เราได้วิเคราะห์การสนทนาของแชทบ็อต 4 ล้านครั้ง นี่คือสิ่งที่เราค้นพบ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา chatbots ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินการและให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมาก พวกเขาเปลี่ยนจากอินเทอร์เฟซข้อมูลพื้นฐานไปเป็นโซลูชันที่ซับซ้อนที่สามารถสื่อสารกับระบบของบุคคลที่สามได้ 

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ร่วมกับการปรับปรุงเทคโนโลยี มีผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพการบริการตนเอง สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับธุรกิจที่ใช้แชทบอทขั้นสูงที่มีความสามารถตาม AI สนทนา? 

ที่ Inbenta เราตัดสินใจที่จะดูเซสชันของลูกค้าของเราเพื่อตรวจหาและวิเคราะห์แนวโน้มการบริการตนเอง ผลลัพธ์ค่อนข้างเปิดกว้างและหวังว่าคุณจะพบว่าข้อมูลเชิงลึกมีประโยชน์ 

แชทบอทธุรกรรมกับข้อมูล อะไรคือความแตกต่าง?

แชทบอทข้อมูลคือผู้ที่สามารถระบุคำขอและให้คำตอบมาตรฐานเฉพาะ ไม่ว่าคำตอบนั้นจะเกี่ยวข้องกับข้อความเท่านั้น หรือรูปภาพ วิดีโอ หรือลิงก์ไปยังหน้าที่เฉพาะเจาะจง 

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าสิ่งนี้จะช่วยให้ อัตราค่าบริการตนเองสูงและไขปริศนาการบริการลูกค้าชิ้นใหญ่ ก็ยังคงไม่รองรับสถานการณ์กรณีที่ซับซ้อนและเป็นส่วนตัวมากขึ้น 

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้คาดหวังคำตอบที่ใช้กับพวกเขาเป็นการส่วนตัวเท่านั้น

จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาต้องการบรรลุหรือดำเนินการบางอย่างให้เสร็จสิ้น

ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี เข้าถึงเวชระเบียน อัปเกรดกรมธรรม์ประกันภัย กำหนดเวลาเที่ยวบินที่จองไว้ –แชทบอทธุรกรรม สามารถจัดการกับคำขอที่ซับซ้อนกว่านี้ซึ่งต้องการให้แชทบอทของคุณโต้ตอบกับระบบอื่น โดยไม่ต้องส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทน

ธุรกรรมเหล่านี้มักจะเปิดใช้งานโดย เว็บฮุค และ การผสานรวม.

เราได้ปรับใช้แชทบอทธุรกรรมขั้นสูงมาระยะหนึ่งแล้วในโครงการที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง เราทราบดีว่าโครงการด้านธุรกรรมนำเสนอชุดตัวเลือกที่กว้างขึ้นแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม คำถามของเราคือ... 

แชทบอทธุรกรรมมีผลกระทบมากน้อยเพียงใดในอัตราการบริการตนเอง?

เราตัดสินใจทำการวิจัยกับข้อมูลของเราเพื่อดูว่าการเพิ่มทรานแซกชันได้รับผลกระทบหรือไม่ KPI ที่เกี่ยวข้องในโครงการแชทบอทและถ้าได้เท่าไหร่ 

อย่างแรกที่เราทำคือเอาตัวอย่าง 4.2 ล้านแชทบ็อต จากลูกค้าที่แตกต่างกันและจำแนกตามลักษณะของพวกเขา พวกเขาตกอยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้:

• เซสชันจากแชทบอทที่กระตุ้นการทำธุรกรรมขององค์กร
• เซสชันจากแชทบอทที่ให้ข้อมูลคงที่เท่านั้น

