ยกระดับผู้ช่วยบริการตนเองของคุณด้วยคุณสมบัติ AI เจนเนอเรชั่นใหม่ใน Amazon Lex | อเมซอนเว็บเซอร์วิส

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ AI เจนเนอเรชั่นเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม AI เชิงสนทนาโดยการมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าและผู้สร้างบอท และฟีเจอร์ใหม่ใน อเมซอน เล็กซ์ ที่ใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าเหล่านี้

เนื่องจากความต้องการ AI การสนทนายังคงเพิ่มขึ้น นักพัฒนาจึงมองหาวิธีปรับปรุงแชทบอทของตนด้วยการโต้ตอบแบบมนุษย์และความสามารถขั้นสูง เช่น การจัดการคำถามที่พบบ่อย ความก้าวหน้าล่าสุดใน generative AI กำลังนำไปสู่การปรับปรุงที่สำคัญในการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ ซึ่งทำให้ระบบการสนทนามีความชาญฉลาดมากขึ้น ด้วยการฝึกอบรมโมเดลโครงข่ายประสาทเทียมขนาดใหญ่บนชุดข้อมูลที่มีโทเค็นนับล้านล้าน นักวิจัย AI ได้พัฒนาเทคนิคที่ช่วยให้บอทเข้าใจคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ให้การตอบสนองที่ฟังดูเป็นธรรมชาติและเหมาะสมยิ่งขึ้น และจัดการกับหัวข้อที่หลากหลาย ด้วยนวัตกรรม AI เจนเนอเรชั่นใหม่เหล่านี้ คุณสามารถสร้างผู้ช่วยเสมือนที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ ใช้งานง่าย และมีประโยชน์มากขึ้นในระหว่างการโต้ตอบแบบบริการตนเองด้วยข้อความหรือเสียง ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของ generative AI กำลังทำให้แชทบอทอัตโนมัติและผู้ช่วยเสมือนเข้าใกล้เป้าหมายของการมีการสนทนาที่ชาญฉลาดและไหลลื่นอย่างแท้จริงมากขึ้น ด้วยความก้าวหน้าเพิ่มเติมในการเรียนรู้เชิงลึกและเทคนิคโครงข่ายประสาทเทียม ระบบการสนทนาจึงมีความยืดหยุ่น เข้าถึงได้ และเหมือนมนุษย์มากยิ่งขึ้น ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI รุ่นใหม่นี้สามารถมอบประสบการณ์การบริการตนเองที่ราบรื่นในกรณีการใช้งานที่หลากหลาย

Amazon Bedrock กำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของ AI การสนทนาอย่างไร

อเมซอน เบดร็อค เป็นวิธีที่ใช้งานง่ายในการสร้างและปรับขนาดแอปพลิเคชัน AI เชิงสร้างสรรค์ด้วยโมเดลพื้นฐาน (FM) Amazon Bedrock นำเสนอ FM มากมายจากผู้ให้บริการชั้นนำ ดังนั้นลูกค้า AWS จึงมีความยืดหยุ่นและมีตัวเลือกในการใช้โมเดลที่ดีที่สุดสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะของตน

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เราคาดหวังการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจากทุกธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างมาก เมื่อปริมาณการสอบถามมีมากกว่าทรัพยากรมนุษย์ที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ธุรกิจสามารถเอาชนะความท้าทายนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะเดียวกันก็ให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลโดยใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าใน AI เชิงสร้างสรรค์ที่ขับเคลื่อนโดยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM)

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา AWS ได้ลงทุนในการทำให้การเข้าถึงเป็นประชาธิปไตยและขยายความเข้าใจเกี่ยวกับ AI, การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และ AI เชิงสร้างสรรค์ LLM สามารถมีประโยชน์อย่างมากในศูนย์การติดต่อโดยการให้การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย การวิเคราะห์ความรู้สึกและความตั้งใจของลูกค้าในการกำหนดเส้นทางการโทรอย่างเหมาะสม สร้างสรุปการสนทนาเพื่อช่วยเหลือตัวแทน และแม้กระทั่งสร้างอีเมลหรือแชทตอบกลับโดยอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า ด้วยการจัดการงานซ้ำๆ และรับข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนา LLM ช่วยให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าที่สูงขึ้นผ่านบริการส่วนบุคคลและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการสนทนา

