ความจริงเบื้องหลังรีวิวลูกค้าประกันภัยบน Google และ Trustpilot

ความจริงเบื้องหลังรีวิวลูกค้าประกันภัยบน Google และ Trustpilot

ประทับเวลา: 18 เมษายน 2024 10:14 น
ความจริงเบื้องหลังบทวิจารณ์ของลูกค้าประกันภัยใน Google และ Trustpilot PlatoBlockchain Data Intelligence ค้นหาแนวตั้ง AI.

การให้คะแนนจากลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจทุกประเภท แต่ในอุตสาหกรรมประกันภัย การให้คะแนนนั้นถือเป็นความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร

สำหรับบริษัทประกันภัยแบบเดิมที่อาศัยอยู่ในท้องถิ่น บทวิจารณ์ของลูกค้าอาจมีความผันผวนสูง โดยบางสาขาได้รับการตอบรับที่ดีกว่าสาขาอื่นๆ มาก

ในทางกลับกัน อินชัวร์เทค การมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรข้ามพรมแดนหมายความว่าการได้รับคะแนนที่ดีขึ้นจะง่ายกว่ามาก หากคุณให้ความสำคัญกับการให้บริการที่ดีที่สุด

ดังที่กล่าวไปแล้ว มีบางสถานการณ์ที่ธุรกิจประกันภัยหลีกเลี่ยงได้ยาก ท้ายที่สุดแล้ว ความจำเป็นในการประกันภัยนั้นเกิดจากเหตุการณ์ในชีวิตที่เป็นลบ ดังนั้นเดิมพันจึงสูงขึ้นแล้ว 

ที่นี่ ฉันจะพูดถึงความจริงเบื้องหลังรีวิวด้านเทคโนโลยีประกันภัยที่ไม่ดีที่บริษัทของฉันได้รับ และจะเป็นอย่างไรหากผู้ให้บริการสามารถดำเนินการได้

‍

รีวิวลูกค้าประกันภัยทั้งสามประเภท

‍

1. ลูกค้าที่ระบายความคับข้องใจกับบริษัทประกันภัย

เริ่มต้นด้วยบทวิจารณ์ที่ไม่ดีที่ไม่ยุติธรรม เราทุกคนรู้สึกหงุดหงิดกับการบริการลูกค้าในบางครั้ง โดยเฉพาะการประกันภัย ลูกค้าได้เผชิญกับสิ่งที่เป็นลบและกำลังมองหาวิธีแก้ไข 

น่าเสียดายที่ความจริงก็คือเราไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ตลอดเวลา แล้วยังมีผู้ที่พยายามใช้ประโยชน์จากระบบอีกด้วย

ตัวอย่างที่ 1: สิ่งที่ไม่ครอบคลุม

ในกรณีนี้ การเคลมจะถูกปฏิเสธอย่างรวดเร็วเนื่องจากไม่เป็นไปตามข้อกำหนดความคุ้มครอง ลูกค้าจึงบ่นว่าไม่ได้รับความคุ้มครอง

ตัวอย่างคลาสสิกคือจักรยานของลูกค้าถูกขโมยเนื่องจากไม่ได้ใช้มาตรการป้องกันที่เหมาะสม จักรยานอยู่ข้างนอกโดยมีตัวล็อคที่อ่อนแอมากหรือปลดล็อคไว้ข้างในในพื้นที่สาธารณะ เช่น ในโรงจอดรถหรือทางเข้าอาคาร - ทั้งคู่
ซึ่งเป็นกรณีที่ได้รับความคุ้มครอง

ทำไมเป็นอย่างนั้น? เนื่องจากการโจรกรรมจักรยานมีอยู่แพร่หลาย บริษัทประกันภัยจึงกำหนดให้ล็อคจักรยานไว้ที่จุดคงที่บนพื้นโดยใช้ตัวล็อคคุณภาพสูง มิฉะนั้น จักรยานยนต์จำนวนมากเกินไปจะถูกขโมย และผู้ประกันตนก็จะขอค่าเบี้ยประกันภัยที่สูงลิบลิ่วเพื่อให้ครอบคลุม
การสูญเสีย 

ขอให้ชัดเจน: คนที่ลดและป้องกันความเสี่ยงอย่างแท้จริงไม่ควรต้องจ่ายเพิ่มเพราะคนอื่นไม่ทำแบบเดียวกัน การประกันภัยเป็นแนวคิดของความสามัคคี ดังนั้นเราทุกคนจึงควรระมัดระวังให้มากขึ้น

