ความท้าทายในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX สำหรับองค์กร

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ได้กลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกทางธุรกิจเมื่อเร็วๆ นี้ ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น องค์กรต่างๆ ตระหนักถึงความสำคัญของการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน

อย่างไรก็ตามการขับรถ การเปลี่ยนแปลงซีเอ็กซ์ สำหรับองค์กรถือเป็นงานที่ท้าทาย จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิด กระบวนการ และเทคโนโลยีอย่างมีนัยสำคัญ ในบทความนี้ เราจะสำรวจความท้าทายขององค์กรในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX และวิธีที่พวกเขาสามารถเอาชนะมันได้

ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง CX สำหรับองค์กร

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงความท้าทาย ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจก่อนว่าเหตุใดการเปลี่ยนแปลง CX จึงมีความสำคัญสำหรับองค์กร

ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้ามีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับการโต้ตอบทางธุรกิจในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่น เป็นส่วนตัว และสะดวกสบายในทุกจุดสัมผัส องค์กรที่ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้อาจเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง

การเปลี่ยนแปลง CX ช่วยให้องค์กรต่างๆ เข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า และปรับแต่งประสบการณ์ให้สอดคล้องกัน สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แต่ยังนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

อยู่เพื่อการแข่งขัน

ในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น การส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับองค์กรได้ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลือกธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่า แม้ว่าจะหมายถึงการจ่ายในราคาที่สูงกว่าก็ตาม

ด้วยการลงทุนในการเปลี่ยนแปลง CX องค์กรต่างๆ จะสามารถโดดเด่นจากคู่แข่ง รวมถึงดึงดูดและรักษาลูกค้าได้มากขึ้น

ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงด้าน CX ยังส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรของธุรกิจอีกด้วย จากการศึกษาของ PwC บริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CX จะเห็นข้อก 17% เพิ่มรายได้ และการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 16%

ด้วยการปรับปรุง CX องค์กรต่างๆ จะสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ลดการเลิกใช้งาน และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ความท้าทายในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX สำหรับองค์กร

แม้ว่าประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง CX จะชัดเจน แต่องค์กรต่างๆ ต้องเผชิญกับความท้าทายหลายประการในการนำไปปฏิบัติให้สำเร็จ มาดูความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดกัน

ข้อมูลและระบบที่ถูกปิดกั้น

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดขององค์กรที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX คือข้อมูลและระบบที่แยกจากกัน ธุรกิจจำนวนมากมีแผนกและระบบที่แตกต่างกันซึ่งจำเป็นต้องสื่อสารระหว่างกัน ส่งผลให้ข้อมูลกระจัดกระจาย

สิ่งนี้ทำให้การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ตลอดจนความต้องการและความชอบของพวกเขาเป็นเรื่องยาก นอกจากนี้ยังเป็นอุปสรรคต่อการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

ขาดการวิเคราะห์ CX

การเปลี่ยนแปลง CX ต้องการการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล อย่างไรก็ตาม องค์กรหลายแห่งต้องการเครื่องมือและความสามารถเพิ่มเติมในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลลูกค้า

ด้วยการวิเคราะห์ CX ที่เหมาะสม องค์กรต่างๆ จะสามารถวัดประสิทธิผลของโครงการริเริ่ม CX ระบุขอบเขตการปรับปรุง และตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX

ความต้านทานต่อการเปลี่ยนแปลง

การนำการเปลี่ยนแปลง CX ไปใช้จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิด กระบวนการ และเทคโนโลยีอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งอาจถูกต่อต้านจากพนักงานที่เคยชินกับการทำงานในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง

การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงสามารถขัดขวางการนำกระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ ทำให้การขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX ประสบความสำเร็จเป็นเรื่องที่ท้าทาย

ขาดการสนับสนุนจากผู้บริหาร

การเปลี่ยนแปลง CX ต้องอาศัยการยอมรับจากทุกระดับขององค์กร รวมถึงผู้บริหารระดับสูงด้วย การรักษาความปลอดภัยทรัพยากรและงบประมาณที่จำเป็นเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX สามารถทำได้ง่ายขึ้นด้วยการสนับสนุนจากผู้บริหาร

นอกจากนี้ ด้วยการสนับสนุนจากผู้บริหาร การได้รับการยอมรับจากพนักงานและการขับเคลื่อนวัฒนธรรมที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายในองค์กรอาจทำได้ง่ายขึ้น

เอาชนะความท้าทายในการเปลี่ยนแปลง CX

แม้ว่าความท้าทายในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX สำหรับองค์กรอาจดูน่ากังวล แต่ก็สามารถเอาชนะได้ด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือที่เหมาะสม ต่อไปนี้คือวิธีที่องค์กรต่างๆ สามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้

ทำลายไซโล

เพื่อเอาชนะความท้าทายของข้อมูลและระบบที่แยกจากกัน องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องแยกย่อยไซโลและสร้างมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้โดยการบูรณาการข้อมูลจากระบบและแผนกต่างๆ และใช้แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์เพื่อจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

การทำลายไซโลจะทำให้องค์กรต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้อย่างถ่องแท้ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

การลงทุนในการวิเคราะห์ CX

เพื่อเอาชนะความท้าทายการขาดการวิเคราะห์ CX องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในเครื่องมือและความสามารถที่เหมาะสม ซึ่งรวมถึงการใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ CX ที่สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์

ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ CX ที่เหมาะสม องค์กรต่างๆ จะสามารถวัดประสิทธิผลของโครงการริเริ่ม CX ระบุขอบเขตการปรับปรุง และตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX

การสื่อสารถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง CX

เพื่อเอาชนะการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องสื่อสารถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง CX ให้กับพนักงานของตน ซึ่งรวมถึงการอธิบายว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ และเป็นประโยชน์ต่อพนักงานในระยะยาวได้อย่างไร

ด้วยการสื่อสารถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง CX องค์กรต่างๆ จะได้รับความเห็นชอบจากพนักงาน และขับเคลื่อนวัฒนธรรมที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายในองค์กร

การรักษาความปลอดภัยการสนับสนุนผู้บริหาร

เพื่อเอาชนะความท้าทายในการขาดการสนับสนุนจากผู้บริหาร องค์กรต่างๆ จะต้องให้ผู้บริหารระดับสูงเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการเปลี่ยนแปลง CX ตั้งแต่ต้น ซึ่งรวมถึงการให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับความสำคัญของ CX และประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร

ด้วยการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร องค์กรต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขามีทรัพยากรและงบประมาณที่จำเป็นในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX ได้สำเร็จ

ตัวอย่างโลกแห่งความเป็นจริงของการเปลี่ยนแปลง CX สำหรับองค์กร

ตัวอย่างหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง CX ที่ประสบความสำเร็จคือ Starbucks ยักษ์ใหญ่ด้านกาแฟรายนี้ลงทุนในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งและชำระค่าเครื่องดื่มล่วงหน้าได้ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และลดเวลารอของร้านค้า

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Amazon ซึ่งใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า Amazon สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้า

การเปลี่ยนแปลง CX เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า รักษาความสามารถในการแข่งขัน และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ แม้ว่าจะมีความท้าทายในการนำไปปฏิบัติให้สำเร็จ แต่องค์กรต่างๆ ก็สามารถเอาชนะได้โดยการทำลายไซโล ลงทุนในการวิเคราะห์ CX สื่อสารถึงคุณประโยชน์ และขอรับการสนับสนุนจากผู้บริหาร

ด้วยการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง CX องค์กรต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์พิเศษที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาและขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจ

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.mantralabsglobal.com/blog/challenges-in-driving-cx-transformation-for-enterprises/