เคล็ดลับการสนับสนุนแชทสดสำหรับปี 2022 และเหนือกว่า PlatoBlockchain Data Intelligence ค้นหาแนวตั้ง AI.

เคล็ดลับการสนับสนุนแชทสดสำหรับปี 2022 และปีต่อๆ ไป

Time Stamp: 7 ธันวาคม 2021 9:43 น.

เนื้อหา:

 

เมื่อปี 2022 ใกล้เข้ามา เป็นเวลาเกือบสองปีแล้วที่ Covid-19 ได้เร่งความจำเป็นให้ธุรกิจในการปรับการสนับสนุนลูกค้าให้เป็นดิจิทัล เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ omnichannel, บริการ 24/7 จากความสะดวกสบายของอุปกรณ์ที่ต้องการ 

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้า สาเหตุหลักมาจากเทคโนโลยีได้เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าเหล่านี้ประพฤติตน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้ยังเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อวิธีที่แบรนด์ควรสนับสนุนและมีส่วนร่วมกับพวกเขา เมื่อเวลาผ่านไป การประสานงานทางกายภาพกับตัวแทนได้เปลี่ยนไปใช้สายคอลเซ็นเตอร์ และต่อมาเป็นช่องทางโซเชียลมีเดียที่พร้อมใช้งานบนเว็บไซต์ของบริษัท แต่ลูกค้ายังคงต้องการการสื่อสารออนไลน์ตามเวลาจริงที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้น 

การสนับสนุนแชทสดได้กลายเป็นโซลูชั่นหลักเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่เหล่านี้ 

จะปรับปรุงการบริการลูกค้าแชทและตอบสนองความต้องการใหม่ได้อย่างไร ?

 

นี่เป็นมากกว่าข้อกำหนดตามอำเภอใจ ภายในปี 2022 เกือบ 85% ของธุรกิจ คาดว่าจะเลือกใช้การสนับสนุนทางแชท และในสหรัฐฯ มีเพียง 69% ของผู้ซื้อที่ต้องการฟีเจอร์แชทสดอยู่แล้ว  เหตุผลค่อนข้างง่าย เราทราบดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการโต้ตอบโดยตรงและมีความหมาย และมากกว่า 50% ของพวกเขาจะชอบแชทออนไลน์แบบเรียลไทม์มากกว่าช่องทางอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่เห็นบริษัทเพียงไม่กี่แห่ง — รายงานบางฉบับพูดเพียง 9% เท่านั้น— โดยใช้แชทสด และเราพูดว่า 'น่าประหลาดใจ' เพราะข้อมูลแสดงให้เห็นว่ามีความสำคัญ อันที่จริง ลูกค้า 37% จะไม่กลับมาที่เว็บไซต์หากไม่มีฟีเจอร์แชทสด นอกจากนี้ ความภักดียังไม่ใช่เหตุผลเดียวที่ต้องมีแชทสด ตาม ลงทุน, คนคุยมักจะใช้จ่าย เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 60% ต่อการทำธุรกรรม มากกว่าการใช้ช่องทางอื่น ซึ่งทำให้เครื่องมือนี้เพิ่มการแปลงที่ยอดเยี่ยมสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ

เรารู้ว่าการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้ามีประโยชน์เชิงปริมาณ ดังนั้นการเดิมพันจึงสูงสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาโซลูชันเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกขั้นหนึ่ง 

ลูกค้าจะออกและธุรกิจจะสูญเสียเงินหากความต้องการของลูกค้าไม่เป็นไปตาม ด้วยค่าเฉลี่ย คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับการอยู่อาศัยมากกว่า 80%, สิ่งนี้อธิบายว่าทำไมการสนับสนุนแชทสดจึงกลายเป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับช่องทางการสนับสนุนทางแชทและพิสูจน์อนาคตเพื่อมอบประสบการณ์คุณภาพสูง  

ความท้าทายหลักคือการหาเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ความต้องการของลูกค้าใหม่ในปี 2022 💁📝

ลูกค้าคุ้นเคยกับการใช้ช่องทางดิจิทัลและออนไลน์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ของตน แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องการใช้อีเมลหรือช่องทางโซเชียลมีเดียมากกว่าการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ พวกเขาต้องการสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก 