แม้ว่าข้อกำหนดความคุ้มครองเหล่านี้จะมีการสื่อสารให้กับลูกค้าอย่างชัดเจนในจุดต่างๆ – ในขั้นตอนการซื้อจักรยาน, สัญญาประกัน, อีเมล ฯลฯ – และแม้ว่าเราจะตอบพวกเขาอย่างสุภาพและขยันขันแข็ง เราก็จะยังคงได้รับ 1 ดาว
บน Trustpilot

แม้ว่าเราจะเข้าใจถึงความหงุดหงิดของพวกเขา แต่สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสมดุลระหว่างราคาและความคุ้มครองในอุตสาหกรรมประกันภัย จำนวนข้อยกเว้นของผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้นไม่ได้ขับเคลื่อนโดยบริษัทประกันภัยจริงๆ แต่เกิดจากความเต็มใจ
ของตลาดให้จ่ายราคาสูงขึ้นเพื่อความครอบคลุมมากขึ้น

ถ้าเราเสนอประกันรถยนต์ราคา 10,000 หรือ 1,000 คุณจะเลือกอันไหน? ราคาถูกกว่าแน่นอน! นั่นหมายความว่าบริษัทประกันจะต้องทำการแลกเปลี่ยน ดังนั้นผู้ใช้ปลายทางจึงต้องเผชิญกับการยกเว้นความคุ้มครองมากขึ้น

‍

ตัวอย่างที่ 2: การกล่าวอ้างที่อุกอาจ

บางคนจะเรียกร้องทุกสิ่ง การกล่าวอ้างประเภทนี้ถูกปฏิเสธเพียงเพราะมันไร้สาระ

เรื่องที่อาจจะสร้างจากเรื่องจริงหรือไม่ก็ได้ ลูกค้ามีประกันบ้านที่คุ้มครองบ้านและทรัพย์สินของตนเอง เช่น ไฟไหม้ น้ำท่วม แผ่นดินไหว ฯลฯ ลูกค้าชวนเพื่อนมาพักค้างคืนหลังงานปาร์ตี้ใหญ่ที่เห็นได้ชัดว่า พวกเขา
ทั้งคู่ดื่มแอลกอฮอล์มาก เพื่อนคนนี้นอนบนโซฟาตัวใหม่ของลูกค้า และเผลอเทกระเพาะปัสสาวะลงบนโซฟาขณะนอนหลับ

ผู้ถือกรมธรรม์ส่งภาพกราฟิกของสถานที่เกิดเหตุให้กับผู้ให้บริการประกันภัยและอ้างว่าการประกันอัคคีภัยควรครอบคลุมค่าโซฟาตัวใหม่ ชัดเจนว่าสถานการณ์นี้ไม่ครอบคลุมถึง แต่พวกเขาก็ให้คำวิจารณ์เชิงลบแก่เราอยู่ดี

‍

ตัวอย่างที่ 3: สิ่งที่มีกลิ่นเหมือนการฉ้อโกง

ผู้ฉ้อโกงใช้ทุกวิถีทางที่ทำได้เพื่อกดดันบริษัทให้คืนเงินให้พวกเขา ส่วนที่ยากในการสืบสวนคดีฉ้อโกงคือคุณมักจะหลีกเลี่ยงการสื่อสารอย่างเปิดเผยกับลูกค้าจนกว่าคุณจะมั่นใจ 100% ว่าเป็นการฉ้อโกง ซึ่งนำพวกเขาไปสู่
ส่งข้อความติดตามและหงุดหงิดเพราะขาดการตอบกลับ

มีกรณีนับไม่ถ้วนที่ผู้อ้างสิทธิ์ส่งหลักฐานสมาร์ทโฟนที่เสียหายเพื่อทำประกันการซื้อของตน ซึ่งสามารถตรวจสอบย้อนกลับไปยัง Google ได้ ซึ่งมักจะเป็นภาพแรกที่ปรากฏขึ้นเมื่อคุณค้นหา "สมาร์ทโฟนที่เสียหาย" ในอีกทางหนึ่ง
ขาดความคิดสร้างสรรค์ เรามักจะได้รับใบแจ้งหนี้ปลอมที่สร้างขึ้นในเอกสาร Word โดยมีชื่อผู้อ้างสิทธิ์เป็นผู้สร้าง