Generative AI มีศักยภาพมหาศาลในการให้คำตอบที่รวดเร็วและเชื่อถือได้สำหรับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าในรูปแบบการสนทนา ด้วยการเข้าถึงแหล่งความรู้ที่ได้รับอนุญาตและ LLM บอต Amazon Lex ที่มีอยู่ของคุณสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์ เป็นธรรมชาติ และแม่นยำ นอกเหนือไปจากบทสนทนาที่มุ่งเน้นงาน วิธีการดึงข้อมูล Augmented Generation (RAG) ของเราทำให้ Amazon Lex สามารถควบคุมทั้งความรู้อันกว้างขวางที่มีอยู่ในพื้นที่เก็บข้อมูล เช่นเดียวกับความคล่องแคล่วของ LLM คุณสามารถถามคำถามของคุณในรูปแบบอิสระ ภาษาสนทนา และรับคำตอบที่เป็นธรรมชาติและปรับแต่งได้ภายในไม่กี่วินาที คุณสมบัติคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการสนทนาใหม่ใน Amazon Lex ช่วยให้นักพัฒนาบอทและผู้ออกแบบการสนทนามุ่งเน้นไปที่การกำหนดตรรกะทางธุรกิจ แทนที่จะออกแบบโฟลว์การสนทนาตามคำถามที่พบบ่อยโดยละเอียดภายในบอท

เรากำลังเปิดตัว QnAIntent ในตัวที่ใช้ LLM เพื่อสืบค้นแหล่งความรู้ที่ได้รับอนุญาตและให้การตอบสนองที่มีความหมายและตามบริบท นอกจากนี้ นักพัฒนายังสามารถกำหนดค่า QnAIntent ให้ชี้ไปยังส่วนฐานความรู้เฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าจะมีการสืบค้นเนื้อหาความรู้เฉพาะบางส่วนในขณะรันไทม์เพื่อตอบสนองคำขอของผู้ใช้ ความสามารถนี้ตอบสนองความต้องการของอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น บริการทางการเงินและการดูแลสุขภาพ ที่ให้คำตอบในภาษาที่สอดคล้องเท่านั้น คุณลักษณะคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการสนทนาใน Amazon Lex ช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงอัตราการกักกัน ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายสูงของการสืบค้นที่ไม่ได้รับและการถ่ายโอนตัวแทนที่เป็นมนุษย์

การสร้างบอต Amazon Lex โดยใช้ตัวสร้างบอตเชิงอธิบาย

การสร้างบอทการสนทนาตั้งแต่เริ่มต้นเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานซึ่งต้องใช้ความรู้เชิงลึกว่าผู้ใช้โต้ตอบกับบอทอย่างไร เพื่อคาดการณ์คำขอที่อาจเกิดขึ้นและเขียนโค้ดตอบกลับอย่างเหมาะสม ปัจจุบัน ผู้ออกแบบการสนทนาและนักพัฒนาใช้เวลาหลายวันในการเขียนโค้ดเพื่อช่วยดำเนินการการกระทำของผู้ใช้ที่เป็นไปได้ทั้งหมด (ความตั้งใจ) วิธีต่างๆ ที่ผู้ใช้ส่งคำขอ (คำพูด) และข้อมูลที่จำเป็นจากผู้ใช้เพื่อดำเนินการเหล่านั้นให้เสร็จสิ้น (สล็อต).

