กลยุทธ์การธนาคารดิจิทัล: ความหลงใหลในการขายอาจสร้างมูลค่า 23 พันล้านดอลลาร์

มีการใช้งบประมาณจำนวนมากในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ไม่ต้องการ และไม่ใช่เรื่องง่ายและน่าใช้ นักออกแบบผลิตภัณฑ์และผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้มักทำงานภายใต้แผนกการตลาดในธนาคารและกลายเป็นตัวประกันในการแข่งขันเพื่อหาผลกำไร น่าเสียดายที่แนวคิดและวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไรได้ทำลายการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธนาคารและประสบการณ์ของลูกค้าด้านการธนาคาร เพราะในโลกของผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี ผลกำไรและความสำเร็จรอคอยผู้ที่ทำตรงกันข้าม 

เหตุใดความหลงใหลในการขายจึงสามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าด้านการธนาคารได้

เริ่มจากการพิจารณาบริษัทสองประเภทที่ตรงกันข้ามกัน:

1. แนวคิดเรื่อง “กำไร”

ประการแรกมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มผลกำไรในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ในการทำเช่นนี้ บริษัทจะประเมินทุกการกระทำเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดและลดต้นทุน จากด้านหนึ่ง ระบบจะลดราคาจากผู้ขายและลดต้นทุนพนักงาน ในอีกด้านหนึ่ง บริษัททำทุกอย่างเพื่อเพิ่มยอดขายโดยกำหนดผลิตภัณฑ์ให้กับทุกจิตวิญญาณที่ตัวแทนขายสามารถเข้าถึงได้ พนักงานขายมีเป้าหมายที่ตั้งไว้สูงจนพร้อมที่จะใช้การโต้แย้งใดๆ ก็ตามเพื่อรักษายอดขาย

กลยุทธ์ทั้งหมดของบริษัทนี้มีการกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด เป้าหมายหลักคือการสร้างรายได้สูงสุดให้กับผู้ถือหุ้น ดังนั้นการดำเนินการใด ๆ จะได้รับการประเมินในแง่ของผลตอบแทนและความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น และในกรณีของการสูญเสีย ผู้กระทำผิดจะถูกลงโทษอย่างรุนแรง นั่นเป็นสาเหตุที่พนักงานกลัวที่จะรับผิดชอบและชอบทิ้งมันให้กับที่ปรึกษาราคาแพง ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนกลัวตำแหน่งงานของตน และแผนกต่างๆ กลัวงบประมาณที่จำกัด

บริษัทดังกล่าวมองว่าโลกเป็นสิ่งที่อันตราย… แข่งขันได้ ผู้บริหารมองว่าธุรกิจเป็นเหมือนสงคราม ความฉลาดแกมโกงและความแข็งแกร่งเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นในการชนะรางวัลชิ้นหนึ่งจากโลก แต่หลังจากที่พวกเขาทำแล้ว พวกเขาต้องการความพยายามมากขึ้นเพื่อปกป้องมัน มนุษย์ทุกคนเพื่อตัวเขาเองและการกระทำทั้งหมดจะถูกจัดประเภทไว้ ส่งผลให้การสื่อสารและการตัดสินใจช้าลง การพัฒนาจึงยืดเยื้อออกไปหลายปี และน่าเสียดายที่บ่อยครั้งที่ลูกค้ากลายเป็นตัวช่วยในการต่อรองในสงครามครั้งนี้

2. กรอบความคิด “ประสบการณ์”

อย่างไรก็ตาม ยังมีบริษัทประเภทตรงกันข้ามอีกด้วย ซึ่งเป็นบริษัทที่มองว่าโลกเป็นพื้นที่แห่งโอกาสที่เต็มไปด้วยเพื่อนที่มีศักยภาพ ซึ่งเป็นบริษัทที่บริษัทต้องการให้ความช่วยเหลือและผลประโยชน์บางอย่างให้

แทนที่จะให้ความสำคัญกับตัวเอง พวกเขาต้องการส่งมอบคุณค่าให้กับโลก และปรับปรุงให้ดีขึ้นให้ดีขึ้น ไม่ได้หมายความว่าบริษัทดังกล่าวไม่สนใจผลกำไร สำหรับพวกเขาแล้ว ผลกำไรเป็นทรัพยากรสำคัญที่ช่วยเพิ่มมูลค่าที่สร้างขึ้นได้ แต่กำไรไม่ใช่ความหมายของการดำรงอยู่ มันเป็นเพียงผลที่ตามมาซึ่งแปรผันโดยตรงกับระดับของผลประโยชน์ที่สร้างขึ้น

