ av meningsfulla, intelligenta samtal som stärker lojalitet, bygger långvariga kundrelationer och i slutändan ökar försäljningen."

Global Customer Engagement-undersökningen genomfördes i oktober 2023 och utforskade de olika kanaler som kunder använder för att kommunicera med vänner, familj och företag – inklusive röst-, meddelandeappar, e-post, sociala medier, chatt och mer – och det enorma värdet av att leverera utmärkt kundservice.

Läs hela Vonage Global Customer Engagement Report 2024 för mer insikter.

Om Vonage

Vonage, en global ledare för molnkommunikation, hjälper företag att påskynda sin digitala transformation. Vonages kommunikationsplattform är helt programmerbar och möjliggör integration av video, röst, chatt, meddelanden, AI och verifiering i befintliga produkter, arbetsflöden och system. Vonage konversationshandelsapplikation gör det möjligt för företag att skapa AI-drivna omnikanalupplevelser som ökar försäljningen och ökar kundnöjdheten. Vonages helt programmerbara applikationer för enhetlig kommunikation, kontaktcenter och konversationshandel är byggda från Vonage-plattformen och gör det möjligt för företag att förändra hur de kommunicerar och arbetar från kontoret eller på distans – vilket ger den flexibilitet som krävs för att skapa meningsfulla engagemang.

Vonage har sitt huvudkontor i New Jersey, med kontor i hela USA, Europa, Israel och Asien och är ett helägt dotterbolag till Ericsson (NASDAQ: ERIC), och ett affärsområde inom Ericsson-gruppen som kallas Business Area Global Communications Platform. För att följa Vonage på Twitter, besök www.twitter.com/vonage. För att bli ett fan på Facebook, gå till facebook.com/vonage. För att prenumerera på YouTube, besök youtube.com/vonage.

Kontakt

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

Tidsstämpel:

Mer från Fintech Nyheter