ในกรณีส่วนใหญ่เหล่านี้ ลูกค้าจะพยายามติดต่อเราหลายครั้งในขณะที่เรารวบรวมหลักฐาน บางครั้งพวกเขาก็ทวีตเกี่ยวกับความคับข้องใจของพวกเขา หรือแม้กระทั่งสุ่มส่งอีเมลถึงทีมผู้บริหารของเราเพื่อพยายามกระตุ้นการตอบกลับ

กลยุทธ์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างแรงกดดันให้กับผู้จัดการการเรียกร้องเพื่อที่พวกเขาจะได้ตัดสินใจจ่ายเงินแทนที่จะใช้เวลาในการตรวจสอบอย่างละเอียด และในกรณีส่วนใหญ่เหล่านี้ ไม่ว่าเราจะยังคงสืบสวนอยู่หรือเราได้บอกผู้อ้างสิทธิ์แล้วหรือไม่
เราจับได้ว่าพวกเขาพยายามฉ้อโกง เราจะได้คะแนน Trustpilot ต่ำเสมอ

‍แล้วบริษัทประกันสามารถทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องทั้งหมดนี้ได้บ้าง?

เพื่อลดจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจกับความคุ้มครองของตน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความตระหนักรู้ว่าหากผู้คนต้องการ 'จ่ายถั่วลิสง พวกเขาจะได้ลิง'

ในการจัดจำหน่ายแบบ B2B เราสามารถให้ความรู้แก่บริษัทต่างๆ ได้ว่าจำนวนเงินที่พวกเขายินดีจ่ายมีผลโดยตรงต่อคุณภาพของความคุ้มครอง

อย่างไรก็ตาม ตราบใดที่ผู้คนมองหาแต่ราคาประกันภัยที่ถูกที่สุด เราก็ทำอะไรไม่ได้มาก 

‍

2. ลูกค้ามีสิทธิที่จะอารมณ์เสียแต่ปัญหาเกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับรีวิวที่ไม่ดีซึ่งไม่ยุติธรรม แต่จะมาเมื่อไหร่?

บางครั้งบทวิจารณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีก็เป็นสิ่งที่รับประกันได้ ในบางกรณี อาจเนื่องมาจากบริการที่มีคุณภาพต่ำ (มีรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง) แต่ในหลายกรณี การร้องเรียนเกี่ยวข้องกับข้อผิดพลาดของมนุษย์ในส่วนของผู้จัดการการเรียกร้อง

ยอมรับเถอะ: การเรียกร้องได้รับการจัดการโดยมนุษย์ ซึ่งหมายความว่าทุกคนทำผิดพลาดได้ ไม่ว่าคุณจะทำงานที่บริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีหรือบริษัทประกันภัยขนาดใหญ่ก็ตาม

แต่แทนที่จะติดต่อเราโดยตรงเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด ลูกค้าบางรายกลับให้รีวิว 1 ดาวแทนทันที 

อายุขัยของผู้ดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนไม่ใช่เรื่องง่าย การเรียกร้องเกิดขึ้นเนื่องจากมนุษย์จริงๆ ต้องทนทุกข์ ไม่ว่าจะเป็นความเสียหายทางวัตถุหรือสุขภาพก็ตาม ผู้อ้างสิทธิ์ทุกคนต้องการได้รับการชดเชยโดยเร็วที่สุด ซึ่งหมายความว่าผู้ดำเนินการเรียกร้องจะต้องดำเนินการดังกล่าว
ภายใต้แรงกดดันให้ทำงานให้เร็วที่สุด

ไม่ต้องพูดถึงว่าการวิเคราะห์ข้อกำหนดและเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้นซับซ้อนมาก แม้ว่าเราจะทำให้มันง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่การประกันภัยก็ยังคงขึ้นอยู่กับกฎระเบียบที่เข้มงวด ซึ่งนำไปสู่เอกสารทางกฎหมายจำนวนมากที่ผู้ดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน
จำเป็นต้องแยกวิเคราะห์

การจัดการกับสิ่งนี้นอกเหนือจากหลายประเทศ ผลิตภัณฑ์ กรณีและคำขอ หมายความว่าจะมีข้อผิดพลาดอยู่เสมอ บางครั้งการกล่าวอ้างที่ควรได้รับการคุ้มครองก็ถูกปฏิเสธ บางครั้งลูกค้าจะได้รับเงินคืนน้อยกว่า (หรือมากกว่า) ที่ควรจะเป็น
และบางครั้งก็เกิดความผิดพลาดในการสื่อสาร