บริษัทดังกล่าวคัดเลือกกิจกรรมต่างๆ เป็นอย่างดี มันไม่ยึดติดเพื่อเงินในการทำงานใดๆ แต่จะมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ระยะยาวและมักจะปฏิเสธข้อเสนอที่ผิดจรรยาบรรณแม้ว่าจะมีผลกำไรก็ตาม

บริษัทนี้ไม่ได้มองว่าพนักงานเป็นต้นทุน แต่เป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ฝ่ายบริหารไม่เพียงแต่ยินดีและสนับสนุนความคิดริเริ่มของพนักงานเท่านั้น แต่ยังถือว่านี่เป็นเส้นทางเดียวในการพัฒนา นั่นเป็นสาเหตุที่ไม่มีใครกลัวที่จะรับผิดชอบและแสดงความคิดริเริ่ม บางครั้งข้อผิดพลาดเกิดขึ้นแต่มีการศึกษาอย่างรอบคอบเพื่อเพิ่มความสามารถในการปรับตัวของบริษัท ทำทุกอย่างเพื่อยกระดับและแสดงศักยภาพของพนักงาน

ไม่มีลำดับชั้นหลายระดับหรือการแย่งชิงอำนาจภายใน เนื่องจากพนักงานมีความสามัคคีในพันธกิจของบริษัท ซึ่งพวกเขาเชื่อมั่นอย่างยิ่ง และแทนที่จะมีแผนกขายตรง กลับมีแผนกคุณภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าธนาคาร

มีการพูดคุยถึงการดำเนินการอย่างเปิดเผย และการตัดสินใจจะดำเนินการอย่างรวดเร็ว ที่นี่ ทุกสิ่งถูกตั้งคำถามเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แทนที่จะปกป้อง สิ่งที่ได้รับการส่งเสริมคือความเปิดกว้าง ความยืดหยุ่น และการค้นหาจุดการเติบโตที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า

ลูกค้าและพนักงานจะเลือกบริษัทไหน?

คุณคิดอย่างไร? บริษัทใดต่อไปนี้มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในโลกสมัยใหม่มากกว่ากัน อะไรจะปรับตัวและมีประสิทธิภาพมากกว่าจากมุมมองของยุคดิจิทัล? อะไรที่สามารถเอาชนะใจผู้บริโภคและได้รับการสนับสนุนที่ทรงพลังที่สุดบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก? สิ่งไหนจะรอดจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เกิดจากการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว? พนักงานของใครจะเดินลุยไฟเพื่อบริษัทของพวกเขา?

บริษัทเหล่านี้ถูกต่อต้านในเชิงกลยุทธ์ วิธีการดำเนินการ และในลำดับความสำคัญของพวกเขา การเกิดขึ้นครั้งใหญ่ของบริษัทประเภทแรกนั้นเกิดจากสภาวะตลาดในยุคอุตสาหกรรม มันเป็นรูปแบบธุรกิจที่แท้จริงที่ตรงตามข้อกำหนดในเวลานั้น และเราเชื่อว่าแนวทางดังกล่าวมีสาเหตุมาจาก "กรอบความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไร"

การเปลี่ยนผ่านไปสู่เทคโนโลยีดิจิทัลได้ส่งผลกระทบต่อตลาด พฤติกรรมผู้ใช้ และความต้องการทางธุรกิจโดยพื้นฐาน ในบริษัทที่ประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล เราเห็นค่านิยมและวัฒนธรรมที่ขัดแย้งกันอย่างรุนแรงโดยอิงจาก "กรอบความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยวัตถุประสงค์"

แต่เป็นไปได้ไหมที่บริษัทประเภทแรกจะก้าวไปสู่ระดับถัดไปเพียงแค่คัดลอกวิธีการทำงานของบริษัทแห่งศตวรรษใหม่โดยใช้ Agile, CX, UX, Design Thinking ฯลฯ เมื่อพบกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทดังกล่าว เรามักจะเห็นการปรับปรุงด้านรูปลักษณ์ที่ไม่สร้างการปรับปรุงคุณภาพในการบริการลูกค้า พวกเขายังคงแสวงหาผลกำไรมากกว่าความพึงพอใจของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในกรอบความคิดขององค์กรและแนวทางการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

