การประกันภัยเริ่มต้น: การเปลี่ยนแปลงทางทัศนคติระหว่าง Gen Z ในอินเดีย

อุตสาหกรรมประกันภัยกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงด้านเปลือกโลกตามความคาดหวังของผู้บริโภคและกระบวนการดิจิทัล

เนื่องจากลูกค้าชาวอินเดียมีการใช้ระบบดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น ความคาดหวังและประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดคล้องกันที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตอบสนองก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน ความร่วมมือระหว่างบริษัทประกันภัยและ ประกันภัย เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะนำยุคต่อไปของการประกันภัยของอินเดียมาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยการเน้นย้ำของ GOI และ IRDAI เพื่อเพิ่มจำนวนผู้ประกันตนในอินเดีย ตามรายงาน BCG ล่าสุด มี 7X การเจริญเติบโต ในการระดมทุนระดับโลกสำหรับอุตสาหกรรมอินชัวร์เทคในช่วง 5-6 ปีที่ผ่านมา สิ่งสำคัญคือการทำงานร่วมกันระหว่างบริษัทประกันภัยและบริษัทประกันภัยจะดำเนินไปอย่างราบรื่น

ในขณะที่บริษัทต่างๆ ได้แนะนำจุดสัมผัสทางดิจิทัลตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า แต่จุดสนใจหลักที่สำคัญยังคงอยู่ที่ขั้นตอนการซื้อล่วงหน้าและการซื้อของการเดินทาง ท่ามกลางต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ จะต้องจัดหาโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มประสบการณ์ในขั้นตอนการเคลมและต่ออายุประกันภัย 

ทำความเข้าใจกระบวนการเรียกร้องสินไหมประกันภัย

การประมวลผลการเรียกร้องเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่บริษัทประกันภัยดำเนินการเพื่อตรวจสอบคำขอเรียกร้องสินไหม ในระหว่างกระบวนการ ตัวแทนประกันภัยหรือที่เรียกว่าผู้ปรับราคา จะตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลและแจ้งจำนวนเงินที่เรียกร้อง 

ขั้นตอนการเรียกร้องประกอบด้วยห้าขั้นตอนสำคัญ:

• ผู้เอาประกันแจ้งให้บริษัทประกันภัยทราบ 
• การสอบสวนข้อเรียกร้องเบื้องต้น
• การตรวจสอบนโยบาย
• การคำนวณค่าสินไหมทดแทน
• เงื่อนไขการชำระเงินและการชำระบัญชี

จากการสำรวจที่จัดทำโดย SPS Global 59% ของผู้ถือกรมธรรม์ ไม่พอใจกับการจัดการข้อเรียกร้องของพวกเขา การประมวลผลการเรียกร้องสินไหมดิจิทัลแนะนำจุดสัมผัสดิจิทัลเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าการเรียกร้องสินไหม และทำให้กระบวนการมีเวลาและคุ้มค่ามากขึ้นสำหรับบริษัทประกันภัย ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจควรย้ายไปสู่การจัดการการเรียกร้องทางดิจิทัล

บริษัทจะได้รับประโยชน์จากกระบวนการเรียกร้องสินไหมทางดิจิทัลอย่างไร

1. การดำเนินการเรียกร้องที่เร็วขึ้น – กระบวนการเคลมแบบดั้งเดิมมีวงจรที่ยาวนานและมีความขัดแย้งเนื่องจากมีจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัลหลายจุด กระบวนการตรวจสอบเกี่ยวข้องกับหลายทีมซึ่งยากต่อการประสานงานในการตั้งค่าด้วยตนเอง ช่องทางดิจิทัลทำให้การทำงานร่วมกันและยุติการเรียกร้องง่ายขึ้นเร็วขึ้น
2. ลดความซ้ำซ้อนของความพยายาม – วิธีการทางดิจิทัลช่วยปรับปรุงการดำเนินงานโดยใช้ประโยชน์จากพอร์ทัลรวมศูนย์เดียวสำหรับทีมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ แพลตฟอร์มดังกล่าวมีรายการดำเนินการ ลำดับเวลา และสถานะที่ชัดเจนสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย ช่วยลดต้นทุนทางธุรกิจ 
3. การตรวจจับการฉ้อโกงที่ได้รับการปรับปรุง – ระบบตรวจจับการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยลดโอกาสการฉ้อโกงได้อย่างมาก บริษัทต่างๆ เช่น แท็กX และ ดาต้าเทรด จัดเตรียมชุดข้อมูลที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้บริษัทประกันภัยพัฒนาและฝึกอบรมอัลกอริทึมและแบบจำลองของตนเอง 
4. ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น – ท่ามกลางสถานการณ์ที่โชคร้าย ผู้เอาประกันภัยต้องการความล่าช้าน้อยที่สุด กระบวนการที่ไม่ซับซ้อน และการชำระบัญชีที่รวดเร็ว การประมวลผลการเรียกร้องทางดิจิทัลไม่เพียงแต่ช่วยเร่งกระบวนการ แต่ยังปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ใช้อีกด้วย ในที่สุด บริการและการสนับสนุนช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการต่ออายุ 