คุณสมบัติการสร้างบอทเชิงอธิบายใหม่ใน Amazon Lex ใช้ AI เชิงสร้างสรรค์เพื่อเร่งกระบวนการสร้างบอท แทนที่จะเขียนโค้ด นักออกแบบการสนทนาและนักพัฒนาบอทสามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการให้บอทบรรลุผลเป็นภาษาอังกฤษธรรมดาได้ (เช่น “จองโรงแรมของฉันโดยใช้ชื่อและข้อมูลติดต่อ วันที่เดินทาง ประเภทห้อง และข้อมูลการชำระเงิน”) . ด้วยการใช้เพียงพร้อมท์ง่ายๆ นี้ Amazon Lex จะสร้างเจตนา การฝึกคำพูด สล็อต การแจ้ง และโฟลว์การสนทนาโดยอัตโนมัติเพื่อทำให้บอตที่อธิบายไว้ใช้งานได้จริง ด้วยการออกแบบบอทพื้นฐาน คุณลักษณะนี้ช่วยลดเวลาและความซับซ้อนในการสร้างแชทบอทการสนทนาได้อย่างมาก ช่วยให้ผู้สร้างจัดลำดับความสำคัญความพยายามในการปรับแต่งประสบการณ์การสนทนาอย่างละเอียดได้

ด้วยการใช้ประโยชน์จากพลังของ Generative AI ด้วย LLM ทำให้ Amazon Lex ช่วยให้นักพัฒนาและผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคสามารถสร้างบอทได้ง่ายๆ โดยการอธิบายเป้าหมายของพวกเขา แทนที่จะเขียนโค้ดเจตนา คำพูด ช่อง และอื่นๆ อย่างพิถีพิถัน นักพัฒนาสามารถจัดเตรียมการแจ้งด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติได้ และ Amazon Lex จะสร้างโฟลว์บอตพื้นฐานที่พร้อมสำหรับการปรับแต่งเพิ่มเติมโดยอัตโนมัติ ความสามารถนี้เริ่มแรกมีให้บริการเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น แต่นักพัฒนาสามารถปรับแต่งบอทที่สร้างโดย AI เพิ่มเติมได้ตามต้องการก่อนใช้งาน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการพัฒนาด้วยตนเองได้หลายชั่วโมง

ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยความละเอียดสล็อตที่ได้รับการสนับสนุน

เมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับแชทบอทและระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) มากขึ้น พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับความชาญฉลาดในระดับที่สูงขึ้นในประสบการณ์การบริการตนเอง คำตอบที่กระจ่างชัดด้วยการสนทนามากขึ้นมีความจำเป็นต่อความสำเร็จ เนื่องจากผู้ใช้คาดหวังประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น ด้วยความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในความสามารถของแชทบอท จึงมีความคาดหวังถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นจากความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ในสถานการณ์ที่เป็นไปได้ที่คำพูดเชิงความหมายที่เรียบง่ายหรือซับซ้อนไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมในช่อง ความมั่นใจของผู้ใช้อาจลดน้อยลง ในกรณีดังกล่าว LLM สามารถช่วยเหลือโมเดล Amazon Lex NLU ที่มีอยู่แบบไดนามิกได้ และรับประกันความละเอียดของสล็อตที่แม่นยำ แม้ว่าคำพูดของผู้ใช้จะเกินขอบเขตของโมเดลสล็อตก็ตาม ใน Amazon Lex คุณลักษณะการแก้ไขช่องที่ได้รับความช่วยเหลือจะทำให้นักพัฒนาบอทเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่จะเพิ่มการกักกัน