นี่คือตัวอย่างล่าสุด: เจ้าหน้าที่จัดการเรื่องร้องเรียนรายหนึ่งของเราปฏิเสธที่จะครอบคลุมการยกเลิกเที่ยวบิน เนื่องจากเที่ยวบินดังกล่าวกำลังบินขึ้นในประเทศที่อยู่นอกสถานที่อยู่อาศัยของพวกเขา การยกเลิกการเดินทางหมายถึงการยกเลิกที่เกิดขึ้นก่อนออกเดินทางในวันหยุด
โดยมีการยกเว้นอย่างชัดเจนสำหรับเที่ยวบินที่ยกเลิกในขณะที่บุคคลนั้นอยู่ในช่วงวันหยุดอยู่แล้ว (เช่น หากพวกเขาต้องการขยายเวลาการเข้าพักและจองเที่ยวบินใหม่ในภายหลัง)

แต่ในกรณีนี้ ตัวจัดการการอ้างสิทธิ์เคลื่อนไหวเร็วเกินไป จริงๆ แล้วเป็นพลเมืองเบลเยียมที่ออกเดินทางจากอัมสเตอร์ดัมที่อยู่ใกล้เคียงด้วยเหตุผลด้านลอจิสติกส์

แทนที่จะร้องเรียนกับทีมของเราโดยตรง ลูกค้ากลับหันไปใช้ Trustpilot และ Google ทีมงานของเรารับข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและคืนเงินให้พวกเขา แต่ลูกค้าไม่เปิดโอกาสให้เราโต้ตอบก่อน และเราก็ยังได้คะแนนต่ำ

ข้อผิดพลาดเป็นเรื่องของมนุษย์ และการพูดคุยอย่างเปิดเผยมักเป็นวิธีการแก้ปัญหา คะแนนที่ต่ำเช่นนี้สามารถผลักดันให้เกิดการปรับปรุงภายใน เช่น การเปลี่ยนแปลงกระบวนการ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และคำแนะนำที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้จัดการการเรียกร้อง 

แต่ในทางปฏิบัติ ไม่มีการอ้างสิทธิ์สองข้อที่เหมือนกัน ตราบใดที่เราพยายามปรับปรุง ก็มักจะมีกรณีใหม่ๆ และบางครั้งก็มีข้อผิดพลาดใหม่ๆ อยู่เสมอ

‍

3. ลูกค้าที่ถูกอารมณ์เสียเพราะได้รับบริการแย่ๆ

นอกจากนี้ยังมีบทวิจารณ์ที่เกิดจากการบริการที่ไม่ดี อาจเป็นเพราะ SLA ที่ไม่ดี ขาดแรงจูงใจทั้งหมดหรือเพียงเล็กน้อยในการดำเนินการให้สำเร็จ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาใหญ่สำหรับบริษัทประกันภัยแบบเดิม

ในทางกลับกัน Insurtechs มี SLA ที่ชัดเจนร่วมกับพันธมิตรของตน ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังจ่ายค่าปรับหากไปไม่ถึง มีส่วนร่วมในการแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์ และมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าปลายทางจะได้รับไม่เพียงแต่โซลูชันการเคลมที่น่าพอใจมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นในกระบวนการอีกด้วย

‍

สรุป

ทั้งบริษัทประกันเทคโนโลยีและบริษัทประกันภัยแบบดั้งเดิมอาจตกเป็นเหยื่อของคำวิจารณ์ที่ไม่ดีจากลูกค้า บางส่วนอาจไม่มีมูลเลย เช่น ในกรณีของบุคคลที่พยายามจะฉ้อโกงหรือบุคคลที่ไม่ได้รับความคุ้มครอง

ลูกค้ารายอื่นๆ รู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากข้อผิดพลาดของมนุษย์ตามธรรมชาติหรือการบริการที่ไม่ดี

จากประสบการณ์ของผม บริษัทอินชัวร์เทคมีประวัติที่ดีกว่าในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น มีความโปร่งใสในการบริการมากขึ้น และพึ่งพากระบวนการส่งต่อเทคโนโลยีด้วยระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อสร้างการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมข้ามพรมแดน

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก ฟินเท็กซ์ทรา