สิ่งนี้จะช่วยเราในการดึงข้อมูลและข้อสรุปเกี่ยวกับการทำธุรกรรม

เมื่อเราทำเช่นนั้นแล้ว เราจะพิจารณา KPI ต่างๆ ทั้งในระดับโลกและสำหรับทุกหมวดหมู่ 

อัตราบริการตนเองทั้งหมดเกิน 91%

สิ่งแรกที่เราสังเกตเห็นคือ อัตราบริการตนเองสูงถึง 91% อย่างน่าอัศจรรย์ รวมทั้งกรณีธุรกรรมและไม่ใช่ธุรกรรม 

ตัวเลขไม่แตกต่างจากการทดสอบครั้งก่อนมาก ซึ่งกำหนดอัตราการบริการตนเองโดยทั่วไปที่ 90% สำหรับแชทบ็อตของเรา 

อย่างไรก็ตาม มันยังคงน่าประทับใจทีเดียว คุณว่าไหม? ซึ่งหมายความว่าจาก 4.2 ล้านเซสชัน มีเพียง 360K เท่านั้นที่ลงเอยด้วยการติดต่อกับผู้ติดต่อ คุณนึกภาพออกไหมว่าคำขอของลูกค้าอีก 3.8 ล้านคำขอที่เหลือจะมีสำหรับแผนกบริการลูกค้า

แชทบอทที่ไม่ใช่ธุรกรรมมีอัตราการตอบที่ต่ำกว่า

สิ่งที่สองที่เราสังเกตเห็นคือแชทบอทที่ไม่มีความสามารถในการทำธุรกรรม มีอัตราการตอบที่ต่ำกว่า ซึ่งสอดคล้องกับข้อเท็จจริงที่ว่าแชทบอทข้อมูลสามารถครอบคลุมกรณีคำร้องขอการสนับสนุนจำนวนหนึ่งเท่านั้น 

เท่าที่คุณเติมแชทบอทของคุณด้วยคำตอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่พบบ่อย หากผู้ใช้พยายามดำเนินการและแชทบอทไม่สามารถทำได้ ผลลัพธ์จะเป็นคำขอที่ไม่ได้รับคำตอบ

เมื่อวิเคราะห์ตัวอย่างของเรา เราเห็น a อัตราการตอบเพิ่มขึ้น 7 จุด เมื่อใช้แชทบอทธุรกรรมกับแชทบอทข้อมูลแบบคงที่ ซึ่งค่อนข้างโดดเด่นทีเดียว

แชทบอทธุรกรรมมีอัตราการบริการตนเองสูงขึ้น 28%

สิ่งสุดท้ายที่เราสังเกตเห็นคือ แชทบอทธุรกรรมมีคำขอน้อยลงที่ลงท้ายด้วยการดำเนินการติดต่อ

เราพบว่าอัตราการบริการตนเองโดยรวมของแชทบอทอยู่ที่ 91% ดังนั้น เพียง 9% ของเซสชันทั้งหมด (ธุรกรรมและไม่ใช่ธุรกรรม) ที่เข้าถึงทีมสนับสนุน

ถ้าเราเปรียบเทียบเซสชันจากแชทบอทธุรกรรมกับแชทบอทข้อมูล เราจะเห็นว่า เพิ่มกรณีการสนับสนุนน้อยลง 28%

สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าแชทบอทธุรกรรมเสนออัตราการบริการตนเองที่ดีขึ้นและปรับปรุงบริการโดยรวม นอกจากนี้ การลดลงดังกล่าวอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อปริมาณงานและประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้า 

จะวิเคราะห์ประสิทธิภาพของอินสแตนซ์แชทบอทของคุณได้อย่างไร

แดชบอร์ดข้อมูลแชทบอทที่ทรงพลัง

การมีแผงการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Chatbot ของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งในการติดตามตัวชี้วัดและ KPI คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแชทบอทของคุณทำงานได้ดีหรือไม่?