อนาคตดิจิทัลกำลังใกล้เข้ามาในทุกอุตสาหกรรมในปัจจุบัน ในขณะที่ภาคประกันภัยยังค่อนข้างต่ำในแง่ของความพร้อมทางดิจิทัล ผู้นำและ Early Adopters จะยังคงได้เปรียบในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

เราได้จัดทำรายการกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้สำหรับกระบวนการเรียกร้องสินไหมทางดิจิทัล ซึ่งสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เริ่มต้นการเดินทางสู่ดิจิทัลได้เช่นกัน 

1. พอร์ทัลประกันภัยแบบบริการตนเอง – ลูกค้ายุคใหม่ต้องการการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน พอร์ทัลที่อนุญาตให้ผู้ใช้สามารถยื่นและติดตามการเรียกร้องของพวกเขาตลอดจนติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมเป็นที่ต้องการ การศึกษาของ Gartner พบว่า 85% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าในช่วงแรกเริ่มต้นจากพอร์ทัลบริการตนเองที่เหมาะสม และ Whatfix ผู้ขัดขวางเทคโนโลยีอ้างว่า 44% ของผู้ใช้ประกันภัยจะข้ามไปยังบริษัทอื่น หากพวกเขาไม่สามารถควบคุมกระบวนการเรียกร้องสินไหมของตนได้ 

บริษัทอินชัวร์เทคของอินเดีย ไปหลัก อนุญาตให้ลูกค้ายื่นเรื่องเคลมประกันสุขภาพผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ พวกเขาให้ความช่วยเหลือผ่านวิดีโอ คำถามที่พบบ่อย และโทรช่วยเหลือผู้ใช้ 

ที่มา: www.godigit.com

2. แชทบอทสนทนา – ผู้ช่วยออนไลน์ที่ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง คอยช่วยเหลือลูกค้าในการสอบถามและเรียกร้องความช่วยเหลือโดยไม่ต้องต่อคิวยาว ส่วนใหญ่ฝังอยู่ในพอร์ทัลลูกค้าแบบบริการตนเองหรือเว็บไซต์ประกันภัย เครื่องมือการสนทนาใช้ AI และ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น เพื่อตอบคำถามของลูกค้าด้วยวิธีที่ตอบสนองได้ดีที่สุด 

Mantra Labs เพิ่งทำงานร่วมกับ Ageas Federal ในเรื่อง “การเรียกร้องด้วยความเอาใจใส่” กระบวนการที่ช่วยปรับโฉมการส่งข้อความและการกระตุ้นเตือนในกรณีของการเคลมประกัน 

เครื่องมือสนทนาของเรา Hitee ให้การสนับสนุนลูกค้าประกันภัยในภาษาท้องถิ่นหลายภาษา เพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย 

3. การประมาณค่าการเรียกร้องระยะไกล – ใช้ประโยชน์จากกล้องมือถือในการถ่าย การประมาณความเสียหายที่เกิดขึ้นด้วยภาพ บนวัตถุที่เอาประกันภัย ประเมินขอบเขตความเสียหายจากระยะไกล และประเมินผลแก่ผู้เอาประกันภัยทันที ช่วยลดรอบการเคลมและลดต้นทุนต่อการเคลม 

บริษัท InsurTech เช่น Lemonade และ MUA Insurance เสนอ แอพที่ใช้ระบบเทเลเมติกส์ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ยื่นคำร้องผ่านแอป รับความช่วยเหลือข้างถนนได้ทันที และชำระหนี้ได้เร็วขึ้นด้วยอัลกอริธึมที่ขับเคลื่อนด้วย AI อัลโตรอส จัดเตรียม API การรับรู้ความเสียหายของรถยนต์ที่ใช้ประโยชน์จากการมองเห็นของคอมพิวเตอร์เพื่อกำหนดขอบเขตของความเสียหายในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุ

สรุป

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของฟังก์ชันการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนของบริษัทอยู่ที่การออกแบบเส้นทางการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนของลูกค้าใหม่ โดยที่การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่การแก้ปัญหาหรือการโต้ตอบทีละน้อย แต่เป็นการคิดใหม่ว่าการเดินทางตั้งแต่ต้นจนจบจะได้รับการดำเนินการ รับรู้ และสัมผัสอย่างไร ในขณะที่บริษัทต่างๆ เริ่มต้นการเดินทางไปสู่การประมวลผลการเรียกร้องสินไหมทางดิจิทัล พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจและส่งมอบคุณค่าหลักที่ผู้ใช้ได้รับจากการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล 

สาระน่ารู้ที่จัดส่งให้ในอินบ็อกซ์ของคุณ