ZA Bank และ Generali ทำ Digital Bankassurance อย่างไร

แนวคิดเกี่ยวกับการประกันธนาคารดิจิทัลมีมาหลายปีแล้ว แต่ในเอเชียดูเหมือนจะมีเพียงตัวอย่างเดียวที่สมบูรณ์ เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ZA Bank ซึ่งเป็นธนาคารเสมือนในฮ่องกงได้ร่วมมือกับ Generali เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยดิจิทัลทั้งหมด

หนึ่งปีผ่านไป พันธมิตรทั้งสองได้ประกาศความสำเร็จเบื้องต้นแม้ว่าจะไม่มีการเปิดเผยมูลค่าของพรีเมี่ยมที่ขายก็ตาม แต่ทั้งคู่ก็รับทราบว่าแบบจำลองนี้ยังคงอยู่ในระหว่างดำเนินการ

ที่ปรึกษากำลังตีกลองเพื่อประกันธนาคารดิจิทัลก่อนการแพร่ระบาดของโควิด รายงานของ McKinsey ในปี 2019 ระบุว่าช่องทางการประกันผ่านธนาคารแบบดิจิทัลทั่วโลกมีสัดส่วนเพียง 2 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายตลอดชีพ เนื่องจากสาขาธนาคารและที่ปรึกษาทางกายภาพยังคงมีความสำคัญ

ทั้งธนาคารและบริษัทประกันภัยมีความล่าช้าในการแปลงเป็นดิจิทัล

ความซบเซาทางดิจิทัล

บริษัทประกันล้มเลิกความพยายามแปลงผลิตภัณฑ์ใด ๆ ให้เป็นดิจิทัลด้วยความซับซ้อน เนื่องจากพวกเขาต้องพึ่งพาตัวกลาง พวกเขาไม่มีวิธีการรวบรวมข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับผู้ถือกรมธรรม์เพื่อให้บริการพวกเขาด้วยข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคล พวกเขาต้องพึ่งพาธนาคารซึ่งมีความสัมพันธ์ที่กว้างขึ้นกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ภายในธนาคาร การประกันมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกพี่ลูกน้องที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์การจัดการความมั่งคั่งอื่น ๆ ภายในธนาคาร พวกเขามักจะแทรกการประกันไว้เหนือการลงทุนหรือข้อเสนอความมั่งคั่งที่มีอยู่ แทนที่จะคิดว่าเป็นประเภทธุรกิจเชิงกลยุทธ์ การลดลงของธนาคารสาขา – ซึ่งเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงการระบาดใหญ่ – และการลดต้นทุนที่ธนาคารหมายความว่าพวกเขาขายประกันน้อยลงและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าน้อยลง

ธนาคารรายย่อยหลายแห่งได้ปรับปรุงความสามารถด้านดิจิทัลของตน แต่รู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ขายทางออนไลน์นั้นให้ผลกำไรไม่มากนัก ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ลงทุนเพิ่มในส่วนนี้

บริษัทประกันภัยจ่ายเงินให้ธนาคารอย่างคุ้มค่าสำหรับความสัมพันธ์ด้านการประกันผ่านธนาคาร สิ่งนี้ทำให้พวกเขาต้องพึ่งพาธนาคารแม้ว่าจะไม่ได้รับมูลค่าตามที่คาดไว้ก็ตาม ทางเลือกของพวกเขาคือการเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลด้วยตัวเอง แต่ผู้ประกันตนต้องเผชิญกับปัญหามรดกที่สูงชันกว่าธนาคาร

ผู้ประกันตนสามารถ DIY ดิจิทัลได้หรือไม่?

การตอบสนองที่ชัดเจนคือการมีส่วนร่วมในกิจกรรมการแบ่งปันข้อมูลมากขึ้น โดยอาจมีบริษัทประกันภัยหรือนายหน้าประกันภัยอยู่ตรงกลาง แต่รูปแบบการประกันแบบเปิดยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น เนื่องจากทั้งธนาคารและบริษัทประกันต่างมีปัญหากับการกำกับดูแลข้อมูลและแนวคิดที่ว่าลูกค้าต้องเป็นผู้ตัดสินใจว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกแชร์หรือใช้อย่างไร เมื่อใด และที่ใด

ธนาคารหลายแห่งได้เปลี่ยนกระบวนการประกันธนาคารของตนให้เป็นดิจิทัล ตัวอย่างเช่น DBS ได้แปลงเอกสารบางส่วนเกี่ยวกับนโยบายของ Manulife ให้เป็นดิจิทัลด้วยความช่วยเหลือของ CoverGo ซึ่งเป็นบริษัทประกันภัย