เราเห็นว่าวิธีเดียวที่จะเปลี่ยนแปลงบริษัทดังกล่าวและก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลได้คือผ่านการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดและค่านิยม สิ่งนี้ทำให้ทั้งบริษัทต้องใช้วิธีใหม่ในการรับรู้โลกและตำแหน่งของบริษัทในโลก

“กำไร” หรือ “การตลาด” เป็น mindset ที่ไม่เหมาะสมอีกต่อไป

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความหมายของ "การตลาด" ในฐานะกรอบความคิด ที่นี่เรากำลังพูดถึงความแตกต่างในกรอบความคิดสองประการที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคำว่า "การตลาด" หรือ "ประสบการณ์ของลูกค้า" เราไม่ต้องการทำให้ผู้คนสับสนโดยใช้คำว่า "การตลาด" ในกรณีนี้ จริงๆ แล้ว คุณสามารถเรียกกรอบความคิดของศตวรรษก่อนๆ นี้ได้ว่าเป็น "กรอบความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไร" "เน้นที่การขาย" "เน้นที่บรรจุภัณฑ์เป็นหลัก" "ยุคอุตสาหกรรม" หรืออย่างอื่นก็ได้ เพราะมันไม่เกี่ยวกับการตั้งชื่อ แต่มันเกี่ยวกับความหมายเบื้องหลังแนวคิด ของความแตกต่าง

ประเด็นก็คือเราเชื่อว่าศตวรรษใหม่ไม่ได้เกี่ยวกับการขายอีกต่อไป คำว่า "การตลาด" พัฒนามาจากความหมายเดิมซึ่งหมายถึงการไปตลาดโดยมีสินค้าขาย หมายถึงวิธีคิดและการรับรู้โดยตรงที่ก่อตั้งขึ้นในสมัยก่อนอันเป็นผลมาจากการปฏิวัติอุตสาหกรรม โดยทั่วไปจะช่วยกระตุ้นการบริโภคสินค้าอุปโภคบริโภคที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันนับพันล้านรายการ (สินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวเร็ว)

ในตอนแรกเมื่อการแข่งขันไม่รุนแรงเพียงแจ้งให้ผู้บริโภคทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านสื่อก็เพียงพอแล้ว การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นส่งผลให้เกิดเทคนิคต่างๆ เช่น การวางตำแหน่ง แก่นแท้ของแบรนด์ และข้อเสนอการขายที่ไม่ซ้ำใคร ซึ่งจำเป็นในการสำรวจความแตกต่างและประโยชน์ของข้อเสนอเฉพาะ แต่ในชีวิตจริงระหว่างผงซักฟอก XNUMX ชนิดก็ไม่ได้มีความแตกต่างกันมากนักใช่ไหม? บางคนพูดว่า: “พวกเขาเพียงแต่เติมเม็ดเล็กๆ ให้เป็นสีน้ำเงินและอ้างว่ามันทำงานได้ดีกว่า”

การวิจัยการตลาดส่วนใหญ่ไม่ได้พยายามค้นหาความต้องการผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่ค้นหาปัจจัยในการเพิ่มยอดขายของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แทน ทำไม เพราะเป็นการคิดเชิงธุรกิจที่ตรงไปตรงมาโดยเน้นไปที่ผลกำไรซึ่งได้ผลดีมากในสมัยก่อน

ปัญหาคือมันใช้งานไม่ได้อีกต่อไปในยุคดิจิทัล กระบวนทัศน์ทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงเปลือกโลกเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในมูลค่าการบริโภค ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมและกระบวนการตัดสินใจเนื่องจากสภาพแวดล้อมดิจิทัล และธุรกิจควรปรับตัวด้วยการเปลี่ยนค่านิยมเช่นกัน เราเห็นความแตกต่างอย่างมากในด้านการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ของบริษัทแบบดั้งเดิมและบริษัทดิจิทัลแล้ว ต้นทุนของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าอาจมีมูลค่ามากกว่า 100 พันล้านดอลลาร์

 

