5 ธีมหลักสำหรับ FI ที่ต้องการสร้างประสบการณ์การชำระเงินยุคใหม่

การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสเพิ่มขึ้น เนื่องจากการค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนทางออนไลน์และเร่งการย้ายไปสู่ดิจิทัลในอุตสาหกรรมการชำระเงินรายย่อยอย่างมีนัยสำคัญ ชาวอเมริกันมากกว่า 75% ใช้รูปแบบการชำระเงินดิจิทัลบางรูปแบบ โดยมากกว่า 50% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ย้ายการซื้อทางออนไลน์จากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงตั้งแต่เริ่มมีการระบาดของโควิด-19 McKinsey แจ้ง

ช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่สถาบันการเงินสามารถนำเสนอด้วยแพลตฟอร์มเดิมของพวกเขานั้นกว้างขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าซึ่งได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์ที่พวกเขามีในบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Uber, Amazon และ Google รวมถึงฟินเทครุ่นใหม่ๆ ต่างคาดหวังว่าธนาคารของพวกเขาจะจำลองประสบการณ์ในระดับเดียวกันกับประสบการณ์ดิจิทัลที่เน้นความเป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวและ "ในทันที"

เกี่ยวกับชิ้นส่วนพลาสติกที่อยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งเหล่านี้ — บัตรเครดิต — สิ่งที่ผู้ถือบัตรพกติดตัวในกระเป๋าเงินของพวกเขาในปัจจุบันนั้นแตกต่างจากบัตรเครดิตที่ถูกสร้างขึ้นครั้งแรกในปี 1950 เพียงเล็กน้อย

การ์ดวันนี้มีลักษณะและใช้งานได้โดยพื้นฐานเหมือนกับเมื่อ 50 ปีที่แล้วในช่วงเวลาที่เกือบทุกอย่างในโลกของเราเปลี่ยนไป ขั้นตอนต่อไปในการพัฒนาประสบการณ์การ์ดเหล่านี้ควรเป็นอย่างไร?  

FIs จะจัดการกับช่องว่างนี้ได้อย่างไร? 

เราได้ระบุประเด็นสำคัญ XNUMX ประการที่ธนาคารจำเป็นต้องจัดเตรียมเพื่อมอบประสบการณ์ในอนาคตในการชำระเงินและบัตรสำหรับร้านค้าปลีก: 

1. ตอนนี้ไม่ช้า 
2. การควบคุมที่จัดการโดยผู้ใช้ในการบริการลูกค้า 
3. การรักษาความปลอดภัยแบบไดนามิกและแบบคงที่
4. ปรับแต่งเป็นพิเศษสำหรับกลุ่มลูกค้าของ ONE; และ 
5. นำเสนอเวลาและสถานที่ที่จำเป็น 

มาเจาะลึกกันทีละข้อ 

1. ตอนนี้ไม่ภายหลัง 

ลูกค้าปัจจุบันคุ้นเคยกับประสบการณ์และข้อเสนอในแบบเรียลไทม์ ซึ่งไม่แตกต่างกันในกรณีของการชำระเงินปลีกและบัตรเครดิต สี่สิบสี่เปอร์เซ็นต์ ของผู้ตอบแบบสำรวจใน Deloitte แบบสำรวจการชำระเงินของผู้บริโภค 2021 ระบุอย่างชัดเจนว่าการออกทันทีจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินของพวกเขา เช่นเดียวกับการออกบัตร ผู้ออกบัตรจำเป็นต้องทำให้กระบวนการชำระเงินเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งรวมถึงการนำเสนอทางเลือกแก่ลูกค้าในการส่งบัตรไปยังกระเป๋าเงินบัตรดิจิทัลและร้านค้าที่ต้องการ  

สถาบันการเงินไม่ได้และไม่เคยถูกจำกัดด้วยจินตนาการหรือความปรารถนาอย่างแรงกล้าในการนำเสนอโซลูชั่นทันทีให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม พวกเขาถูกบ่อนทำลายมาหลายปีโดยแพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบเก่าซึ่งย้อนกลับไปสู่ยุคเริ่มต้นของอินเทอร์เน็ต และไม่เคยได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ทันต่อความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบัน  