ตัวอย่างดังกล่าวไปไกลถึงเพียงนี้ พวกเขากรอกแบบฟอร์มล่วงหน้าสำหรับเจ้าหน้าที่ธนาคาร สร้างโปรไฟล์ แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม จากนั้นส่งมอบให้กับตัวแทนของบริษัทประกันภัย สิ่งเหล่านี้คือการปรับปรุงครั้งใหญ่ที่ช่วยขจัดเรื่องน่าปวดหัวต่างๆ ออกไป แต่ไม่ใช่ดิจิทัลแบบ end-to-end

ส่วนของกระบวนการ

นั่นคือสิ่งที่ทำให้ความสัมพันธ์ของ ZA Bank กับ Generali โดดเด่น ปัจจุบัน ZA Bank มีอายุสามปี เป็นหนึ่งในธนาคารเสมือนจริงของฮ่องกง ไม่มีผู้จัดการความสัมพันธ์ มันไม่มีสาขา คู่แข่งบางรายได้เปิดตัวความคิดริเริ่มด้านความมั่งคั่งทางดิจิทัล แต่ยังไม่ใช่รูปแบบการประกันผ่านธนาคาร

ที่กล่าวว่าในขณะที่ Bancassurance ส่วนหนึ่งของการขายกรมธรรม์เป็นแบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่. ในตอนท้ายของวัน ZA Bank จะส่งข้อมูลลูกค้าจำนวนมากไปยังตัวแทนขายของ Generali แต่ด้วยการที่ฝั่งธนาคารของข้อตกลงเป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ สิ่งนี้จะสร้างประสิทธิภาพมากขึ้นและการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน

---

---

Boston Consulting Group ช่วย ZA Bank และ Generali สร้างกระบวนการรับประกันผ่านธนาคาร Penny Law กรรมการผู้จัดการและหุ้นส่วน พูดในการประชุมที่จัดโดย InsurTech Connect กล่าวว่าโมเดลใหม่อิงตามแนวโน้ม XNUMX ประการ

ประการแรกคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งเป็นธีมที่ครอบคลุมทั่วทั้งบริการทางการเงิน บริษัทต่างๆ กำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อหาวิธีกำหนดเป้าหมายลูกค้าแต่ละรายด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ธนาคารดิจิทัลเป็นสนามประลองตามธรรมชาติ

ประการที่สองคือความสำคัญใหม่ในหมู่ธนาคารเกี่ยวกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี นโยบายเหล่านี้ไม่ใช่นโยบายการประกันแบบดั้งเดิมที่ธนาคารขาย (ธนาคารมักจะมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่เชื่อมโยงกับการลงทุนที่ซับซ้อน ซึ่งมีค่าคอมมิชชั่นสูง) แต่สุขภาพช่วยให้ธนาคารมีจุดสัมผัสลูกค้าที่มีศักยภาพมากมาย เป็นธีมที่ให้ข้ออ้างในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำ ซึ่งช่วยให้พวกเขารวบรวมข้อมูลผู้ใช้ได้มากขึ้น การประกันธนาคารดิจิทัลกลายเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการฝังธนาคารกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เทรนด์ที่สามคือ omni-channel โดยใช้วิธีการทุกรูปแบบเพื่อเปลี่ยนโอกาสในการขายให้เป็นการขาย “มันเกี่ยวกับการเลี้ยงดู” ลอว์กล่าว “จับคู่พนักงานขายที่เหมาะสมกับลูกค้า” ผลก็คือการพิสูจน์โมเดลดิจิทัลอาจหมายถึงยอดขาย และหากตัวแทนธนาคารเริ่มสร้างธุรกิจ พวกเขาก็จะนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้

บทบาทของความยินยอม

ZA Bank ได้นำหลักการเหล่านี้มาใช้ในโลกแห่งความเป็นจริง

“โดยปกติแล้ว ธนาคารจะจัดหาลูกค้า ระบุความต้องการของพวกเขา และส่งต่อไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญที่ขายประกัน” Calvin Ng ผู้บริหารระดับสูงทางเลือกของ ZA Bank กล่าว แต่ธนาคารเสมือนไม่มี RM หรือทีมผู้เชี่ยวชาญ มันยังคงสร้างการอ้างอิงไปยังบริษัทประกันภัย แต่อยู่ในขั้นตอนที่แตกต่างกันของกระบวนการ