แน่นอนว่าทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นไม่ได้หมายความว่าผลกำไรไม่จำเป็นสำหรับบริษัท "ยุคใหม่" พวกเขาแตกต่างจาก "เก่า" โดยการทำกำไรจากลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งภักดีต่อบริษัทและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อน ๆ

กลยุทธ์ประเภทนี้สร้างความไว้วางใจและความสำเร็จในระยะยาว แทนที่จะสร้างเงินอย่างรวดเร็วจากการตลาดเชิงรุกของผลิตภัณฑ์ไร้ประโยชน์คุณภาพต่ำ

การที่สินค้าจะประสบความสำเร็จได้ในระยะยาวนั้นจะต้อง:

1. มีประโยชน์อย่างยิ่ง
2. มีคุณค่าต่อลูกค้า
3. น่าใช้และน่าดึงดูด

เป็นคำถามเกี่ยวกับลำดับความสำคัญที่ได้รับผลกระทบจากกรอบความคิดของผู้บริหาร สำหรับบริษัททางการเงินหลายแห่ง เครื่องมือออกแบบประสบการณ์ลูกค้าด้านการธนาคารเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการตลาดเท่านั้น สำหรับพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องผลักดันยอดขาย สำรวจตัวกระตุ้น และออกแบบแพ็คเกจที่น่าดึงดูดเพื่อทำกำไร สำหรับบริษัทยุคดิจิทัล ในทางกลับกัน การตลาดกลายเป็นเพียงเครื่องมือในกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีในการสร้างมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าและรับผลกำไรเป็นรางวัล

กรอบความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไรอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าในระบบธนาคารและธนาคารที่มีต้นทุนหลายพันล้าน ดูตัวอย่างอุตสาหกรรมต่างๆ เหล่านี้จาก Yahoo Finance และ GetCRM:

ธนาคารแห่งอเมริกาจงใจขายจำนองที่เป็นพิษ

• 2008 กุมภาพันธ์
• เป็นเวลาหลายปีที่ Bank of America ปล่อยสินเชื่อจำนองที่เป็นพิษให้กับ Fannie Mae และ Freddie Mac โดยให้ข้อมูลเท็จว่าเงินกู้ดังกล่าวเป็นการลงทุนที่มีคุณภาพ โดยมีบทบาทสำคัญในวิกฤติสินเชื่อซับไพรม์ในปี 2008 
• วิกฤตการณ์ระบบธนาคารในปี 2008 ทำให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับการประเมินความเสี่ยงและแนวทางปฏิบัติในการปล่อยสินเชื่อในอุตสาหกรรมการเงินทั่วโลก
• หลังจากการล่มสลาย เส้นทางในการฟื้นฟูราคาหุ้น BoA สู่ระดับก่อนปี 2008 ใช้เวลามากกว่า 10 ปี
• ในปี 2014 ทางการสหรัฐฯ ได้สั่งปรับ BoA มูลค่า 16.65 พันล้านดอลลาร์ เพื่อยุติข้อกล่าวหาที่ว่า BoA จงใจขายสินเชื่อจำนองที่เป็นพิษให้กับนักลงทุน ผลรวมดังกล่าวแสดงถึงข้อตกลงที่ใหญ่ที่สุดระหว่างรัฐบาลและบริษัทเอกชนในประวัติศาสตร์ของสหรัฐอเมริกา
• ราคาหุ้น BoA ได้รับผลกระทบ 12 เดือนและลดลง -90%
• มูลค่าขาดทุน -135 พันล้านดอลลาร์

Wells Fargo สร้างบัญชีปลอมให้กับลูกค้า

• 2016 กันยายน
• เนื่องจากวัฒนธรรมการขายที่เต็มไปด้วยความกดดันและก้าวร้าว พนักงานของ Wells Fargo จึงสร้างบัญชีหลอกลวงประมาณ 3.5 ล้านบัญชีให้กับลูกค้าโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว
• แม้ว่าราคาหุ้นจะไม่ได้รับผลกระทบเป็นเวลานาน แต่ Wells Fargo ก็ต้องจ่ายค่าปรับ 185 ล้านดอลลาร์ และ 142 ล้านดอลลาร์สำหรับคดีฟ้องร้องแบบกลุ่ม เหตุการณ์นี้ยังทำให้ CEO John Stumpf ออกจากตำแหน่งด้วย
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 2 เดือนและลดลง -9%
• มูลค่าขาดทุน -23.3 พันล้านดอลลาร์