At อินเบนตา, เราได้สร้าง แดชบอร์ดที่ทรงพลัง เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจ KPI ทั้งหมด เช่น

• จำนวนเซสชันทั้งหมด
• อัตราค่าบริการตนเอง
• คำถามที่ไม่มีคำตอบ
• เซสชั่นที่เพิ่มขึ้น
• ตัวชี้วัดอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม การใช้แชทบอทธุรกรรมมีผลกระทบอย่างไร? กล่าวอีกนัยหนึ่ง การเพิ่มทรานแซกชันช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้มากน้อยเพียงใด?

ROI ในการเพิ่มการทำธุรกรรมให้กับแชทบอทของคุณ

อย่างที่คุณเห็น การเพิ่มการทำธุรกรรมจะลดการยกระดับ Chatbot ลง 28% ดังนั้น หากเราถือเอาว่าคุณมีเซสชันแชทบอท (การสนทนา) ทั้งหมด 50,000 เซสชันต่อเดือน และ 10% ถูกส่งต่อไปยังกรณีการสนับสนุน เรากำลังพูดถึงคำขอรับการสนับสนุน 5,000 รายการ การลดลง 28% หมายความว่าคุณมีคำขอรับการสนับสนุน 3,600 รายการแทน

สมมติว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อกรณีที่ส่งต่อ (โทรศัพท์หรือความช่วยเหลือสด) อยู่ที่ 5 ยูโร 

การเพิ่มทรานแซกชันในแชทบอทของคุณจะช่วยให้คุณประหยัดได้ 7,000 ยูโรต่อเดือน

ในทางกลับกัน หากคุณเปิดอีคอมเมิร์ซหรือบริการใดๆ ที่คุณสามารถชำระเงินทางออนไลน์ การทำธุรกรรมก็สามารถนำรายได้เพิ่มเติมมาสู่ธุรกิจของคุณได้ 

สมมติว่า 5% ของเซสชันแชทบอททั้งหมดเกี่ยวข้องกับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ เรามาประเมินมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่ 50$ (ซึ่งอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ) 

ในกรณีนั้นแชทบอทจะจัดการยอดขาย 2,500 รายการต่อเดือนด้วยตัวเอง คุณลองนึกภาพว่าผู้ช่วยร้านทำยอดขายได้มากขนาดนั้นไหม หมายความว่าผู้ช่วยฝ่ายขายทำยอดขายได้อย่างน้อย 90 ครั้งต่อวัน

ยอดขาย 2,500 ต่อเดือนเหล่านี้จะคิดเป็น 125,000 ดอลลาร์ของรายได้ต่อเดือน ยอดเยี่ยมใช่มั้ย?

เคล็ดลับ: หากอัตราการบริการตนเองในปัจจุบันของคุณต่ำกว่า 80% ถึง 90% มีโอกาสดีที่แชทบ็อตปัจจุบันของคุณหรือเนื้อหาที่นำเสนอไม่ดีพอ หากไม่ใช่ธุรกรรม ก็มีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งแชทบอทข้อมูลไม่สามารถจัดการได้ 

ทำให้แชทบอทของคุณเป็นธุรกรรม

หากคุณกำลังมองหาการเพิ่มการทำธุรกรรมให้กับแชทบอทของคุณ คุณอาจต้องการโซลูชันที่สามารถเชื่อมต่อได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับการส่งและรับข้อมูลจากแพลตฟอร์มอื่นๆ 

สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง CRM, ERP, HRIS, CMS และระบบอื่นๆ แพลตฟอร์มการส่งข้อความหรือโซเชียล และช่องทางอื่นๆ ที่สั่งงานด้วยเสียงหรืออย่างอื่น

ที่ Inbenta เราได้สร้างการผสานรวมกับแพลตฟอร์มที่มีชื่อเสียงมาหลายปีแล้ว และผลลัพธ์ก็คือ Apphub ของ Inbenta. คุณสามารถค้นหาและค้นหาแอปโปรด เชื่อมต่อ Inbenta Chatbot กับแอปเหล่านั้น และรับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันการบริการตนเองของคุณ 

ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา