ปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มการฉ้อโกงที่เปลี่ยนไปด้วยกลยุทธ์ข้อมูล Omnichannel (Stan Cowan)

เนื่องจากธนาคารจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้ประสบการณ์ Omnichannel เพื่อให้บริการลูกค้าของตน เป็นที่ชัดเจนว่าการจัดการการฉ้อโกงจำเป็นต้องปฏิบัติตามอย่างเหมาะสม 

พิจารณาขอบเขตที่จำกัดของสาขาเมื่อธุรกรรมดิจิทัลและแอปพลิเคชันกลายเป็นมาตรฐาน หรือแม้แต่บริการให้กู้ยืมแบบดิจิทัลและแบบฝังตัว หรือตัวเลือกการบริการลูกค้าแบบหลายแพลตฟอร์ม ช่องทางทั้งหมดเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อมอบลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
ประสบการณ์ แต่การจัดการความเสี่ยงจะยากขึ้นเมื่อ FI ขยายช่องทางการจัดจำหน่ายและความสามารถของแอปพลิเคชัน

แต่ละช่องทางเพิ่มเติมแม้จะมีประโยชน์ก็อาจกลายเป็นเป้าหมายของผู้ฉ้อโกงได้ ที่เลวร้ายกว่านั้นคือ ข้อมูลและกระบวนการยังคงถูกแยกออกจากช่องทางต่างๆ เป็นผลให้ทีมการฉ้อโกงระบุภัยคุกคามได้อย่างถูกต้องและแม่นยำมากขึ้นเรื่อยๆ
ในเวลาที่เหมาะสม 

ในขณะเดียวกัน การฉ้อฉลทางการเงินยังคงเติบโต การฉ้อโกงข้อมูลประจำตัวที่เกี่ยวข้องกับการหลอกลวงทางธนาคาร

เพิ่มขึ้นสองเท่าในปี 2022และการฉ้อโกงการชำระเงินเพิ่มขึ้น 40% 

เมื่อรวมกับความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนการแบบแมนนวลและเครื่องมืออัตโนมัติเกรดต่ำที่ไม่ได้ใช้งาน

เรียนรู้เครื่อง เทคโนโลยี ผลบวกปลอมปรากฏขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้เสียเวลาในการจัดการการฉ้อโกงและทีมบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและเพิ่มความปั่นป่วนอีกด้วย 

ข้อเท็จจริงของเรื่องนี้คือหนทางข้างหน้าไม่ได้ผ่านกระบวนการและเทคโนโลยีแบบเก่า สหภาพเครดิต ธนาคาร ฟินเทค และผู้ให้กู้สามารถเร่งกระบวนการของพวกเขา เข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น และระบุการฉ้อโกงได้อย่างแม่นยำเร็วขึ้น

ก่อนที่เราจะไปที่การป้องกันการฉ้อโกงแบบ Omnichannel เรามาพิจารณาแผนการฉ้อโกงทั่วไปที่กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ค้าแบบ Omnichannel และช่องทางการสื่อสาร 

4 แผนการฉ้อโกงทุกช่องทาง

มีกลยุทธ์การฉ้อโกงหลายช่องทางที่ใช้โดยทั้งองค์กรอาชญากรรมและผู้ฉ้อโกงคนเดียว ตัวอย่างของกรณีการฉ้อโกงทุกช่องทาง ได้แก่: 

1. ธุรกรรม Card Not Present (CNP) โดยใช้รายละเอียดบัตรที่ถูกขโมยเป็นการหลอกลวงที่มักเกิดขึ้นทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ หากช่องข้อมูลเหล่านี้ถูกแยกออกจากกัน อาจใช้เวลาในการจดจำการ์ดที่ถูกขโมย

2. การซื้อสินค้าทางออนไลน์ด้วยข้อมูลลูกค้าที่ถูกขโมยมา แล้วไปรับสินค้าที่ร้านทำให้มั่นใจได้ว่าสแกมเมอร์จะได้รับสินค้าในขณะที่การชำระเงินถูกตั้งค่าสถานะว่าเป็นการฉ้อโกงในภายหลัง

3. การฉ้อโกงการคืนสินค้า หรือเมื่อบุคคลสั่งซื้อสินค้าบางอย่างและอ้างว่าสินค้านั้นมาไม่ถึง เป็นเรื่องปกติและมีหลายรูปแบบ ตัวอย่างเช่น นักต้มตุ๋นอาจซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ควักไส้แล้วส่งคืนสินค้า ความพยายามในการฉ้อโกงที่เป็นระบบมากขึ้นอาจซื้อได้
   สินค้าฟุ่มเฟือยแล้วคืนสินค้าแบรนด์เนม

4. การฉ้อโกงการชำระเงินที่ได้รับอนุญาตเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าถูกหลอกให้อนุมัติการชำระเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแอปการโอนเงินผ่านธนาคารและกระเป๋าเงินดิจิทัล

5. การขโมยข้อมูลระบุตัวตนเกิดขึ้นเมื่อผู้ฉ้อโกงสามารถเข้าถึงข้อมูลการยืนยันตัวตนของผู้บริโภคได้ โดยทั่วไปแล้ว โจรจะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและขอให้รีเซ็ตรหัสผ่านหรืออัปเดตวิธีการตรวจสอบ เมื่อพวกเขาสามารถเข้าถึงบัญชีของลูกค้าแล้ว
   พวกเขาสามารถระบายมันได้   

ปัญหาของการฉ้อโกงรูปแบบใหม่นี้คือความสามารถรอบด้านของช่องทางต่างๆ นั้นมีมากมาย และเป็นเรื่องง่ายที่สแกมเมอร์จะจัดการกับระบบที่ธุรกรรมและข้อมูลลูกค้าไม่ได้ถูกรวมศูนย์ หาก FIs ต้องการป้องกันและระบุการฉ้อโกงอย่างรวดเร็ว พวกเขาต้องปรับตัว 

ปรับตัวอย่างรวดเร็วด้วยกลยุทธ์ข้อมูลแบบหลายช่องทาง

กลยุทธ์ข้อมูล Omnichannel นั้นเกี่ยวกับสามสิ่งเป็นหลัก:

เมื่อพิจารณาถึงจำนวนแพลตฟอร์มและอุปกรณ์ที่ FI ใช้ในการให้บริการลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ก็ชัดเจนว่าข้อมูลที่กระจัดกระจายเป็นสาเหตุหลักของการควบคุมดูแลการฉ้อโกง กลยุทธ์ข้อมูลแบบ Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อบูรณาการทุกกรณีการใช้งาน เช่น โทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต
เดสก์ท็อป โทรศัพท์ ข้อเสนอในสาขา ไซต์พันธมิตร และอื่นๆ ไว้ในที่เดียว 

เมื่อทีมบริหารความเสี่ยงมีมุมมองที่ครอบคลุมและเจาะลึกเกี่ยวกับแอปพลิเคชัน ธุรกรรม และข้อมูลบัญชีทั้งหมด การจัดการกรณีที่มีประสิทธิผลก็จะบรรลุผลสำเร็จได้ ในความเป็นจริง เป็นไปได้ที่จะระบุภัยคุกคามได้เร็วขึ้นและกำจัดพวกมันด้วยการรวมเป็นหนึ่งเดียว
ทางออก 

แต่กลยุทธ์ Omnichannel ที่แท้จริงไม่ได้หยุดอยู่ที่การรวมบัญชี

โซลูชันการตรวจสอบทุกช่องทางควรให้ข้อมูลไหลตลอดเวลาสำหรับการรายงานแบบเรียลไทม์ การแจ้งเตือนและการตรวจสอบยืนยันในระยะใกล้ทำให้มีเวลาเหลือเฟือสำหรับนักวิเคราะห์ความเสี่ยงในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ตั้งแต่
บัญชีที่น่าสงสัยเพื่อผลบวกลวง 

นอกจากนี้ สถาบันการเงินสามารถใช้ประโยชน์จากรายงานที่แม่นยำเพื่อกลยุทธ์ระยะยาวที่ดีขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการฉ้อโกง การปฏิบัติตามกฎระเบียบ การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า และผลพลอยได้จากการมีข้อมูลแบบเรียลไทม์และมุมมองที่ครอบคลุมจากทุกช่องทาง
ขึ้น 

ประโยชน์ของการจัดการการฉ้อโกงทุกช่องทาง 

ประโยชน์ของเครื่องมือจัดการการฉ้อโกงทุกช่องทางมีมากขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้ทีมบริหารความเสี่ยงสามารถ:

• ระบุการฉ้อโกงอย่างรวดเร็ว

• ลดผลบวกลวง

• ประหยัดเวลาและเงินมากขึ้นจากการรวมข้อมูลและการติดตามการวิเคราะห์

• ตรวจสอบธุรกรรมผ่านเครือข่ายการชำระเงินหลายแห่ง ตั้งแต่ ACH ถึง Zelle และแพลตฟอร์ม P2P อื่นๆ

• เพิ่มประสิทธิภาพการแปลงลูกค้าและอัตราการได้มาไม่ว่าพวกเขาจะลงทะเบียนที่ไหนและอย่างไร

• ปกป้องบัญชีลูกค้าทันที

• รวมผู้ให้บริการข้อมูลไว้ในแดชบอร์ดเดียว

• ขจัดปัญหาคอขวดในการจัดการเคส

• ร่วมมือกับสมาชิกในทีม

• ตรวจสอบและจัดการความสัมพันธ์กับผู้ขาย

แพลตฟอร์มการจัดการการฉ้อโกงทุกช่องทางที่ถูกต้องควรรวมถึงความสามารถในการปรับแต่งเวิร์กโฟลว์ของคุณ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มกฎเฉพาะสำหรับอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าโซลูชันของคุณตรงตามความต้องการเฉพาะของ CIP/KYC/KYB ขององค์กรของคุณ 

ลดแรงเสียดทานในขณะที่ต่อสู้กับการฉ้อโกง 

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการต่อสู้กับการฉ้อโกงคือความไม่ลงรอยกัน กิจกรรมที่มีอุปสรรคสูง เช่น การยืนยันจำนวนมากและการร้องขอเอกสารของลูกค้า มักจะแปรเปลี่ยนเป็นอัตราการได้ลูกค้าที่ต่ำลง 

และหากไม่มีวิธีติดตามการฉ้อโกงอย่างมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง หลายขั้นตอนเหล่านี้ปฏิบัติตามแต่อาจทำให้ลูกค้าต้องเสียเงินโดยไม่ได้เตรียมการป้องกัน

ปัจจัยกลยุทธ์ข้อมูล Omnichannel ที่ดีที่สุดในการเดินทางของลูกค้า พิจารณาคำถามเหล่านี้:

• คุณต้องใช้ข้อมูลใดในการยืนยันตัวตนของใครสักคน และวิธีใดที่ง่ายที่สุดในการยืนยันตัวตน

• ระบบอัตโนมัติจะเร่งกระบวนการเริ่มต้นใช้งานในฝั่งไคลเอ็นต์ได้อย่างไร

• มีวิธีลดผลบวกปลอมด้วยกลยุทธ์แบบหลายช่องทางหรือไม่?

การใช้การบริหารความเสี่ยงแบบหลายช่องทางเป็นโอกาสที่ไม่เพียงแต่จะช่วยลดการฉ้อโกงและปรับปรุงการลดความเสี่ยง แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่อีกด้วย และในตลาดที่มีการแข่งขันสูง แนวทางการหาลูกค้าตามความเสี่ยงนี้สามารถทำให้เกิดการแข่งขันได้
ธนาคารชุมชน Edge และสหภาพเครดิตต้องการ 

ข้อเท็จจริงของเรื่องนี้คือคุณไม่สามารถสร้างกลยุทธ์การป้องกันการฉ้อโกงทุกช่องทางได้โดยไม่มีข้อมูล แพลตฟอร์มที่นำเสนอธุรกรรมแบบ end-to-end และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกช่องทางทำให้สามารถตรวจสอบภัยคุกคามได้อย่างมีประสิทธิภาพ