ลูกค้าไม่ต้องการรอคำตอบสำหรับคำขอของพวกเขา นั่นคือเหตุผลที่การสนับสนุนแชทสดแบบฝังช่วยให้ผู้คนได้รับข้อมูลที่ต้องการทันทีและดำเนินการตามนั้น แทนที่จะรอการตอบกลับ ตาม Zendesk, คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับ แชทสดเป็นอันดับสองรองจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์เอาชนะช่องทางโซเชียลมีเดียและอีเมล อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์อาจยังคงให้การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว ตัวต่อตัว และแบบเรียลไทม์ได้มากที่สุด แต่ลูกค้ามักถูกชะงักเพราะต้องรอคิวนานและตัวแทนไม่พร้อมให้บริการ นิสัยลูกค้าใหม่ต้องการความรวดเร็วในการโต้ตอบส่วนตัวจากหลายช่องทาง 

 

 

เว็บไซต์พร้อมแชทสดรองรับช่องทางการสื่อสารโดยตรงแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับการขายออนไลน์และการสนับสนุนลูกค้า นำโอกาสในการส่งมอบการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้ ที่สำคัญ การเชื่อมต่อเหล่านี้จะเกิดขึ้นทันที ตาม eConsultancy79% ของลูกค้าชอบแชทสดเพราะมีการตอบกลับทันทีเมื่อเทียบกับช่องทางโต้ตอบอื่นๆ

ให้การตอบสนองที่รวดเร็ว เป็นปัจจัยที่ชัดเจนในการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้า แต่การตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป และไม่ง่ายเสมอไปที่ธุรกิจเป้าหมายเพียงอย่างเดียวควรแสวงหาเมื่อใช้งานแชทสด คำตอบที่มีคุณภาพดีที่สุดมักจะมีค่ามากกว่าคำตอบที่เร็วกว่าซึ่งไม่มีประโยชน์

ส่งมอบการจัดการตั๋วที่ประสบความสำเร็จ ระบบต้องการการวางแผน การสนับสนุนลูกค้าผ่านการแชทสดต้องใช้คุณลักษณะทั้งหมดที่โซลูชันนี้สามารถให้ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพ แต่นอกเหนือจากการตอบสนองแล้ว อะไรคือคุณสมบัติที่คาดหวังอันดับต้นๆ ของการรองรับไลฟ์แชทในปี 2022?

 

กระบวนการแชทสดและการแก้ปัญหา

คุณสมบัติ 6 อันดับแรกเพื่อรองรับการแชทสดในอนาคตในปี 2022 🚀

การสนับสนุนแชทสดได้กลายเป็นโซลูชันที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าตามเงื่อนไข แต่พวกเขาต้องแน่ใจว่าการสนับสนุนของพวกเขาเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าเหล่านี้ การสนับสนุนลูกค้าแบบดิจิทัลหมายความว่าคุณลักษณะต่างๆ เช่น เทคโนโลยีคลาวด์ที่ปรับขนาดได้ ได้เปลี่ยนวิธีดำเนินการบริการลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจต่างๆ จะไม่ต้องใช้เงินจำนวนมากเกินไปอีกต่อไป และสามารถปรับใช้โซลูชันที่สามารถปรับให้เข้ากับการเติบโตอย่างรวดเร็ว และรวมเข้ากับระบบและซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ได้อย่างง่ายดาย เพื่อไม่ให้ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง 

ระบบสนับสนุนแชทสดจะต้องพร้อมสำหรับอนาคต จัดการง่าย และรองรับอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้ล้ำหน้าในปี 2022 ฟีเจอร์ใดบ้างที่สามารถรองรับการแชทสดเพื่อให้ประสบความสำเร็จในปีใหม่นี้

ประสบการณ์การสนทนา 🗣

เราเห็นว่าความเร็วไม่จำเป็นต้องเป็นทุกอย่างในการสนับสนุนแชทสด อัตราความพึงพอใจของลูกค้ายังคงสูงอย่างน่าประหลาดใจในการมีส่วนร่วมที่เกินสิบนาที แต่ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของคำขอและคุณภาพของคำตอบ ตามหลักการแล้ว การสนับสนุนทางแชทสามารถแก้ไขปัญหาที่อาจใช้เวลาหลายวันผ่านอีเมลภายในไม่กี่นาที แต่ไม่จำเป็นต้องแข่งขันกับเวลาเพื่อแก้ปัญหา การสนับสนุนแชทสดเป็นโอกาสที่ดีในการรับฟังคำขอของลูกค้าและพูดคุยกับพวกเขา

