8 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณ

เนื้อหา:

- รู้ว่าอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณคืออะไร
- อัพเดทฐานความรู้ของคุณเป็นประจำ
- หลีกเลี่ยงการปล่อยให้ลูกค้าถูกระงับ
- คาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าของคุณอาจมีก่อนที่จะโทร
- ใช้เครื่องมืออัตโนมัติอย่างเต็มที่
- ลงทุนในผู้ประกอบการของคุณ
- วัดความคืบหน้าของอัตรา FCR ของคุณ

 

การบริการลูกค้าที่ดีคือการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว หากลูกค้าสามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาได้ในการโต้ตอบครั้งเดียว พวกเขาจะมองประสบการณ์ในแง่บวก

เป้าหมายคือการเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการติดต่อกับคุณครั้งแรกหรือที่เรียกว่า การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR). FCR มีความสำคัญอย่างยิ่งที่คุณสามารถวัดความสำเร็จของบริษัทได้  

สิ่งที่สำคัญคือทักษะของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณในการให้คำตอบที่ถูกต้อง คุณสามารถวัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้โดยดูที่ จำนวนกรณีที่ทีมสนับสนุนของคุณแก้ไขได้ในระหว่างการสื่อสารครั้งแรก กับลูกค้าจากจำนวนคำขอทั้งหมดที่พวกเขาได้รับ

พูดง่ายๆ ก็คือ FCR ที่แข็งแกร่งเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าทีมของคุณให้บริการที่เป็นเลิศ ยิ่งอัตรา FCR ของคุณสูงขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมากขึ้น และบริษัทของคุณก็จะอยู่ในอันดับที่สูงขึ้น 

ลูกค้าที่ได้รับโซลูชันที่ต้องการอย่างรวดเร็วจะรู้สึกเหมือนกับว่าพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นมาก นอกจากนี้ FCR ที่แข็งแกร่งช่วยลดการเลิกราและเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนแบรนด์ อย่างที่เราทราบกันดีว่าระดับความพึงพอใจสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้

ดังนั้นคุณจะเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้อย่างไร อ่านต่อเพื่อค้นพบ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแปดประการ

1. เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ว่าอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณคืออะไร

ก่อนที่จะพยายามปรับปรุงอัตรา FCR ของคุณ คุณควรกำหนดวิธีการวัดผลก่อน ตั้งค่าคำติชมแบบเรียลไทม์โดยถามลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ อีกวิธีในการทำเช่นนี้คือการติดตามจำนวนสายที่โทรมาภายในระยะเวลาที่กำหนด และใช้การวิเคราะห์คำพูดเพื่อตั้งค่าสถานะวลีต่างๆ เช่น “ครั้งสุดท้ายที่ฉันโทรหา" หรือ "โทรมาอีกแล้ว"

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้จุดติดต่อที่ถูกต้อง ซึ่งอาจรวมถึง a ผู้ให้บริการ VoIP ที่ให้บริการโทรด้วยเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต วอยซ์โอเวอร์อินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (VoIP) มีความยืดหยุ่นมากกว่าโทรศัพท์บ้าน เนื่องจากอนุญาตให้ผู้ใช้เชื่อมต่อผ่านสมาร์ทโฟน แล็ปท็อป หรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป

2. อัพเดทฐานความรู้ของคุณเป็นประจำ

หัวใจสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือฐานความรู้ที่มี คำถามที่พบบ่อยที่ชาญฉลาด. สิ่งนี้ควรให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการนำทางนี้ใช้งานง่ายและให้คำตอบที่เรียบง่ายแต่ครอบคลุม เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้โดยไม่ต้องติดต่อคุณ 

พูดอย่างเคร่งครัด วิธีนี้จะไม่ช่วยในทางเทคนิคในการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก เนื่องจากลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องติดต่อคุณ แต่การสนับสนุนแบบบริการตนเองจะช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจและทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ที่ยอดเยี่ยม ฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือด้วยบทความที่เขียนอย่างดีและโครงสร้างที่รอบคอบ จะเป็นการเปิดแนวการสนับสนุนที่มีค่าระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ

เนื้อหาควรได้รับการจัดระเบียบเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ใช้การออกแบบที่สะอาดตาและน่าดึงดูดพร้อมแถบค้นหาที่โดดเด่น วิธีนี้จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ภายในไม่กี่คลิก

