ดีที่สุด ศัตรูของที่ดีกว่าในธนาคารบนมือถือ

อุตสาหกรรมการธนาคารไฮไฟว์ทั่วทุกมุม

คุณได้นำเสนอโซลูชั่นที่ลูกค้าใช้และชื่นชอบอย่างแท้จริง ทุกเดือนในสหราชอาณาจักร ผู้คนนับล้านเข้าสู่ระบบธนาคารบนมือถือ

ณ เดือนมิถุนายน พ.ศ. 2022 ธนาคารแบบดั้งเดิมมีผู้ใช้งานมากกว่า 30 ล้านคนและ neobanks มีประมาณ 10 ล้านคน

ผู้คนรู้สึกสบายใจกับบริการและย้ายไปมาระหว่างแอปและธนาคารได้อย่างราบรื่นในขณะที่จัดการการเงินในแต่ละวัน

อันที่จริง หลายคนมีความซับซ้อนและเชี่ยวชาญด้านการเงินมาก ในแบบที่เป็นไปไม่ได้เลยหากธนาคารของพวกเขาไม่ได้ใช้โทรศัพท์

ยกตัวอย่าง เพื่อนที่แสนดีของฉัน คุณแม่เลี้ยงเดี่ยวที่มีลูกสามคนที่เล่นกลเรื่องงานและครอบครัว และทำงานอย่างเหลือเชื่อกับทั้งสองอย่างตรงไปตรงมา

ฉันกำลังคุยกับเธอเกี่ยวกับการเงินในอนาคต เธอค่อนข้างจะไม่ค่อยรู้เรื่องการลงทุนและเงินบำนาญ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะตัดเธอออกในฐานะผู้เริ่มต้นด้านการเงิน อย่างไรก็ตาม จากนั้นเธอก็เริ่มพูดถึงวิธีที่เธอจัดการการเงินในแต่ละวัน และวิธีจัดการเงินทั้งหมดผ่านโทรศัพท์มือถือของเธอ ธนาคารบนมือถือทำให้เธอสร้างสมดุลของหนังสือในแต่ละวันได้ง่าย มันให้การควบคุมของเธอ

เธอยังพูดถึงว่าลูก ๆ ของเธอมีความสำคัญในชีวิตอย่างไร นับตั้งแต่ที่พวกเขามาถึงที่เกิดเหตุ เธอได้จดจ่ออยู่กับการทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีเงินเพียงพอสำหรับพวกเขาในวัยผู้ใหญ่ตอนต้นเพื่อช่วยเหลือพวกเขา เธอให้ความสำคัญกับการออมเพื่ออนาคตของพวกเขาเสมอโดยที่ไม่ต้องคิดถึงการเงินในอนาคตของเธอ (Insight klaxon alert)

สิ่งที่น่าสนใจคือคำอธิบายของเธอเกี่ยวกับวิธีที่เธอให้การศึกษาแก่ลูกๆ เกี่ยวกับเงินและการเงิน และวิธีที่เธอใช้แอปธนาคารบนมือถือเพื่อทำเช่นนั้น ตัวอย่างเช่น เธอได้ตั้งค่าบัญชี NatWest Rooster สำหรับลูกชายของเธอ และสามารถจัดการได้ รวมถึงการอนุญาต

เธอเพิ่งตั้งค่าบัญชี Monzo เพื่อต้อนรับเขาสู่โลกแห่งการธนาคารสำหรับผู้ใหญ่

ดังนั้น มากกว่าที่จะเป็นมือใหม่ด้านการเงิน เธอคือมืออาชีพด้านการใช้จ่ายในแต่ละวัน และแสดงให้เห็นถึงวิธีการที่ซับซ้อนมากในการจัดการด้านลง กล่าวคือ การตั้งค่าการอนุญาต

ในการวิจัยอื่น ๆ ฉันได้ดำเนินการที่ "โต๊ะในครัว" ของฉัน Monzo เติบโตซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่ในทุกกรณี ฉันพบว่าลูกค้า Monzo ยังคงรักษาความสัมพันธ์แบบ "เดิม" ที่มีอยู่และใช้ Monzo สำหรับการใช้จ่ายในแต่ละวัน

