บทเรียนจากรถที่ปลดล็อคไม่ได้

การเรียนรู้บทเรียนและการได้รับข้อมูลเชิงลึกจากอุตสาหกรรมต่างๆ อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการได้รับมุมมองที่ช่วยกำหนดรูปแบบการคิด กลยุทธ์ และข้อเสนอ

จากประสบการณ์ล่าสุด ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับสิ่งที่การเงินสามารถเรียนรู้ได้จากอุตสาหกรรมยานยนต์

ฉันเพิ่งซื้อรถใหม่ผ่านบริการสมัครสมาชิกใหม่ของบริษัทรถยนต์

Google ดูเหมือนจะอ่านใจฉันได้ ฉันเห็น (และคลิกบน) โฆษณาสำหรับบริการที่วางไว้ที่ด้านบนสุดของกล่องจดหมาย Gmail ของฉันในขณะที่ฉันกำลังไตร่ตรองถึงความจริงที่ว่าฉันต้องการรถใหม่

ในการสนทนาที่ฉันเพิ่งคุยกับภรรยา ฉันได้บอกว่าฉันไม่ต้องการที่จะไปตามเส้นทางการเช่ารถแบบเดิมสำหรับรถใหม่ของเราเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีก่อนหน้านี้ และฉันสงสัยว่ามีใครเสนอบริการสมัครสมาชิกรถยนต์หรือไม่

ประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นแบบดิจิทัลเท่านั้น UX นั้นยอดเยี่ยมและออกแบบมาอย่างสวยงาม ฉันได้สั่งรถไฮบริดผ่านโทรศัพท์มือถือเกือบก่อนที่ฉันจะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น มีมนุษย์โทรหาฉันภายในไม่กี่นาทีหลังจากกดส่งเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี—เป็นเครื่องหมายถูกในช่อง Omnichannel

รถเปิดขึ้นและยอดเยี่ยม คุณลักษณะของรถคือคุณสามารถเชื่อมต่อกับแอปได้ ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าคุ้มค่าเมื่อเราทำหายในที่จอดรถในงานเทศกาล คุณสามารถส่งข้อความไปยังรถเพื่อบีบแตรได้ผ่านแอป ซึ่งมันได้บอกให้เราทราบว่ามันอยู่ที่ไหน

แอพนี้ยังแสดงข้อมูลเกี่ยวกับรถ สิ่งสำคัญสำหรับฉันคือแดชบอร์ดที่แสดงการแยกระหว่างการเดินทางด้วยแบตเตอรี่และน้ำมันเบนซิน ฉันดูเคร่งครัดโดยพยายามเขยิบให้การเดินทางของแบตเตอรี่สูงขึ้นเท่าที่จะทำได้ แอพยังแสดงตำแหน่งของรถด้วย

หนึ่งในสัญญาของบริการสมัครสมาชิกคือคุณสามารถเปลี่ยนรถได้ด้วยการแจ้งล่วงหน้าสามเดือน เรามีครอบครัวใหญ่และสุนัขสี่ตัว ดังนั้นเราจึงไปหารถที่ใหญ่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม เราพบว่าในความเป็นจริง เราไม่ต้องการรถยนต์ขนาดใหญ่เช่นนี้ เราจึงขอเปลี่ยนเป็นรุ่นที่เล็กกว่า การแลกเปลี่ยนไม่ได้ราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น แต่ได้ผล ฉันยกเลิกการเชื่อมต่อรถเก่าจากแอพของฉันและเชื่อมต่อกับรถใหม่ คนส่งรถบอกว่ารถใหม่มาพร้อมกับแอพเวอร์ชั่นใหม่ซึ่งไม่แสดงตำแหน่งของรถ พูดพึมพำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับการปกป้องข้อมูล

ทุกอย่างเรียบร้อยดี ยกเว้นรถเก่าของฉันปรากฏในแอพในวันถัดไป และแจ้งให้เราทราบว่าปลดล็อคแล้ว ฉันลงความเห็นว่าไม่ได้ตัดการเชื่อมต่ออย่างถูกต้องและพยายามยกเลิกการเชื่อมต่ออีกครั้ง เราไปขึ้นรถใหม่สักครู่ต่อมา แต่เราไม่สามารถปลดล็อกได้ แม้จะลองกุญแจทุกบาน และประตูทุกบาน ก็ยังล็อคอย่างแน่นหนา เราต้องเรียกความช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน

ช่างคนหนึ่งปรากฏตัวขึ้นซึ่งต้องถอดแบตเตอรี่ออกและทำการรีบูตเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อควบคุมรถ เขาบอกฉันว่าเขาได้เริ่ม 'ctrl-alt-del' บนรถซึ่งเป็นวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ที่พบได้บ่อยในรถยนต์ที่ควบคุมด้วยคอมพิวเตอร์สมัยใหม่ การวินิจฉัยของเขาคือการดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ที่ผิดพลาด การรีบูตใช้งานได้ และดูเหมือนว่ารถจะยังใช้ได้จนถึงวันที่ฉันได้รับข้อความบนแดชบอร์ดของรถว่าซอฟต์แวร์ใหม่พร้อมใช้งานแล้ว

ในช่วงเวลาที่มองโลกในแง่ดีผิดที่อย่างส่ายหน้า ฉันคลิกดาวน์โหลด สิบนาทีต่อมา มีข้อความปรากฏขึ้นในแอปแจ้งว่าการดาวน์โหลดล้มเหลว ฉันคว้ากุญแจเพื่อเปิดรถและดูว่าเกิดอะไรขึ้น แน่นอน ประตูจะไม่เปิด เราโทรแจ้งการช่วยเหลือริมถนน และรถกู้ภัยก็เปิดขึ้นและนำรถออกไปที่ตัวแทนจำหน่าย ซึ่งใช้เวลาสองวันในการพยายามเอารถออกจากรถกู้ชีพ เบรกมือไม่ยอมปล่อย แม้แต่ ctrl-alt-del ก็ดูเหมือนจะไม่ทำงาน พวกเขาใช้เวลามากกว่าหนึ่งสัปดาห์ในการต่อสู้กับรถในเวิร์กช็อปและอัปเดตซอฟต์แวร์

ในขณะเดียวกัน รถคันแรกของฉันก็ปรากฏในแอพและเริ่มบอกฉันว่ามันอยู่ที่ไหนและปลดล็อคแล้ว ซึ่งเป็นปัญหาการปกป้องข้อมูลที่น่าสยดสยอง

ประสบการณ์ในการใช้งานแอพและรถยนต์นั้นล้วนแล้วแต่เป็นปัญหาของซอฟต์แวร์

ดังนั้น ธนาคารและฟินเทคสามารถเรียนรู้อะไรจากตัวอย่างเหล่านี้ได้บ้าง

สิ่งสำคัญคือเราต้องพิจารณามีการสำรองข้อมูลในขณะที่เราพึ่งพาคอมพิวเตอร์มากขึ้นในการควบคุมชีวิตของเรา ยานพาหนะจะไม่มีประโยชน์หากกุญแจของคุณไม่สามารถพาคุณเข้าไปในรถได้ การสำรองข้อมูลแบบอะนาล็อกจะสมเหตุสมผล กล่าวคือ หากระบบอิเล็กทรอนิกส์ล้มเหลว คีย์จริงก็สามารถทำงานได้ ในแง่ธนาคาร นั่นหมายถึงการสำรองข้อมูลเมื่อช่องดิจิตอลที่เราใช้ไม่พร้อมใช้งาน เราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเงินจริงเป็นข้อมูลสำรองที่เป็นประโยชน์ไม่หายไปเร็วเกินไป

ฉันนึกถึงการไปประเทศจีนเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อนเกิดโควิด การชำระเงินทุกอย่างทำได้ผ่านแอปการชำระเงินในท้องถิ่นบนมือถือ เกือบจะเหมือนกับว่าเงินสดหายไปและแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจ่ายเงินเพื่อซื้ออะไรในบัตร การพาณิชย์เป็นเรื่องยุ่งยากหากคุณเป็นนักท่องเที่ยว

สิ่งต่อไปคือทำให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ที่ใช้ได้รับการทดสอบอย่างละเอียด และหากมีข้อสงสัยใดๆ จะไม่มีการเผยแพร่ ซอฟต์แวร์แอพรถมีจุดบกพร่องบางอย่าง แอพเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า แต่ราคาเท่าไหร่? หากแอพอนุญาตให้คนอื่นเห็นว่ารถของคุณอยู่ที่ไหน นั่นก็ไม่ดี ในแง่ของการธนาคาร มันเหมือนกับที่ฉันลงชื่อเข้าใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตและดูรายละเอียดธนาคารของคุณ ผู้อ่านที่รัก การแจ้งเตือนทันเวลาจากอุตสาหกรรมยานยนต์ – ทดสอบ ทดสอบ และทดสอบอีกครั้ง

บทเรียนสุดท้ายอิงจากเหตุการณ์อื่นที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์

สุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันได้รับโทรศัพท์ที่พ่อแม่ทุกคนกลัว ลูกสาวของฉันประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์ รถที่เธอขับชนกับรถคันอื่น โชคดีที่เธอสบายดี เช่นเดียวกับคน (และสุนัข) ในรถที่เธอชนด้วย เราขับรถไปที่เกิดเหตุ เมื่อมองดูสิ่งที่เหลืออยู่ในรถ ความจริงที่ว่าทุกคนไม่ได้รับอันตรายนั้นดูน่าอัศจรรย์ หน้ารถของเธอดูเหมือนจะหายไปทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ห้องโดยสารไม่ได้ถูกแตะต้อง นอกจากถุงลมนิรภัยที่เติมลมทั้งหมด โซนยู่ยี่ในรถได้ทำหน้าที่ของมันแล้ว อุตสาหกรรมยานยนต์อยู่บนเส้นทางเพื่อสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยของผู้ขับขี่และผู้โดยสาร รถยนต์มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เมื่อคุณเห็นผลอย่างใกล้ชิด จะพบว่าความพยายามเหล่านี้ประสบความสำเร็จเพียงใด

ดังนั้น อุตสาหกรรมการธนาคารจึงต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ

มันทำงานได้ดี ตัวอย่างเช่น 2FA เป็นเรื่องปกติมากขึ้นสำหรับการทำธุรกรรม เรามีความสะดวกสบายในการตรวจสอบชื่อบัญชีและการรับรองความถูกต้องเมื่อทำการชำระเงินและ AI ที่ตรวจสอบธุรกรรมสำหรับสิ่งที่ดูแปลก ๆ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้า ฉันสงสัยว่าแรงผลักดันอย่างไม่ลดละเพื่อปกป้องเงินของผู้คนจะสิ้นสุดลงหรือไม่

---

เกี่ยวกับผู้เขียน

Dave Wallace เป็นประสบการณ์ผู้ใช้และมืออาชีพด้านการตลาดที่ใช้เวลา 25 ปีที่ผ่านมาช่วยบริษัทที่ให้บริการทางการเงินออกแบบ เปิดตัว และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

เขาเป็นผู้สนับสนุนและแชมป์ลูกค้าที่กระตือรือร้นและเป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จ 

ติดตามเขาบน Twitter ได้ที่ @davejvwallace และเชื่อมต่อกับเขาใน LinkedIn.