2. การควบคุมที่จัดการโดยผู้ใช้ในการบริการลูกค้า 

เนื่องจากอัตราการฉ้อโกงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าจึงต้องการควบคุม มากกว่า ลด 60% ของลูกค้า Gen Y และ Gen Z กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้การควบคุมการ์ด ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้ออกบัตรได้จัดการกับความคาดหวังนี้โดยเสนอการควบคุม เช่น ความสามารถในการบล็อกประเภทธุรกรรมและบัตรแช่แข็ง — แต่สิ่งเหล่านี้กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ตอนนี้ลูกค้าคาดหวังการควบคุมและความโปร่งใสที่มากขึ้นสำหรับบัตรและวิธีการชำระเงินของพวกเขา ซึ่งรวมถึงขีดจำกัดตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ขีดจำกัดการใช้จ่ายเฉพาะบุคคล การควบคุมตามเวลาของวัน การบล็อกหมวดหมู่ผู้ขาย และข้อจำกัดที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้าโดยเฉพาะ  

ลูกค้าต้องการความสามารถในการควบคุมการ์ดและความสามารถในการดำเนินการจากอุปกรณ์มือถือ พวกเขาไม่ต้องการรอคิวของคอลเซ็นเตอร์อีกต่อไปเพื่อให้บัตรถูกบล็อค/ปลดบล็อค หรือกำหนดวงเงินในการทำธุรกรรม ข้อเสนอคุณค่าพูดเพื่อตัวเอง McKinsey พบว่า ค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้า (โดยที่ 100 เป็นค่าเฉลี่ยของตลาด) น้อยกว่า 40 สำหรับฟินเทค (ซึ่งอาศัยช่องทางการสนับสนุนทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว) ประมาณ 55 แห่งสำหรับธนาคารที่มีประสิทธิภาพสูง (ซึ่งมีช่องทางการสนับสนุนดิจิทัลที่ชัดเจน) และ 100 สำหรับธนาคารที่มีประสิทธิภาพโดยเฉลี่ย ( ด้วยช่องทางการสนับสนุนดิจิทัลโดยเฉลี่ยหรือด้อยพัฒนา)

3. การรักษาความปลอดภัยแบบไดนามิกและแบบคงที่ 

คุณลักษณะด้านความปลอดภัยในปัจจุบันของการ์ดเป็นแบบคงที่และมีแนวโน้มที่จะเกิดการฉ้อโกง คุณลักษณะด้านความปลอดภัยทั้งหมดของบัตรเครดิตในปัจจุบันมีลักษณะคงที่ รวมถึง PIN (ยาวสี่ถึงหกหลัก) หมายเลขบัตรคงที่ และรหัส CVV (ยาวสามหลัก) คุณลักษณะทั้งหมดนี้มีระดับความปลอดภัยต่ำกว่า บัญชี Netflix ของลูกค้าทั่วไป  

นักต้มตุ๋นที่เชี่ยวชาญสามารถเอาชนะคุณลักษณะด้านความปลอดภัยเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย และผู้ถือบัตรมีความกังวลอย่างเข้าใจ: ลด 77% ของพวกเขาเน้นความปลอดภัยเป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดที่พวกเขามองหาเมื่อเลือกวิธีที่พวกเขาต้องการ จ่ายในอนาคต. 

ผู้ออกบัตรมีโอกาสที่จะก้าวนำเทรนด์นี้และเสนอ CVV, PIN และวันหมดอายุแบบไดนามิกที่เปลี่ยนแปลงทุก ๆ 30 วินาที ทำให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้ยากหากข้อมูลของพวกเขาถูกละเมิด นวัตกรรมอีกประการหนึ่งคือการออกการ์ดเสมือนที่ไม่ซ้ำใครและปลอดภัยในทันที ซึ่งสามารถออกได้ทันทีสำหรับการใช้งานเพียงครั้งเดียว เพื่อป้องกันไม่ให้หมายเลขบัตรถูกเปิดเผย และนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น — โดยรวมแล้ว คุณลักษณะเหล่านี้สามารถช่วยในการปฏิเสธการฉ้อโกงโดยพื้นฐาน