เพื่อให้ง่ายและสนทนาได้มากที่สุด การสนับสนุนแชทสดสามารถเสนอข้อความเสียงหรือวิดีโอแชทเพื่อให้การโต้ตอบกับผู้ใช้ทำได้ง่ายที่สุด

อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ช่วยทั้งลูกค้าและตัวแทนบริการ 👁

ส่วนสำคัญของการมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าคือการช่วยเหลือพวกเขาอย่างดีที่สุด ซึ่งหมายถึงการให้ความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลเพื่อเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้ากับแบรนด์และเพิ่มความภักดี ในการทำเช่นนั้น สามารถปรับแต่งการสนับสนุนแชทสดเพื่อช่วยเหลือตัวแทนที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าบริการที่พวกเขานำเสนอนั้นตรงตามมาตรฐานระดับสูงของผู้ใช้ ด้วยคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางและการแท็กที่ชาญฉลาดที่จัดการและโอนการแชทไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง ประหยัดเวลา ให้กับทั้งพนักงานและลูกค้า 

การสนับสนุนแชทสดจะต้องใช้งานง่ายสำหรับตัวแทน ดังนั้นการจัดเรียงและรวมศูนย์การแชทพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพและคำถามหลายรายการไว้ในคิวที่จัดการได้ เจ้าหน้าที่จึงสามารถจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

 

ข้อมูลเชิงลึกและการรวม CRM เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ???? 💭

ในปี พ.ศ. 2022 ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นดิจิทัลและธุรกิจต้องตอบสนองความต้องการของพวกเขา กับ 84% ของลูกค้า ระบุว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนในการตอบคำถามอย่างมั่นใจ การสนับสนุนทางแชทสดสามารถจัดเตรียมเครื่องมือที่จะช่วยให้ตัวแทนทำงานได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนแชทสดสามารถมอบการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าให้มาเมื่อพวกเขาลงชื่อเข้าใช้บัญชีของพวกเขา เพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทราบการโต้ตอบหรือการซื้อที่ผ่านมาของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจถึงความชอบและนิสัยของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น 

ซึ่งสามารถทำได้โดยการรวมการสนับสนุนแชทสดเข้ากับ CRM หรือเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ เพื่อช่วยให้ตัวแทนเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้วและใช้บริบทนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น 

การสนับสนุนแชทสดยังสามารถใช้ประโยชน์จากทริกเกอร์อัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ด้วยข้อความแชทเชิงรุกที่หากใช้เท่าที่จำเป็นและมีประสิทธิภาพ สามารถช่วยตัวแทนให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าและกระตุ้นข้อความส่วนบุคคลในเวลาที่เหมาะสมและอนุญาตให้ตัวแทนแนะนำ ผู้ใช้ผ่านผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงยอดขายได้เช่น 44% ของผู้ซื้อออนไลน์ ระบุว่าการมีคำถามตอบโดยบุคคลที่มีชีวิตอยู่ในขณะที่อยู่ระหว่างการซื้อแบบอินไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้ 

สคริปต์ที่ออกแบบมาอย่างดีเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็ว 💬

สคริปต์แชทอาจดูเหมือนหุ่นยนต์หากไม่ได้ออกแบบมาอย่างดี แต่ถ้าทำอย่างมีประสิทธิภาพและใช้เสียงของแบรนด์ พวกเขาสามารถช่วยให้ตัวแทนตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วและมอบประสบการณ์ลูกค้า น้ำเสียง และข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ที่สอดคล้องกันในเวลาเดียวกัน 

ตัวชี้วัดเพื่อสร้าง KPI ของแชทสด 📈

ซอฟต์แวร์สนับสนุนแชทสดสามารถส่งเมตริกการแชทเพื่อช่วยให้ทีมตรวจสอบประสิทธิภาพแชทสดและระบุจุดอ่อนได้ สามารถสร้าง KPI ที่แตกต่างกันได้ ตั้งแต่เวลาตอบกลับครั้งแรก การสนทนาทั้งหมด ผู้เข้าชมทั้งหมด หรืออัตราส่วนผู้เข้าชมแชท ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถให้ข้อเสนอแนะที่นำไปดำเนินการได้เพื่อปรับปรุงอัตราเหล่านี้ 

