บริการทางการเงินเดินตามรอยเท้าของ Amazon ด้วยข้อมูลประจำตัวดิจิทัลอย่างไร

ภาคบริการทางการเงินต่างจากอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภค ภาคบริการทางการเงินค่อนข้างช้าในการเปิดรับรูปแบบดิจิทัลโดยค่าเริ่มต้น

แม้กระทั่งก่อนที่จะเกิดการระบาดใหญ่ ภาคส่วนต่างๆ เช่น การค้าปลีก เกม หรือ e-healthcare ได้เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วเพื่อรับความเร็ว ความสะดวกสบาย และประสบการณ์ของบริการดิจิทัล ซึ่งนำโดยผู้บุกเบิกเทคโนโลยีอย่าง Amazon หรือ Google

ตามเนื้อผ้า ธนาคารและสถาบันการเงินทั่วไปได้สนับสนุนให้ลูกค้าเยี่ยมชมภายในสาขา แม้ว่าจะมีเครื่องมือออนไลน์และการสนับสนุนผ่านแอปหรือแชทบ็อตก็ตาม

แนวทางนี้มาจากการรับรู้ว่าการฉ้อโกงนั้นยากต่อการตรวจจับในโลกเสมือนจริง เนื่องจากหลายคนขาดวิธีการพิสูจน์ตัวตนแบบดิจิทัลอย่างปลอดภัย นอกจากนี้ พวกเขามีความปรารถนาโดยธรรมชาติที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนจำนวนมากในการแสดงตนทางกายภาพเพื่อสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งผ่านการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว

แต่ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา โรคระบาดได้ทำหน้าที่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาทางดิจิทัล ทั้งสำหรับธนาคารและความต้องการของลูกค้า บริการทางการเงินไม่สามารถลังเลใจกับภูมิทัศน์ดิจิทัลได้อีกต่อไป ใครก็ตามที่ล่าช้าจะพบว่าตัวเองล้าหลังมากขึ้นในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว อันที่จริง ผลการศึกษาของ McKinsey พบว่าการล็อกดาวน์เร่งความเร็วของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบดิจิทัลเป็นเวลาเจ็ดปี ในขณะที่อีกเรื่องหนึ่งโดย S&P Global พบว่าลูกค้า 60% ไม่ได้เยี่ยมชมสาขาจริงมากเท่าที่เคย

เมื่อธนาคารพิจารณาถึงวิธีสร้างความไว้วางใจและโต้ตอบกับลูกค้าในโลกดิจิทัล พวกเขาจึงจำเป็นต้องมองหาผู้นำในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล เช่น Amazon เป็นตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรปฏิบัติตาม

ให้ลูกค้ามาก่อน

คุณลักษณะที่กำหนดอย่างหนึ่งของ Amazon คือความหลงใหลของลูกค้า โดยมุ่งเน้นอย่างเข้มข้นในทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงอย่างไม่ลดละด้วยการทดสอบอย่างต่อเนื่องและการทดสอบ A/B หากไม่มีพนักงานขายคอยทำธุรกรรม ประสบการณ์ดิจิทัลจะต้องราบรื่นเพื่อให้ลูกค้าทำทุกอย่างได้ด้วยตนเอง เป็นบทเรียนที่ Amazon เรียนรู้เมื่อสองทศวรรษที่แล้ว แต่อุตสาหกรรมบริการทางการเงินแบบดั้งเดิมกำลังพูดถึงอยู่ในขณะนี้

เมื่อสิบปีก่อน คงไม่มีใครใฝ่ฝันที่จะทำบางอย่างเช่นการซื้อที่นอนออนไลน์ แม้แต่ความคิดในการซื้อแว่นกันแดดทางออนไลน์โดยไม่ได้ตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าพวกเขาดูดีบนใบหน้าของคุณก็มีความเสี่ยง แต่อเมซอนช่วยผลักดันตลาดไปในทิศทางใหม่ แทนที่จะขับรถไปที่ร้านเฟอร์นิเจอร์ ทดสอบที่นอนสักสิบกว่าตัว จากนั้นให้จัดส่งที่นอนที่เลือกในอีกไม่กี่วันต่อมา ลูกค้าคุ้นเคยกับกระบวนการสี่คลิกของ Amazon: เพิ่มรายการในรถเข็น ชำระเงิน ยืนยันการจัดส่ง ซื้อ

ในทางตรงกันข้าม อุตสาหกรรมบริการทางการเงินบังคับให้ลูกค้าต้องฝ่าฟันอุปสรรคหลายสิบครั้งเพื่อพยายามเข้าถึงเครื่องมือทางการเงินที่เรียบง่าย ในการตั้งค่าบัญชีธนาคารออนไลน์ ลูกค้าที่อยากจะเป็นลูกค้าจะต้องตอบคำถามมากมายที่พยายามยืนยันตัวตนของพวกเขา Finanteq พบว่าธนาคารขนาดใหญ่บางแห่งต้องการการคลิกมากกว่า 120 ครั้งในการเปิดบัญชีธนาคาร เมื่อคุณเปรียบเทียบสิ่งนั้นกับประสบการณ์ของ Amazon ... จะมีคนซื้ออะไรสักกี่คนถ้าใช้ 120 คลิก?