ในระหว่างรันไทม์ เมื่อ NLU ไม่สามารถแก้ไขช่องระหว่างรอบการสนทนา Amazon Lex จะเรียก LLM ที่นักพัฒนาบอทเลือกมาเพื่อช่วยแก้ไขช่องดังกล่าว หาก LLM สามารถระบุค่าเมื่อลองสล็อตอีกครั้ง ผู้ใช้สามารถสนทนาต่อได้ตามปกติ ตัวอย่างเช่น หากลองสล็อตอีกครั้ง บอทจะถามว่า “ผู้ถือกรมธรรม์อาศัยอยู่ในเมืองใด” และผู้ใช้ตอบว่า "ฉันอาศัยอยู่ในสปริงฟิลด์" LLM จะสามารถแก้ไขค่าเป็น "สปริงฟิลด์" ได้ ประเภทสล็อตที่รองรับสำหรับฟีเจอร์นี้ ได้แก่ AMAZON.City, AMAZON.Country, AMAZON.Number, AMAZON.Date, AMAZON.AlphaNumeric (ไม่มี regex) และ AMAZON.PhoneNumber และ AMAZON.Confirmation คุณลักษณะนี้มีเฉพาะในภาษาอังกฤษในขณะที่เขียนเท่านั้น

การปรับปรุงประสบการณ์ผู้สร้างด้วยการฝึกอบรมการสร้างคำพูด

หนึ่งในปัญหาที่ผู้สร้างบอทและนักออกแบบการสนทนามักพบคือการคาดการณ์ความแปรปรวนและความหลากหลายของการตอบสนองเมื่อเรียกใช้เจตนาหรือการขอข้อมูลสล็อต เมื่อนักพัฒนาบอทสร้างเจตนาใหม่ จะต้องจัดเตรียมคำพูดตัวอย่างเพื่อฝึกโมเดล ML เกี่ยวกับประเภทของการตอบสนองที่สามารถทำได้และควรยอมรับ มักจะเป็นเรื่องยากที่จะคาดการณ์การเรียงสับเปลี่ยนการใช้คำฟุ่มเฟือยและไวยากรณ์ที่ลูกค้าใช้ ด้วยการสร้างคำพูด Amazon Lex จะใช้โมเดลพื้นฐาน เช่น อเมซอนไททัน เพื่อสร้างคำพูดการฝึกอบรมด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว โดยไม่ต้องอาศัยวิศวกรรมใดๆ ทันที

การสร้างคำพูดใช้ชื่อเจตนา คำพูดที่มีอยู่ และเลือกคำอธิบายเจตนาเพื่อสร้างคำพูดใหม่ด้วย LLM นักพัฒนาบอทและนักออกแบบการสนทนาสามารถแก้ไขหรือลบคำพูดที่สร้างขึ้นก่อนที่จะยอมรับ คุณลักษณะนี้ใช้ได้กับทั้งความตั้งใจใหม่และที่มีอยู่

สรุป

ความก้าวหน้าล่าสุดใน generative AI ทำให้ประสบการณ์ผู้บริโภคแบบอัตโนมัติดีขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย ด้วย Amazon Lex เรามุ่งมั่นที่จะผสมผสาน AI เชิงสร้างสรรค์เข้ากับทุกแง่มุมของประสบการณ์ผู้สร้างและผู้ใช้ คุณสมบัติที่กล่าวถึงในโพสต์นี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น และเราแทบรอไม่ไหวที่จะแสดงให้คุณเห็นสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ เอกสารประกอบของ Amazon Lexและลองใช้คุณสมบัติเหล่านี้บนคอนโซล Amazon Lex

---

เกี่ยวกับผู้แต่ง

อนุราธะ เดอร์ฟี เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสในทีม Amazon Lex และมีประสบการณ์มากกว่า 7 ปีในด้านการสนทนา AI เธอหลงใหลในอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเสียงและทำให้เทคโนโลยีเข้าถึงได้มากขึ้นผ่านการออกแบบที่ใช้งานง่าย

แสนดีพ ศรีนิวาสาร เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสในทีม Amazon Lex ในฐานะผู้สังเกตการณ์พฤติกรรมของมนุษย์อย่างกระตือรือร้น เขามีความหลงใหลในประสบการณ์ของลูกค้า เขาใช้เวลายามตื่นอยู่ท่ามกลางจุดตัดของผู้คน เทคโนโลยี และอนาคต

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/elevate-your-self-service-assistants-with-new-generative-ai-features-in-amazon-lex/