ในความเป็นจริง สิ่งที่ได้รับการแก้ไขคือการทำให้ธุรกรรมธนาคารดีขึ้นและเข้าถึงได้มากขึ้นผ่านมือถือ เครื่องมือในการจัดการอยู่ที่นั่น หากผู้คนรู้สึกว่าธนาคารของตนไม่ส่งมอบสิ่งที่ต้องการทั้งจากการทำงานหรือจากประสบการณ์ พวกเขาพบว่าธนาคารทำได้ พวกเขาดาวน์โหลดแอป เปิดบัญชี และกวาดเงินจากบัญชีหลักของพวกเขา แต่นั่นไม่ได้หมายถึงการปิดความสัมพันธ์ที่มีอยู่

ดังนั้น ถ้าคุณเป็นธนาคาร คุณจะจับสิ่งที่เกิดขึ้นและทำความเข้าใจกับมันได้อย่างไร? ยกตัวอย่าง Monzo กับธนาคารแบบดั้งเดิม “ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่” มักถูกอ้างถึงว่าเป็นมาตรการที่สำคัญโดยธนาคาร อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ซ่อนความจริงที่ว่า Monzo เห็นกิจกรรมตลอดทั้งเดือนมากกว่าธนาคารแบบเดิม การวัดผลที่ดีกว่ามากคือ "การเก็บรักษา" เช่น ความถี่ที่ใช้บริการหลังจากดาวน์โหลดแอปแล้ว โทรศัพท์โดยเฉลี่ยมี 80 แอป โดยในจำนวนนี้ใช้เพียง 30 แอปต่อวัน และ XNUMX แอปต่อเดือน ดังนั้นเส้นทางสู่ความสำเร็จของแอปจึงเต็มไปด้วยแอปที่ไม่ได้ใช้

การทำให้ลูกค้าใช้บริการบ่อยขึ้นควรเป็นแรงบันดาลใจสำหรับธนาคารส่วนใหญ่ จากสิ่งที่ฉันได้เห็นในการวิจัยของฉัน ฉันคิดว่า Monzo อาจเป็นนักแสดงที่ดีที่สุดในการวัดผลนั้น

บางครั้ง Revolut ก็ผุดขึ้นในการสนทนาของฉัน แต่ดูเหมือนว่าผู้คนจะเชื่อมโยง Revolut กับการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและ crypto มากขึ้น สิ่งนี้ทำให้ฉันสงสัยเกี่ยวกับระดับการเก็บรักษาของพวกเขาเนื่องจากฤดูหนาวของการเข้ารหัสลับได้เข้ามา พวกเขามีความเกี่ยวข้องกับ crypto มากกว่าหรือไม่ ดังนั้นจึงไม่ได้ใช้บ่อยขนาดนั้น?

ย้อนกลับไปที่ประสบการณ์ของเพื่อนฉัน เธอมีช่องว่างขนาดใหญ่ในความรู้และความเข้าใจของเธอ และต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือจากชีวิตประจำวัน ธนาคารของเธอจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร? ดูเหมือนว่ามันไม่ใช่ นี่เป็นธีมอีกครั้ง ธนาคารกำลังหาเงินที่นี่และตอนนี้ แต่กำลังดิ้นรนกับการสนับสนุนลูกค้าในรูปแบบอื่น

ฉันเชื่อว่านี่คือคลื่นลูกใหม่ของนวัตกรรมและการประดิษฐ์ที่จะเริ่มปรากฏในโซลูชั่นธนาคารดิจิทัล ฉันเพิ่งเห็น Personetics อยู่กับ Santander ในการประชุม Finovate ในลอนดอน มีการใช้ Personetics เพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่มีความเป็นส่วนตัวสูงสำหรับลูกค้าของ Santander ผ่านข้อเสนอ Money Manager จากข้อมูลของ Santander สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมเท่านั้น แต่ยังรวมถึง NPS ด้วย

การนำเนื้อหาที่มีความเป็นส่วนตัวสูงไปยังลูกค้าดูเหมือนจะได้ผลจริงๆ

แล้วคุณจะเริ่มยังไง?

