ทำไมการละเลยเทคโนโลยี AI ในการพูดอาจทำให้ธนาคารต้องเสียเงินหลายพันล้าน

เป็นเวลาหลายปีมาแล้ว ที่การร่วมทุนหลายพันล้านได้หลั่งไหลเข้าสู่ธนาคารฟินเทคอย่าง Chime และ N26 โดยเดิมพันว่าบริษัทสตาร์ทอัพดังกล่าวสามารถแย่งชิงส่วนแบ่งของสินทรัพย์มูลค่าประมาณ 469 ล้านล้านเหรียญที่สถาบันการเงินและธนาคารรายย่อยทั่วโลกถือครองไว้ได้

ธนาคารต่างๆ ยึดครองตนเองตลอดช่วงการระบาดใหญ่ โดยรายงานผลกำไรเป็นประวัติการณ์ในปี 2021 จากอัตราการเรียกเก็บเงินที่ต่ำ เงินฝากของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และโอกาสในการลงทุนที่เฟื่องฟู การสำรวจครั้งใหม่ของผู้บริหารธนาคาร 142 คนทั่วโลก ซึ่งจัดทำโดย Capgemini และ Qorus สำหรับรายงาน World Retail Banking Report ปี 2022 พบว่า 70% เชื่อว่าพวกเขาขาดการวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานและความสามารถด้าน AI ในการแข่งขันในระยะยาว

ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า เทคโนโลยีที่เสริมอำนาจการเงินแบบกระจายศูนย์ ซึ่งผู้บริโภคสามารถใช้บริการธนาคารได้ทุกที่ทุกเวลาตามต้องการ ได้รับการเสริมประสบการณ์ด้านการธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น แอพมือถือให้มากกว่าแค่การชำระบิล เนื่องจากผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI แจ้งเตือนลูกค้าถึงกิจกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกงหรือโอนเงินผ่านคำสั่งเสียง

ในขณะที่นักฟินเทคและเทคโนโลยีอย่าง Apple และ Google กำลังสร้างระบบที่รวดเร็วและใช้งานง่ายสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า ธนาคารที่ดำรงตำแหน่งอยู่นั้นมีระบบเดิมที่ล้าสมัยซึ่งทำให้ยากต่อการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลทางการเงิน และแม้แต่ข้อมูลโซเชียลที่พวกเขารวบรวมไว้ สำหรับลูกค้าแต่ละราย

ยิ่งไปกว่านั้น หลายคนยังขาดเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงพื้นฐานที่ผู้บริโภคชื่นชอบ ลูกค้าธนาคารประมาณ 50% จาก 8,000 รายที่สำรวจในรายงานของ Capgemini ที่กล่าวถึงข้างต้น อ้างว่าผู้ช่วยเสียงเป็นคุณลักษณะที่พวกเขาต้องการเห็นมากที่สุด แต่มีเพียง 35% ของผู้บริหารธนาคารเท่านั้นที่เห็นความสำคัญ

คำพูดตามบริบท AI

และแม้กระทั่งสำหรับผู้ที่ใช้การรู้จำคำพูดอัตโนมัติ การแปลงข้อความเป็นคำพูด และการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมถือเป็นกุญแจสำคัญในทุกสิ่งที่ตามมาบนเส้นทางสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

AI ช่วยให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ให้คำตอบและวิธีแก้ปัญหาที่ดีขึ้นโดยใช้ผู้ช่วยเสมือนและแชทบอทในช่วงเริ่มต้นของการโทรเพื่อทำความเข้าใจปัญหาและแก้ไขปัญหาทั้งหมด NatWest ซึ่งตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักรรายงานเมื่อเร็ว ๆ นี้ว่า Cora ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI ในการสนทนาของธนาคารกำลังจัดการคำถามเพิ่มขึ้น 58% ทุกปีและเสร็จสิ้น 40% ของการโต้ตอบเหล่านั้นโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์

ติดตามเงิน

การแก้ปัญหาแบบดิจิทัลของการสอบถามของลูกค้าช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อย่างมากให้กับธนาคาร ซึ่งคาดว่าจะประหยัดเงินได้ 7.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2023 ผ่านการใช้ผู้ช่วยเสมือน ตามผลการศึกษาล่าสุดของ Juniper Research

ธนาคารให้ความสำคัญกับการประหยัดต้นทุนเพียงอย่างเดียว ซึ่งโดยปกติแล้วจะพยายามใช้ซอฟต์แวร์ AI เกี่ยวกับเสียงพูดที่รับรู้ประมาณ 80% ของคำที่ลูกค้าพูด เหตุผล: พวกเขาไม่มีทรัพยากรสำหรับนักพัฒนาในการปรับแต่งซอฟต์แวร์แชทบอทให้เข้าใจคำหรือวลีเฉพาะในอุตสาหกรรม

อย่างไรก็ตาม การใช้กลวิธีนั้นจะเป็นหัวใจหลักที่ว่าลูกค้าจะพิจารณาว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งมีประโยชน์หรือไม่มีประโยชน์ ในการแข่งขันกับฟินเทค เทคโนโลยีการรู้จำคำพูดอัตโนมัติและเทคโนโลยีการแปลงข้อความเป็นคำพูดต้องเป็นอุตสาหกรรมและเฉพาะบริษัทเท่านั้น

เกมนวัตกรรม

ในการพูดให้ถูกต้อง จะเริ่มต้นด้วยการรู้จำคำพูดอัตโนมัติ หากไม่ได้รับความแม่นยำเกิน 85% บริการดาวน์สตรีมที่ใช้คำพูด AI เป็นพื้นฐานจะไม่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่คาดหวังหรือส่งผลกระทบตามที่คาดหวัง

สิ่งเหล่านี้รวมถึงการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ด้วยการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์การรู้จำเสียงพูดซึ่งมีโมเดลที่ได้รับการฝึกอบรมล่วงหน้าแล้วหลายพันแบบ ธนาคารสามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วโดยปรับแต่งการฝึกอบรมเพิ่มเติมให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของตน จากนั้นพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์เดียวกันได้ทุกที่ – ในองค์กร ในระบบคลาวด์ และแบบไฮบริด

ธนาคารยังคงเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับนวัตกรรมแพลตฟอร์ม หากไม่มีพื้นฐานที่แข็งแกร่งในการรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติและเทคโนโลยีการแปลงข้อความเป็นคำพูด การสร้างและส่งเสริมผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า