การสำรวจผู้บริโภคเมื่อเร็วๆ นี้ เราได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น พบว่า 60% ของผู้บริโภครายงานว่าละทิ้งการลงทะเบียนออนไลน์เนื่องจากกระบวนการยาวเกินไป กระบวนการสับสนเกินไป หรือมีความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล ธนาคารที่มอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่ดีมักจะไม่ชนะใจลูกค้าจำนวนมาก

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญ และที่สำคัญ เป็นไปได้สำหรับทุกคนที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้

ใกล้การเดินทางที่ราบรื่น

ขณะนี้ธนาคารต่างพยายามเลียนแบบประสบการณ์ของ Amazon และในการทำเช่นนั้น โดยมุ่งเน้นที่ลูกค้าของตนอย่างเข้มข้น หลายคนพบว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ทันสมัยสามารถเป็นประตูสู่ความไว้วางใจ ความปลอดภัย และประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุง แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าส่งคำถามหลายสิบข้อและข้ามผ่านห่วงต่างๆ เพื่อพยายามตอบสนองการต่อต้านการฟอกเงิน (AML) และทราบข้อกำหนดของลูกค้า (KYC) ของคุณ ธนาคารสามารถปรับปรุงกระบวนการยืนยันตัวตนในลักษณะที่ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ

ยังไง? หลายคนเลือกที่จะยอมรับโมเดลใหม่ที่มีพื้นฐานมาจากข้อมูลประจำตัวดิจิทัล ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีล่าสุด เช่น AI และไบโอเมตริกซ์ ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลเป็นไปตามกฎระเบียบ KYC ที่เข้มงวดที่สุด และในขณะเดียวกันก็ช่วยลดเวลาในการเริ่มต้นใช้งาน และสร้างกระบวนการที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า นี่คือเส้นทางที่ลูกค้าหมกมุ่นอยู่กับการให้บริการทางการเงินตามรอยเท้าของอเมซอน

แต่เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มีไว้สำหรับผู้ใช้รายแรกเท่านั้น แต่ยังพร้อมที่จะนำไปใช้และปรับใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ธนาคารที่ทำเช่นนี้จะมีส่วนร่วมในการปฏิวัติข้อมูลประจำตัวดิจิทัล พร้อมปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความปลอดภัยในกระบวนการเริ่มต้น แต่สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้หากธนาคารไม่เข้าใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของพวกเขาต้องใช้กี่ขั้นตอนในปัจจุบัน และเส้นทางที่พวกเขาสูญเสียลูกค้าไปตลอดเส้นทาง ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขาคือใคร พวกเขาได้รับการว่าจ้างอย่างไร และความขัดแย้งอยู่ที่ใด คือวิธีที่คู่แข่งที่เข้าใจดิจิทัลกำลังชนะสงคราม

นอกจากนี้ อุตสาหกรรมบริการทางการเงินต้องเตรียมพร้อมที่จะพลิกโฉมประสบการณ์ดิจิทัลโดยสิ้นเชิง และนำความต้องการและความต้องการของลูกค้ามาเป็นหัวใจของแผนงานดิจิทัล ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ​​ธนาคารและสถาบันอื่น ๆ สามารถติดตามขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน และทำความเข้าใจอย่างแน่ชัดว่าเส้นทางการได้มาซึ่งลูกค้ามีความล่าช้าที่ไหนและอย่างไร และทดลองอย่างไม่ลดละด้วยการทดสอบ A/B ที่ปรับปรุงประสบการณ์และขจัดอุปสรรคในทุกขั้นตอน นี่คือสิ่งที่ Amazon จะทำ

ในโลกหลังการแพร่ระบาดในปัจจุบัน ดิจิทัลเป็นค่าเริ่มต้น และลูกค้าให้ความสำคัญกับความสะดวกและความสะดวก เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าอย่างแท้จริง บริการทางการเงินต้องมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น ซึ่งให้อิสระ การควบคุม และความปลอดภัยแก่ผู้ใช้ในการเข้าถึงการเงินของตนในลักษณะที่เหมาะสมที่สุด