เป็นลูกค้าที่มุ่งเน้น

ขั้นตอนแรกนี้มีความสำคัญ ธุรกิจต้องยอมรับว่าต้องการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นและสร้างสะพานเชื่อมกับพวกเขา หากไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง อาจไม่คุ้มกับการลงทุนเพื่อให้ได้สิ่งที่ถูกต้อง

มีกลยุทธ์ข้อมูล

ธนาคารจะต้องดูข้อมูลลูกค้าและตั้งคำถามว่าจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ให้มากขึ้นได้อย่างไร บางทีอาจเพิ่มข้อมูลภายในกับบุคคลที่สามเพื่อเปลี่ยนเป็นข้อเสนอที่มีข้อมูลเชิงลึกจริงสำหรับลูกค้ารายนั้น

คิดเนื้อหา

ขอบเขตใหม่เป็นการจับคู่เนื้อหาที่มีเจตนาและพฤติกรรมสำหรับธนาคาร แทนที่จะอาศัยโฆษณาแบนเนอร์ที่ไม่มีใครเห็น

ธนาคารควรพิจารณาแนะนำเนื้อหาบนแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลในรูปแบบที่ลูกค้าคุ้นเคย เช่น บน TikTok, Facebook หรือ Instagram นี่หมายถึงการผลิตวิดีโอเชิงรุกที่มีส่วนร่วม ตัวอย่าง/ลิงก์ของพอดแคสต์ เครื่องมือแบบไดนามิกและวิซาร์ดที่นำผู้คนผ่านเส้นทางผลิตภัณฑ์ของธนาคารด้วยวิธีที่อ่อนโยนมาก โดยปรับให้เป็นส่วนตัวจากข้อมูลของพวกเขา

ทดสอบและเรียนรู้

ทั้งหมดนี้ ธนาคารจะต้องกำหนดกฎเกณฑ์ ทดสอบ เรียนรู้ และสุดท้ายได้ภาพที่ถูกต้องซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขามากที่สุดเมื่อใดในความสัมพันธ์ที่นอกเหนือไปจากการทำธุรกรรม

การตั้งค่ากรอบการทดสอบและการเรียนรู้ช่วยให้ธนาคารสามารถทดสอบสมมติฐานโดยพิจารณาจากเนื้อหา เวลา การทำซ้ำ และอื่นๆ

ทุกวันนี้ นายธนาคารมองว่าเทคโนโลยีเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของปริศนาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ซึ่งทุกอย่างเข้ากันได้ดี

อย่างไรก็ตาม ธนาคารจำเป็นต้องเปลี่ยนความคิด – คิดว่าเทคโนโลยี 30% และการดำเนินงาน 30% มากกว่าเทคโนโลยี 90% และอย่างอื่นอีก 10%

มีพื้นที่มากมายสำหรับการปรับปรุง ธนาคารและฟินเทคเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ผู้คนสามารถใช้ได้ ความท้าทายสำหรับอุตสาหกรรมคือการก้าวไปไกลกว่าสิ่งที่พวกเขามีและนำเสนอแพลตฟอร์มที่นอกเหนือไปจากการทำธุรกรรม

---

เกี่ยวกับผู้เขียน

Dave Wallace เป็นประสบการณ์ผู้ใช้และมืออาชีพด้านการตลาดที่ใช้เวลา 25 ปีที่ผ่านมาช่วยบริษัทที่ให้บริการทางการเงินออกแบบ เปิดตัว และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

เขาเป็นผู้สนับสนุนและแชมป์ลูกค้าที่กระตือรือร้นและเป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จ 

ติดตามเขาบน Twitter ได้ที่ @davejvwallace และเชื่อมต่อกับเขาใน LinkedIn.