4. ปรับแต่งสำหรับส่วนของ ONE  

ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตามที่อีวาย ลด 81% of ลูกค้า Gen Z คิดว่าบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสามารถช่วยกระชับความสัมพันธ์กับผู้ออกบัตรได้4. ด้วยเหตุนี้ ผู้ออกบัตรจึงต้องพิจารณาว่าจะสามารถขยายความสามารถของตนในการนำเสนอการปรับเปลี่ยนให้เป็นแบบส่วนตัวผ่านตัวแปรต่างๆ ได้อย่างไร รวมถึงปัจจัยรูปแบบ หมวดหมู่ผู้ขาย จำนวนธุรกรรม ข้อมูลประชากร สถานที่ตั้ง และอื่นๆ ซึ่งมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าแต่ละราย  

ตัวอย่างหนึ่งคือศิลปะดิจิทัล ผู้ออกบัตรสามารถเสนอให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งการ์ดดิจิทัลของตนผ่านงานศิลปะดิจิทัลและแอนิเมชั่นขนาดเล็กได้ โดยเพิ่มเลเยอร์ของประสบการณ์ดิจิทัลเพิ่มเติม ในทำนองเดียวกัน โปรแกรมการให้รางวัลและค่าธรรมเนียมสามารถจัดการได้ตามความต้องการและบุคลิกของลูกค้าเฉพาะราย และสร้างคุณค่าที่เสนอได้ตามความต้องการและน่าพึงพอใจอย่างแท้จริง  

5. นำเสนอที่ไหนและเมื่อจำเป็น 

สมัยก่อนผู้คนไปแสวงหาน้ำไปยังทะเลสาบและแม่น้ำ. ตอนนี้น้ำนั้นไหลเข้ามาในบ้านของเราทุกเวลาและทุกที่ที่เราต้องการ การธนาคารก็กำลังอยู่ในการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายกัน — ในขณะที่ลูกค้าเคยไปที่สาขาและสถานที่ตั้งจริงเพื่อชำระเงินและทำธุรกรรม ตอนนี้พวกเขาต้องการชำระเงิน แปลงการซื้อเป็นเงินกู้ รับข้อเสนอ — ในรูปแบบที่เกี่ยวข้องตามบริบทและชั่วคราว 

FIs ที่มีความซับซ้อนที่สุดยอมรับสิ่งนี้และได้ลงทุนในการสร้างช่องทางดิจิทัลของตนเองไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านการจัดจำหน่าย เช่น fintechs, co-brands และผู้ให้บริการที่สามารถแจกจ่ายผลิตภัณฑ์บัตรของตนได้ในขณะที่ธนาคารมีการฝังตัวมากขึ้น ซึ่งช่วยให้พวกเขาทั้งสองสามารถผลักดันการได้มาซึ่งลูกค้ามากขึ้น และยังสร้างความสุขเมื่อลูกค้าได้สัมผัสกับบัตรเครดิตหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ (เช่น เงินกู้ BNPL) ในบริบทของการซื้อ หรือการเยี่ยมชมร้านค้า หรือในเวลาที่พวกเขา มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับแบรนด์ของพันธมิตร  

ไปที่ไหนดี 

หากธนาคารสามารถนำเสนอและสร้างประสบการณ์เหล่านี้ได้ พวกเขาไม่เพียงสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเท่านั้น แต่ยังเป็นการพิสูจน์ธุรกิจของพวกเขาในอนาคตจากคู่แข่งทางดิจิทัลที่เกิดขึ้นใหม่  

อย่างไรก็ตาม ด้วยแพลตฟอร์มเดิมที่สถาบันการเงินต้องพึ่งพาในปัจจุบัน การบรรลุเป้าหมายนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้ และทำให้ยุ่งยากในการต่อสู้กับความเป็นจริงของตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว 

การตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคหน้าต้องใช้แพลตฟอร์มยุคหน้า แพลตฟอร์มการประมวลผลบัตรเช่น ซีตา สร้างขึ้นด้วยความสามารถแบบ cloud-native, API-first และ digital-first และกำหนดค่าล่วงหน้าด้วยประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายและความสามารถในการเสนอข้อเสนอส่วนบุคคลที่มากเกินไป ซึ่งช่วยให้ผู้ออกบัตรสามารถกำหนดอนาคตที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าได้อย่างแท้จริง 

Bhavin Turakhia เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Zeta ซึ่งเป็นยูนิคอร์นด้านเทคโนโลยีด้านการธนาคารและผู้พิสูจน์การประมวลผลบัตรเครดิตยุคหน้า