“เราไม่ต้องการแค่สร้างฟอร์มแล้วผ่านไป” อึ้งกล่าว “เราสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งลูกค้ารู้สึกมีอำนาจ และเราสร้างเส้นทางการขายที่ดีขึ้น ไม่ใช่แค่การสร้างโอกาสในการขาย”

ความแตกต่างคืออะไร? ประการแรก มีสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลัง เทคโนโลยีของ ZA Bank ระบุลูกค้าที่เรียกดูแอปของตนเพื่อดูผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการประกันภัย เทคโนโลยีของ บริษัท ได้รับการออกแบบโดยใช้ microservices ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมที่จัดโครงสร้างแอปพลิเคชันเป็นกลุ่มของบริการที่เฉพาะเจาะจงมากซึ่งจัดชิดกันอย่างหลวม ๆ ซึ่งสามารถเสียบหรือข้ามได้เหมือนแบบเอกสารสำเร็จรูป นี่คือชั้นเทคโนโลยีที่ช่วยให้การพัฒนาผลิตภัณฑ์รวดเร็วและยืดหยุ่น

ไมโครเซอร์วิสเหล่านี้เชื่อมต่อกับพันธมิตรด้านประกันภัยของ ZA Bank (ซึ่งรวมถึงบริษัทในเครือ Zhong An International และ Generali) ผู้ประกันตนส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์จำนวนมากไปยังธนาคาร เมื่อลูกค้าธนาคารเรียกดูข้อมูลนี้ในแอพของธนาคาร ระบบจะกำหนดตัวแทนประกันหรือที่ปรึกษาทางการเงินให้ทันที ลูกค้าจะเห็นที่ปรึกษาและรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง รวมถึงใบอนุญาตและการประชุมที่เสนอ เหมือนกับการสั่งซื้อรถ Uber โดยมีการกำหนดคนขับ รถ และรถกระบะในไม่กี่วินาที

ความเร็วเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้ ความโปร่งใสก็เช่นกัน ก่อนที่ข้อมูลจะถูกส่งไปยัง Generali เพื่อติดต่อที่ปรึกษา ลูกค้าต้องอนุมัติข้อมูลของตนที่แบ่งปัน “คุณเห็นว่าข้อมูลของคุณถูกส่งต่อไปหลังจากที่คุณกดปุ่ม” อึ้งกล่าว “นั่นคือการควบคุม”

เขาปรับเปลี่ยนแนวคิดเรื่องการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม โดยเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยความยินยอม เป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการที่ถูกต้องหลังจากที่พวกเขาตกลงที่จะให้ธนาคารส่งต่อข้อมูลของพวกเขา บางทีมันอาจจะมีประสิทธิภาพมากกว่ารูปแบบธุรกิจใหม่อย่างสิ้นเชิง แต่มันหมายถึงการทำให้เกิดความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใหม่ที่ใช้ดิจิทัลเท่านั้น

การเปลี่ยนพฤติกรรมตัวแทน

จากมุมมองของผู้ประกันตน ความไว้วางใจไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับตัวกลางของพวกเขา

“เราจะขายสิ่งนี้ให้กับตัวแทนได้อย่างไร” Lai Windian ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ Generali Hong Kong กล่าว “เราต้องการให้พวกเขาต้องมีเครื่องมือดิจิทัลก่อน พวกเขาต้องการเห็นข้อดีของการรวบรวมข้อมูลลูกค้ามากขึ้น”

สิ่งนี้ช่วยแก้ปัญหาหนึ่งในความท้าทายของการขายประกันออนไลน์ ในสาขาธนาคาร ลูกค้าต้องกรอกเอกสารจำนวนมากที่อธิบายถึงตนเอง เช่น งาน เงินเดือน พฤติกรรมสุขภาพ และอื่นๆ ไม่มีเวลาหรือพื้นที่แบบเดียวกันในการโต้ตอบทางดิจิทัลเพื่อรวบรวมรายละเอียดดังกล่าว

เมื่อเจ้าหน้าที่ Generali จับคู่กับลูกค้าในแอปของ ZA Bank พวกเขาต้องเผชิญกับสถานการณ์ใหม่ ตัวแทนแบบดั้งเดิมจะแสวงหาลูกค้าที่พวกเขารู้จัก ตอนนี้พวกเขากำลังประชุมกับคนที่พวกเขาไม่รู้จัก ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการทักษะในการจัดการฐานข้อมูล อันดับแรก เพื่อพัฒนาโปรไฟล์ของลูกค้า ประการที่สอง เพื่อจัดระเบียบ เช่น รับการแจ้งเตือนให้โทรหาลูกค้าตรงเวลาหรือจัดการปฏิทินการประชุม

เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยธนาคารตรวจสอบและวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ระบบจะติดตามเวลาของตัวแทนขาย การโต้ตอบกับลูกค้า และความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงคอนเวอร์ชั่นหรือคัดแยกตัวแทนออกจากลีดที่กลายเป็นเรื่องไร้สาระ 

แต่การจะให้ตัวแทนขายทำสิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ตอนนี้พวกเขาคุ้นเคยกับการใช้โซเชียลมีเดียหรือช่องทางการส่งข้อความเช่น WhatsApp เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่คาดหวัง “เป็นเรื่องยากที่จะขอให้พวกเขาติดตามกิจกรรมของพวกเขา” Lai กล่าว “แต่เราสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทราบว่าส่วนใดของกระบวนการขายกำลังทำงานอยู่ และเราป้อนข้อมูลนั้นกลับไปยังตัวแทน ตอนนี้ทีมขายทั้งหมดกำลังแสดงผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และทำให้ข้อเสนอจากธนาคารดิจิทัลมีความยั่งยืนมากขึ้น”

ทำซ้ำและปรับปรุง

กระบวนการน่าจะดีขึ้น ตัวแทนประกันภัยจะค่อยๆ ตระหนักถึงประโยชน์ของกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น ธนาคารจะรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมที่จะนำมาประมวลผลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและปรับปรุงการตลาด ในขณะเดียวกันก็หาพันธมิตรเพิ่มเติมที่จัดเตรียมช่องทางของผู้ใช้

ยังคงมีความท้าทายมากมาย สำหรับอึ้ง มันเป็นการถากถางผลิตภัณฑ์ให้ง่ายที่สุด ปัจจุบัน ZA Bank นำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยมากมาย รวมถึงแผนความคุ้มครองที่บริสุทธิ์ เงินรายปีหลังเกษียณ และแผนการลงทุนที่เชื่อมโยงกับหลายแผน

สำหรับ Lai ความท้าทายสำหรับ Generali คือการทำงานร่วมกับผู้จัดจำหน่ายที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เนื่องจากบริษัทประกันทำงานช้า แต่เธอกำลังเรียนรู้ว่าในโลกดิจิทัล ผลิตภัณฑ์คือสินค้าโภคภัณฑ์ มูลค่าเพิ่มอยู่ในบรรจุภัณฑ์ แม้แต่สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น การปรับสีหรือวิธีที่คนอื่นเห็นบนหน้าจอ สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายที่ผู้รับประกันภัยจะปรับเปลี่ยนได้ เมื่อเทียบกับโครงสร้างผลิตภัณฑ์ เช่น เบี้ยประกันภัยหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

แคมเปญการขายแบบดิจิทัลยังง่ายต่อการวิเคราะห์ โดย ZA Bank สามารถแจ้งข้อมูลอัปเดตได้เกือบจะในทันทีว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดไม่ได้ผล พันธมิตรสามารถดูการให้คะแนนแอป ความคิดเห็นของผู้ใช้ และที่สำคัญที่สุด ผลกระทบต่อการขายตามเวลาจริง เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาเปิดตัวคุณลักษณะอื่น บางครั้งความจริงก็รุนแรง แต่อย่างน้อยตัวแทนของผู้ประกันตนก็ไม่สามารถสร้างความสับสนได้ “การทิ้งของไม่สามารถเหลวไหลได้” Lai กล่าว

แต่เมื่อพูดถึงการเปิดเผยว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล พันธมิตรยังคงเงียบ อึ้งและลายปฏิเสธ ดิกฟินคำขอของรายละเอียดเบี้ยประกันที่ขายผ่านการผูกของพวกเขา บางทีข้อแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดระหว่าง Digital Bancassurance กับแบบดั้งเดิมก็คือการเปลี่ยนอำนาจแบบไดนามิกระหว่างผู้จัดจำหน่ายและผู้ผลิต สำหรับธนาคารเสมือนรุ่นใหม่อย่าง ZA Bank ความสำเร็จนั้นเป็นสิ่งที่มีอยู่จริง ในขณะที่ผู้ประกันตนนั้นเป็นเพียงการทดลอง

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/