3. หลีกเลี่ยงการปล่อยให้ลูกค้าถูกระงับ

ผู้คนไม่อดทน โลกหมุนเร็วขึ้นและเราไม่มีเวลาหรือความอดทนที่จะนั่งฟังเพลงแบ็คกราวด์ ข้อความที่บันทึกไว้ หรือตัวเลือกเมนู ยิ่งลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากสมาชิกในทีมสนับสนุนมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น

หากตัวแทนของคุณมีอำนาจในการตัดสินใจ การดำเนินการนี้จะช่วยเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น

คุณควรมุ่งให้บริการที่ราบรื่นและตอบสนอง ใช้ แอพวิดีโอคอลตัวอย่างเช่น จะอนุญาตให้คุณแชร์หน้าจอและใช้วิดีโอแชทออนไลน์ได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงรายการบริการสนับสนุน เช่น บัญชี และความรู้ด้านซอฟต์แวร์ เพื่อให้พวกเขาสามารถปรึกษาสิ่งเหล่านี้ได้โดยไม่สิ้นสุดหรือยืดเวลาการโทร พวกเขาควรจะสามารถทำงานร่วมกับบุคลากรอื่นๆ แบบเรียลไทม์เพื่อแก้ไขปัญหาโดยตรง

เจ้าหน้าที่สนับสนุนควรแยกปัญหาที่นำไปสู่การติดต่อลูกค้าและถามพวกเขาว่าสิ่งนี้ได้รับการแก้ไขหรือไม่ก่อนที่จะวางสาย พวกเขาควรได้รับการสอนให้อยู่ในหัวข้อเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น 

4. คาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าของคุณอาจมีก่อนที่จะโทร

หากลูกค้าไม่ได้รับคำแนะนำที่ชัดเจนหรือไม่รู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของพวกเขา พวกเขามักจะโทรกลับมา วิธีหนึ่งในการแก้ปัญหานี้คือขอความคิดเห็นจากลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถคาดการณ์ประเภทของคำถามที่ลูกค้าของคุณจะมีได้ 

พยายามที่จะเป็นเชิงรุก ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่ต้องให้ลูกค้าต้องโทรกลับด้วยคำถามอื่น นึกถึงประเภทของสิ่งที่ลูกค้าจะนึกถึงหลังจากการโทรสิ้นสุด

กฎทองประการหนึ่งของการบริการลูกค้าที่ดีคือ คาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจพบก่อนที่จะเกิดขึ้น การอ่านความคิดเห็นของลูกค้าจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า และช่วยให้คุณคาดการณ์อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นได้

5. ใช้เครื่องมืออัตโนมัติอย่างเต็มที่

ปัญหาที่แตกต่างกันเรียกร้องให้มีวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน คำถามของลูกค้าไม่ได้ตรงไปตรงมาเสมอไป ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะใช้เครื่องมืออัตโนมัติที่ดีที่สุดที่มี เตรียมทีมของคุณด้วย เครื่องมือชั้นนำของตลาด ไม่เพียงแต่การดำเนินธุรกิจที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งสำคัญในการป้องกันการเลิกรา

จากการวิเคราะห์เพื่อบรรลุเป้าหมายของ ดัชนี CallMiner Churn ของสหรัฐฯ ปี 2020, เกือบ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค เปลี่ยนผู้ให้บริการหลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอัตโนมัติ แชทบอท และตัวเลือกแชทสด การมีระบบตอบรับด้วยเสียง (IVR) แบบโต้ตอบนั้นเหมาะสมอย่างยิ่ง 

แต่ก่อนอื่น IVR . คืออะไร และคุณจะใช้งานภายในการตั้งค่าการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบเป็นรูปแบบหนึ่งของเทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดสำหรับสายสนับสนุนและศูนย์ติดต่อ อนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงสายสนับสนุนหรือส่งไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง 

คุณควรดูด้วย กระบวนการอัตโนมัติ โดยใช้กระบวนการอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) ซึ่งช่วยให้หุ่นยนต์ซอฟต์แวร์สามารถสังเกต เรียนรู้ เลียนแบบ และดำเนินการดิจิทัลของมนุษย์ในลักษณะที่ปรับปรุงสิ่งเหล่านี้

6. ลงทุนในผู้ประกอบการของคุณ 

เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณควรมีความรู้เชิงลึกมากที่สุด ยิ่งมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณดีขึ้นเท่าใด พวกเขาจะจัดการกับคำถามของลูกค้าที่ยุ่งยากและซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

พวกเขาควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับกลยุทธ์การสื่อสารข้ามช่องทางเพื่อให้สามารถตอบคำถามและแยกแยะปัญหาในครั้งแรกได้ดียิ่งขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้อย่างง่ายดาย และคุ้นเคยกับการดำเนินธุรกิจตามปกติ เช่น ข้อมูลปาร์ตี้ศูนย์.

ลองนึกถึงวิธีที่ทีมสนับสนุนลูกค้าโต้ตอบกับลูกค้าในแง่ของความสัมพันธ์ด้วย อีคิว เป็นส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามักเป็นผลมาจากตัวแทนสนับสนุนที่มีความฉลาดทางอารมณ์ในระดับสูง ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถเอาใจใส่ลูกค้าที่โกรธจัด สร้างสายสัมพันธ์ และทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจ

7. ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณใช้เครื่องมือที่มีอยู่

หากการโทรของลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับรูปแบบที่ไม่รู้จบในสองหรือสามธีมเดียวกัน ก็ถึงเวลาที่จะจัดการกับประเด็นปัญหาเหล่านี้แบบตรงไปตรงมา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาด้านเทคนิค ปัญหาในการทำความเข้าใจคำแนะนำ หรือความกังวลเกี่ยวกับการคืนสินค้า ปัญหาของลูกค้าจะกลายเป็นปัญหาของตัวแทนของคุณ คุณต้องจัดหาโซลูชันที่ลูกค้า (และตัวแทน) ของคุณสามารถเข้าถึงได้ง่าย

ลงทุนในเทคโนโลยีบริการลูกค้าที่รวบรวมประเภทของ ข้อมูลลูกค้า เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณจะต้อง สิ่งนี้จะช่วยคุณในการพัฒนาฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยซึ่งทำงานเพื่อตอบคำถามทั่วไป และพนักงานของคุณสามารถแนะนำผู้โทรได้โดยใช้ 

หากจำเป็น แนะนำให้ลูกค้าของคุณไปที่ศูนย์สนับสนุนของคุณและข้อมูลที่พวกเขากำลังค้นหา พวกเขาอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีทรัพยากรเหล่านี้อยู่ ดังนั้นจงนำพวกเขาไปหาพวกเขาและนำพลังแห่งการเรียนรู้มาไว้ในมือของพวกเขา

8. วัดความคืบหน้าของอัตรา FCR ของคุณ

มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ ประการแรก ถามลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขทางโทรศัพท์หรือผ่านแบบสำรวจหลังการติดต่อหรือไม่ เป็นความคิดที่ดีที่จะเปิดตั๋วความคิดเห็นของลูกค้าไว้อย่างน้อยหนึ่งวัน 

อีกแนวคิดหนึ่งคือการขอให้ตัวแทนประเมินซึ่งกันและกัน เมื่อผู้ปฏิบัติงานทราบว่ามีการประเมินประสิทธิภาพ FCR ของตน อัตราของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น พวกเขามักจะพยายามเพิ่มเป็นสองเท่าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะแก้ปัญหาได้ในครั้งแรก

คุณสามารถใช้ จิตวิทยาการพิสูจน์ทางสังคม ยังเป็นที่รู้จักกันในนามอิทธิพลทางสังคมที่ให้ข้อมูลซึ่งขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่ามนุษย์เลียนแบบพฤติกรรมของผู้อื่นรอบตัวเพราะพวกเขารู้สึกว่าจำเป็นต้องปฏิบัติตาม

ได้เวลาติดตาม FCR ของคุณและปรับปรุงแล้ว

ปัญหาของลูกค้าที่ไม่ได้รับการแก้ไขจะยิ่งแย่ลงและจบลงด้วยการเสียเงินกับลูกค้าที่สูญหายและการให้คะแนนที่ไม่ดี หากคุณไม่ให้อำนาจลูกค้าในการติดต่อกับคุณและ hปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วคุณจะไม่สามารถทำการเชื่อมต่อที่สำคัญทั้งหมดได้

บริษัทที่มีความชำนาญกำลังลงทุนในเทคโนโลยีและเครื่องมือไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขากลับมาอีก

ในท้ายที่สุด FCR ที่สูงจะเท่ากับฐานลูกค้าที่มีความสุข ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณมองข้ามไม่ได้

 

--------------

โพสต์ 8 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณ ปรากฏตัวครั้งแรกเมื่อ อินเบนตา.

• คอยน์สมาร์ท การแลกเปลี่ยน Bitcoin และ Crypto ที่ดีที่สุดในยุโรป
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าฟรี
• คริปโตฮอว์ก เรดาร์ Altcoin ทดลองฟรี.
• ที่มา: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact- resolution-rate/