วิธีขับเคลื่อนนวัตกรรมดิจิทัลโดยไม่ทำให้ฐานผู้บริโภคของคุณเสียหาย

สองในสามของผู้บริโภคที่เข้าร่วมในการศึกษาล่าสุดโดย Broadridge กล่าวว่าบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้ ในปี 2019 ส่วนแบ่งดังกล่าวมีเพียง 35%

เหตุใดผู้บริโภคในปัจจุบันจึงพึงพอใจน้อยลงกว่าเมื่อสามปีที่แล้ว ไม่น่าเป็นไปได้ที่การบริการลูกค้าจะแย่ลงไปกว่านี้มาก ในทางกลับกัน ผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มวัยรุ่น กลับคุ้นเคยกับการทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า เช่น Apple และ Amazon บริษัทจำนวนค่อนข้างน้อยกำลังสร้างมาตรฐานสำหรับการบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และสำหรับการสร้างประสบการณ์การสื่อสารที่ลูกค้าเพลิดเพลินอย่างแท้จริง—เผยให้เห็นข้อบกพร่องในประสบการณ์ของบริษัทอื่น

ประสบการณ์ชั้นนำบางส่วนมาจากธนาคารเช่นกัน แต่อุตสาหกรรมโดยรวมยังมีช่องทางสำคัญสำหรับการปรับปรุง และนั่นเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ธนาคารต่างๆ เร่งรีบหันมาใช้ดิจิทัล ธนาคารทราบดีว่าเทคโนโลยีมอบโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการจินตนาการถึงความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับลูกค้ารายย่อย อีกทั้งยังมีศักยภาพที่จะพลิกโฉมธุรกิจของตนได้

การแทนที่เอกสารกระดาษด้วยแบบฟอร์มดิจิทัล ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยความช่วยเหลือออนไลน์ และการเยี่ยมชมสาขาด้วยการชำระเงินและการฝากเงินระยะไกลเป็นเพียงไม่กี่วิธีที่ธนาคารใช้เทคโนโลยีเพื่อลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า

ด้วยผลประโยชน์ที่ชัดเจนเหล่านี้ ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลกหลายแห่งจึงอยู่ท่ามกลางโครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่สัญญาว่าจะเพิ่มความสามารถในการทำกำไร ขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกิจกับพวกเขาได้ง่ายขึ้นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

แต่ในขณะที่ธนาคารต่างๆ รวมเทคโนโลยีใหม่เข้ากับแพลตฟอร์มของพวกเขา พวกเขาเผชิญกับความท้าทายที่พิเศษและละเอียดอ่อน นั่นคือ การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารายย่อยที่อาจไม่พร้อมที่จะก้าวไปสู่ยุคดิจิทัลแตกแยก ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าธนาคารมากกว่าครึ่ง (56%) ยังคงชอบรับใบแจ้งยอดที่เป็นกระดาษ และอีกหลายคนก็ชอบพูดคุยกับพนักงานที่สาขาในพื้นที่ของตน แม้แต่ลูกค้าที่ชื่นชอบความสะดวกสบายในการตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชีออนไลน์และฝากเงินด้วยแอปอัตโนมัติบนโทรศัพท์ก็อาจต้องการพูดคุยกับคนในชีวิตจริงแทนแชทบอทเมื่อมีคำถามสำคัญเกี่ยวกับการเงินของพวกเขา

ธนาคารต่างๆ จะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์ระดับโลกแก่ลูกค้าและลดต้นทุนได้อย่างไร โดยไม่กระทบต่อฐานลูกค้าที่มีขนาดใหญ่เกินไป คำแนะนำที่เป็นประโยชน์สี่ประการมีดังนี้:

1. ธนาคารจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจัง เนื่องจากมีเครื่องมือดิจิทัลใหม่ๆ ธนาคารควรรับฟัง “เสียงของลูกค้า” อย่างต่อเนื่องเพื่อหาปฏิกิริยา ตัวอย่างเช่น ธนาคารสามารถใช้คำติชมของลูกค้าในการทดสอบ A/B เพื่อเผยแพร่และปรับปรุงเครื่องมือและความสามารถด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้สมบูรณ์แบบในกระบวนการวนซ้ำที่ให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม และหลีกเลี่ยงลูกค้าอย่างล้นหลามที่มีการเปลี่ยนแปลงกะทันหัน