ซัมซุงขายโทรศัพท์ระเบิด

• 2016 กันยายน
• Samsung Galaxy Note 7 มีแบตเตอรี่ชำรุด ส่งผลให้โทรศัพท์บางรุ่นลุกเป็นไฟ สิ่งนี้ทำให้ซัมซุงต้องเรียกคืนอุปกรณ์ดังกล่าวและหยุดการผลิตอย่างถาวรในที่สุด
• แม้ว่าราคาหุ้นของ Samsung จะกลับมาสูงขึ้น แต่การเรียกคืนครั้งนี้ทำให้พวกเขาขาดทุนและสูญเสียยอดขายไป 5 พันล้านดอลลาร์ จากการสำรวจของบริษัท Harris ประจำปี 2017 เกี่ยวกับบริษัทที่มีการมองเห็นมากที่สุด 100 แห่ง ชื่อเสียงของพวกเขาลดลงจากอันดับที่ 7 มาอยู่ที่อันดับที่ 49
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 2 เดือนและลดลง -19%
• มูลค่าขาดทุน -96.7 พันล้านดอลลาร์

Valeant Pharmaceuticals มีส่วนร่วมในการดำเนินธุรกิจที่คลุมเครือ 

• 2015 กันยายน
• ได้รับหมายศาลจากรัฐบาลกลางเกี่ยวกับกลยุทธ์การกำหนดราคายา และการสืบสวนของวอลล์สตรีทเจอร์นัลพบว่าการติดต่อทางธุรกิจที่คลุมเครือกับบริษัทชื่อฟิลิดอร์ รายงานโดย Citron Research กล่าวหาบริษัทเรื่องการฉ้อโกงทางบัญชี
• Valeant ยังไม่ฟื้นตัวจากเรื่องอื้อฉาว หมายศาล และการพิจารณาคดีฉ้อโกงหลายครั้ง เนื่องจากราคาหุ้นของบริษัทดิ่งลงอย่างต่อเนื่อง พวกเขายังพิจารณาเปลี่ยนชื่อบริษัทเพื่อช่วยฟื้นฟูชื่อเสียงอีกด้วย
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบเป็นเวลา 2+ เดือนและลดลง -69%
• มูลค่าขาดทุน -55.9 พันล้านดอลลาร์

โฟล์คสวาเก้นโกงการทดสอบการปล่อยมลพิษ

• 2015 กันยายน
• สำนักงานปกป้องสิ่งแวดล้อม (EPA) ออกหนังสือแจ้งการละเมิดต่อโฟล์คสวาเกน ฐานติดตั้งอุปกรณ์ที่ช่วยให้รถยนต์ขับเคลื่อนด้วยเครื่องยนต์ดีเซลโกงการทดสอบการปล่อยมลพิษตามกฎข้อบังคับ
• โฟล์คสวาเกนพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ความไว้วางใจจากผู้ซื้อรถยนต์อเมริกัน หลังจากเรื่องอื้อฉาวทำให้ชื่อเสียงของพวกเขาเสื่อมเสียอย่างมาก
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 1 เดือนและลดลง -43%
• มูลค่าขาดทุน -33.4 พันล้านดอลลาร์

โตชิบากระทำการฉ้อโกงทางบัญชี

• เมษายน 2015
• โตชิบากระทำการฉ้อโกงทางบัญชีโดยตั้งกำไรของบริษัทเกินจริงประมาณ 2 พันล้านดอลลาร์
• Toshiba เริ่มฟื้นตัวเกือบหนึ่งปีหลังจากเรื่องอื้อฉาวและราคาหุ้นมีแนวโน้มสูงขึ้นจนกระทั่งพวกเขาประกาศว่าการเข้าซื้อกิจการโรงไฟฟ้านิวเคลียร์ของพวกเขาสูญเสียเงินไปหลายพันล้าน
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 10 เดือนและลดลง -42%
• มูลค่าขาดทุน -7.8 พันล้านดอลลาร์