เคล็ดลับการแชทสดอย่างมืออาชีพและ KPI

รวมฐานความรู้ AI และ NLP เข้ากับกระบวนการ 🤖💙

ลูกค้าต้องการ omnichannel การสนับสนุน 24/7 ในภาษาที่ต้องการ แม้ว่าการให้การสนับสนุนแชทสดผ่านช่องทางต่างๆ เป็นคุณลักษณะที่ชัดเจนของระบบสนับสนุนแชทสดที่เชี่ยวชาญ อีกสองประเด็นอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับศูนย์บริการลูกค้าบางแห่งที่ไม่สามารถปรับใช้การแปลอัตโนมัติหรือการสนับสนุนการแชทหลายภาษาหรือให้บริการตัวแทนได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน . อย่างไรก็ตาม มีเครื่องมือที่สามารถให้กำลังใจได้ บริการตัวเอง ตัวเลือกการสนับสนุน ฐานความรู้ สามารถให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการและเมื่อมาพร้อมกับแชทบอทอัตโนมัติและ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เทคโนโลยี แบบสอบถามสามารถจัดการได้ตลอด XNUMX ชั่วโมง 

chatbots สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการจัดการคำถามพื้นฐานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ในหลายภาษาและหลายช่องทางเมื่อตัวแทนออนไลน์ออฟไลน์ ซึ่งสามารถช่วยลดและ ปรับปรุงตั๋วสนับสนุน ที่ยกมาโดยลูกค้า อย่างไรก็ตาม แชทบอทไม่ได้แทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการสนับสนุนแชทสด โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น แม้ว่าพวกเขาจะตอบคำถาม 80 ถึง 90% ได้ แต่ลูกค้ายังคงต้องมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อแก้ปัญหาการดำเนินงานที่ซับซ้อน 

เมื่อการโต้ตอบต้องการการสัมผัสของมนุษย์ โซลูชันเช่น Inbenta Messenger จะรวมโซลูชันแชทสดเข้ากับการจัดการเคสหลายช่องที่มีประสิทธิภาพและ ระบบจำหน่ายตั๋ว. แชทสดช่วยให้สามารถยกระดับการสนทนาได้อย่างราบรื่นจากแชทบอทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ นอกจากนี้ ฟังก์ชันการจัดการกรณีและตั๋วสามารถแปลงผู้ติดต่อจากหลายช่องทางเป็นคิวที่สามารถจัดการได้ ซึ่งสามารถกำหนดให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ให้สิทธิ์คำถามที่พบบ่อย พร้อมท์ คำตอบสำเร็จรูป และข้อมูลผู้ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนส่งมอบที่สอดคล้องกัน ถูกต้อง และ การตอบสนองที่เกี่ยวข้อง 

 

การสนับสนุนแชทสดได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญเมื่อมีการพิสูจน์การบริการลูกค้าในอนาคต 💁💬

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปและต้องการการโต้ตอบที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ในขณะเดียวกัน วิกฤตการณ์เช่น Covid-19 ได้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ ต้องมีแผนการที่ต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงบริการของตนได้เสมอไม่ว่าจะเจออุปสรรคใด

การสนับสนุนแชทสดตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ดีกว่าช่องทางแบบเดิม และเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจากระยะไกล 

ธุรกิจต่างตระหนักดีถึงความจำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนแชทสดของพวกเขา และจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและข้อมูลเชิงลึกของโซลูชันการสนับสนุนแชทสดของลูกค้าที่ดีที่สุดและ แพลตฟอร์มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถให้.

ในปี 2022 การสนับสนุนสดเชิงรุกด้วยการแสดงตนจากทุกช่องทาง ซึ่งสนับสนุนการบริการตนเองและใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จะเป็นคุณลักษณะสำคัญในกลยุทธ์องค์กรที่ประสบความสำเร็จ 

 ด้วยการรวมเข้ากับโซลูชันอื่นๆ เช่น ฐานความรู้ แชทบอท ค้นหา และเครื่องมือการบริการตนเองอื่นๆ ลูกค้าสามารถพบการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวแบบเรียลไทม์และความสามารถในการบริการตนเอง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะพบโซลูชันและบริการที่พวกเขาต้องการเสมอ และสัมผัสประสบการณ์ความภักดีของลูกค้าที่น่าจดจำซึ่งจะช่วยเสริมความแข็งแกร่งของพวกเขา ความจงรักภักดีต่อแบรนด์. 

 

โพสต์ เคล็ดลับการสนับสนุนแชทสดสำหรับปี 2022 และปีต่อๆ ไป ปรากฏตัวครั้งแรกเมื่อ อินเบนตา.

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก อินเบนตา