2. ธนาคารจะต้องให้ทางเลือกแก่ลูกค้าตลอดเวลา ดิจิทัลไม่สามารถเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าได้ทั้งหมด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ธนาคารควรให้ลูกค้ามีสถานที่ที่พวกเขาสามารถสื่อสารถึงความต้องการเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมได้อย่างง่ายดาย ธนาคารสามารถทำได้โดยให้การเข้าถึง "ศูนย์กำหนดลักษณะ" ของลูกค้าอย่างชัดเจนภายในพอร์ทัลออนไลน์ แอพมือถือ และแม้แต่ในใบแจ้งยอดที่พิมพ์ออกมา (โดยใช้รหัส QR) ในศูนย์เหล่านี้ ลูกค้าสามารถเลือกช่อง ความถี่ และแม้แต่ภาษาที่เหมาะกับตนเองที่สุดได้ การให้วิธีง่ายๆ แก่ลูกค้าในการกรอกความต้องการช่วยให้ลูกค้าทำธุรกิจกับธนาคารได้ง่ายขึ้น และทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะรักษาหรือขยายความสัมพันธ์มากขึ้น

3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรมีความสำคัญสูงสุด เครื่องมือดิจิทัลสามารถช่วยให้ลูกค้าธนาคารได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งที่เทคโนโลยีทำไม่ได้คือแทนที่ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่ลูกค้าเหล่านี้ต้องการได้รับเมื่อไปที่สาขาของธนาคารหรือพูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์ ด้วยเหตุผลดังกล่าว ธนาคารจึงต้องตั้งเป้าหมายที่จะสร้างโมเดล Omni-Channel ใหม่ด้วยประสบการณ์ส่วนบุคคลบางรูปแบบ มีเครื่องมือมากมายที่ธนาคารสามารถใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น รวมไปถึงการรวมวิดีโอส่วนบุคคลและแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้ธนาคารนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องแม่นยำ ผ่านช่องทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม

4. การเปลี่ยนมาใช้ดิจิทัลไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องใช้วิธีคิดใหม่ โชคดีสำหรับธนาคารที่ตอนนี้มีพันธมิตรที่มีความสามารถมากมายพร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่นานมานี้ การจ้างงานเทคโนโลยีใดๆ ก็ตามอาจขัดต่อวัฒนธรรมองค์กรของธนาคาร ความปลอดภัยเป็นปัญหาหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งความเสี่ยงที่เทคโนโลยีของบุคคลที่สามสามารถเปิดประตูสู่อาชญากรที่ต้องการระบายบัญชีและแฮกเกอร์ที่ต้องการขโมยข้อมูลลูกค้า ปัจจุบันข้อกังวลเหล่านั้นได้รับการแก้ไขไปเป็นส่วนใหญ่แล้ว เป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางทั้งในอุตสาหกรรมการธนาคารและเทคโนโลยีว่าผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่ดีที่สุดมีความสามารถด้านความปลอดภัยที่ทัดเทียมหรือเหนือกว่าธนาคารขนาดใหญ่ด้วยซ้ำ ในขณะเดียวกัน นวัตกรรมในทศวรรษที่ผ่านมาทำให้การจ้างบุคคลภายนอกง่ายขึ้นมาก และช่วยให้ธนาคารลดต้นทุนการดำเนินงานได้ การประมวลผลแบบคลาวด์ ซอฟต์แวร์ as-a-service (SaaS) และ API ที่เชื่อมต่อระบบกำลังทำให้เทคโนโลยีระดับองค์กรเป็นแบบ "ปลั๊กแอนด์เพลย์" มากขึ้น ช่วยให้ธนาคารและธุรกิจอื่นๆ สามารถเลือกแพลตฟอร์มและผู้ให้บริการที่ดีที่สุด และผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มโดยรวมได้อย่างราบรื่น .

ด้วยการทำงานร่วมกับพันธมิตรภายนอกเหล่านี้ ธนาคารจะมีโอกาสพิเศษในการประยุกต์เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเพื่อนำประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับผู้นำ CX มากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนลงด้วย และด้วยการมุ่งเน้นไปที่หลักการต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัวและการเลือกใช้ของลูกค้า พวกเขายังคงสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ยังคงสนุกกับการเปิดจดหมายหรือเดินทางไปที่สาขาในพื้นที่