Mylan ขึ้นราคา Epipen ช่วยชีวิตอย่างจริงจัง 

• สิงหาคม 2016
• เรื่องราวข่าวให้ความกระจ่างเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่ว่า mylan ได้เพิ่มค่าใช้จ่ายในการช่วยชีวิตของ Epipen ขึ้น 400% ซึ่งนำไปสู่การสอบสวนและหมายศาลหลายครั้ง คำตอบของ Heather Bresch ซีอีโอของ Mylan ที่ว่า "ไม่มีใครหงุดหงิดไปกว่าฉัน" สร้างความไม่พอใจให้กับสาธารณชนมากยิ่งขึ้น
• Mylan พุ่งขึ้นในช่วงสั้นๆ หนึ่งครั้งในเดือนกุมภาพันธ์ ซึ่งราคาหุ้นเกือบถึงระดับก่อนเกิดความขัดแย้ง แต่ตั้งแต่นั้นมา ราคาหุ้นก็ปรับตัวลดลงอย่างต่อเนื่อง พวกเขาสูญเสียธุรกิจไปเช่นกัน โดยตอนนี้ครองตลาดได้ประมาณ 71% ลดลงจาก 95%
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบเป็นเวลา 4+ เดือนและลดลง -18%
• มูลค่าขาดทุน -4.3 พันล้านดอลลาร์

คาร์นิวัลเปิดตัว “ล่องเรืออึ”

• 2013 กุมภาพันธ์
• ไฟไหม้เครื่องยนต์ทำให้สูญเสียกำลังและแรงขับ ซึ่งทำให้มีสิ่งปฏิกูลดิบไหลกลับเข้าไปในห้องโดยสารด้วย
• Carnival ส่วนใหญ่ไม่รับรู้ข่าวสารใดๆ และยังคงครองส่วนแบ่งการตลาดทั่วโลกจำนวนมาก (21%)
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 4 เดือนและลดลง -10%
• มูลค่าขาดทุน -3.1 พันล้านดอลลาร์

Lululemon CEO ทำให้ฐานลูกค้าของเขาอับอาย

• 2013 พฤศจิกายน
• Chip Wilson ซีอีโอของ Lululemon ตำหนิ “รูปร่างของผู้หญิงบางคน” เนื่องมาจากความบางของกางเกง Lululemon ซึ่งมองเห็นทะลุผ่านได้จริง
• มีเพียงการถอด Wilson ออกจากตำแหน่ง CEO และยอดขายที่แข็งแกร่งบางส่วนเท่านั้นที่ช่วยบริษัทได้
• ราคาหุ้นได้รับผลกระทบ 1 สัปดาห์และลดลง -14%
• มูลค่าขาดทุน -1.4 พันล้านดอลลาร์

ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ลากผู้โดยสารลงจากเครื่องบิน

• เมษายน 2017
• หลังจากที่ยูไนเต็ดจองเที่ยวบินเกินจำนวน พวกเขาก็บังคับย้ายผู้โดยสารที่ไม่ยอมลุกจากที่นั่งด้วยการทุบตีและลากเขาลงจากทางเดินของเครื่องบิน เหตุการณ์ทั้งหมดถูกบันทึกไว้ในวิดีโอ
• เมื่อเดินทาง ลูกค้ามักจะมองหาข้อเสนอที่ดีที่สุด ไม่ใช่การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
• ราคาหุ้นลดลง -2.5% ในช่วง 11 วัน
• มูลค่าขาดทุน -700 ล้านดอลลาร์

Chipotle วางยาพิษลูกค้าและมีการละเมิดข้อมูล

• ตุลาคม 2015 และพฤษภาคม 2017
• การระบาดของ E.Coli และ norovirus ถูกติดตามย้อนกลับไปที่ Chipotle ส่งผลให้ต้องปิดสถานที่หลายแห่ง เมื่อเร็วๆ นี้ มีการละเมิดข้อมูลครั้งใหญ่ ซึ่งส่งผลให้ข้อมูลลูกค้าเสียหาย 
• แม้ว่าหุ้นของ Chipotle จะพุ่งขึ้นในช่วงสั้นๆ บ้าง แต่ก็ไม่เคยฟื้นตัวได้จนถึงจุดที่เคยเป็นช่วงก่อนการระบาดเลย การละเมิดข้อมูลล่าสุดทำให้สต็อกสินค้าลดลง
• ราคาหุ้นลดลง -40% ในช่วง 2 ปีขึ้นไป 
• มูลค่าขาดทุน -8.3 ล้านดอลลาร์

ตรวจสอบออกของฉัน บล็อกเกี่ยวกับการออกแบบ UX ทางการเงินและการธนาคาร >>

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs