Varför snåla på tal AI-teknik kan kosta banker miljarder

I åratal har miljarder i riskkapital strömmat in i fintech-banker som Chime och N26 på vad som satsas på att sådana uppkomlingar kan ta bort lejonparten av uppskattningsvis 469 biljoner dollar i tillgångar som innehas globalt av andra finansinstitutioner och detaljhandelsbanker.

Banker har hållit på sig genom pandemin och rapporterat rekordvinster 2021 på låga debiteringssatser, stigande kundinsättningar och blomstrande investeringsmöjligheter. Ändå fann en ny undersökning av 142 bankchefer runt om i världen, gjord av Capgemini och Qorus för World Retail Banking Report 2022, att 70 % av dem anser att de saknar grundläggande dataanalys och AI-kapacitet för att konkurrera på lång sikt.

Vad är det största bekymret? Kundupplevelse. Tekniken som ger decentraliserad finansiering – där konsumenter bankar när och var de vill – utökas nu med en mer sofistikerad, AI-driven bankupplevelse. Mobilappar möjliggör mer än bara fakturabetalning eftersom AI-infunderade virtuella assistenter uppmärksammar kunder på potentiell bedräglig aktivitet eller överför pengar via röstkommandon.

Medan fintech- och teknikaktörer som Apple och Google skapar snabba, lättanvända system för kundinteraktion, har etablerade banker föråldrade äldre system som gör det svårare att utnyttja bergen av personlig, ekonomisk och till och med social data som de har samlat på sig. för varje kund.

Dessutom saknar många den grundläggande röstassistenttekniken som konsumenterna omfamnar i massor. Ungefär 50 % av 8,000 35 bankkunder som tillfrågades i den ovannämnda Capgemini-rapporten citerade röstassistenter som en funktion de vill se mest, men bara XNUMX % av bankcheferna såg det som en prioritet.

Kontextmedveten tal AI

Och även för dem som använder automatisk taligenkänning, text-till-tal och naturligt språkbehandling är valet av rätt teknik nyckeln till allt som följer på vägen mot fortsatt och växande kundlojalitet.

AI hjälper callcenterrepresentanter att ge bättre svar och lösningar genom att använda virtuella assistenter och chatbots i de inledande faserna av ett samtal för att förstå problemet och till och med lösa det helt. Storbritannien-baserade NatWest rapporterade nyligen att Cora – bankens konversationsbaserade AI-baserade virtuella assistent – ​​hanterar 58 % fler förfrågningar år för år och slutför 40 % av dessa interaktioner utan mänsklig inblandning.

Efter pengarna

Digital lösning av kunders förfrågningar leder till betydande kostnadsbesparingar för bankerna, som förväntas spara 7.3 miljarder dollar till 2023 genom att använda virtuella assistenter, enligt en nyligen genomförd Juniper Research-studie.

Banker som enbart fokuserar på de kostnadsbesparingar som vanligtvis försöker nöja sig med mjukvara för tal-AI som känner igen cirka 80 % av de ord som en kund säger. Anledningen: de har inte utvecklarresurserna för att anpassa chatbot-mjukvaran för att förstå ord eller fraser som är unika för branschen.

Att använda den taktiken går dock till kärnan om huruvida en kund anser att varje interaktion är hjälpsam eller ohjälpsam. I konkurrens med fintechs måste automatiserad taligenkänning och text-till-tal-teknik vara industri- och till och med företagsspecifik.

Innovationsspelet

För att tala rätt börjar det med automatisk taligenkänning. Utan att få en noggrannhet över 85 %, kommer nedströmstjänsterna som använder tal-AI som grund inte att driva de förväntade affärsresultaten eller leverera den effekt man förväntar sig.

Några av dessa inkluderar sentimentanalys, hyperpersonalisering och till och med regulatorisk journalföring. Genom att arbeta med taligenkänningsprogram som redan har tusentals förutbildade modeller kan banker skala snabbt genom att helt enkelt skräddarsy vidareutbildning efter deras specifika behov. Sedan kan de leverera samma upplevelse var som helst – på plats, i molnet och hybrid.

Banker håller fortfarande på att lära sig detaljerna i plattformsinnovation. Utan en stark grund i automatiserad taligenkänning och text-till-tal-teknologi är att skapa och marknadsföra nya finansiella produkter, upprätthålla kundrelationer och förnya genom partnerskap i bästa fall skakiga förslag.