Özerk Finans: Tüketici Beklenti Boşluğunu Dolduran FSI'ler (Karunakar Mohapatra)

Milyonlarca algoritmanın tüketiciler adına kararlar alması ve eyleme geçmesi nedeniyle, insanların hayatları her gün giderek daha fazla otomatik hale geliyor. Otonom finans hizmetlerine geçiş, otomatik yatırım yönetimi, tasarruflar ve ödemelerle başlıyor. Algoritma tabanlı
Hizmetler kullanıcılar üzerindeki bilişsel yükü azaltır ve finansal sonuçları iyileştirmeye çalışır.

Müşteri deneyimi (CX), Finansal Hizmet Kuruluşları (FSI'ler) için her zaman bir öncelik olmuştur. Ancak, COVID-19'un ardından, müşterilerden gelen dijital hizmetlere yönelik ani ihtiyaç göz önüne alındığında, bu bir hayatta kalma zorunluluğu haline geldi ve CX'in önceliği azaldı.
"İşlerin her zamanki gibi" devam etmesi üzerine kurulan FSI'lar, finansal kurumları, müşterilerinin finansal sağlığını korumak ve uzun bir finansal belirsizlik döneminde kendi müşterilerinin finansal sağlığını korumak gibi ikili bir zorlukla boğuşmaya bıraktı.

Finansal Hizmet Kurumları önümüzdeki yıla hazırlanıyor ve çoğu müşteriyi elde tutmayı desteklemenin akıllıca bir bahis olduğunun farkında. Araştırmalar, müşteri odaklı, dijital öncelikli bir finans kurumu oluşturmanın gerekli olduğunu gösteriyor. müşteri odaklı
FSI'lar daha geleneksel meslektaşlarını gölgede bırakıyor. Peki öne çıkmalarına ve müşterilerini mutlu etmelerine yardımcı olacak başka hangi trendlere dikkat etmeleri gerekiyor?

• 89% Finansal hizmet liderlerinin %80'i, otonom finans uygulayan ilk FSI'ların büyük bir rekabet avantajı sağlayacağını kabul ediyor
  ve kendilerine bir niş;
• 60% Finansal kuruluşların %80'i otonom finansın kişiselleştirmeyi iyileştirdiğini ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirdiğini varsayıyor.
• Şu anki durum böyleyken, bitti 50% Finans ve muhasebe faaliyetlerinin tamamı büyük ölçüde otomatikleştirilmiştir: işlemlerin işlenmesi, satın alma,
  mali raporlar, planlama/tahminler vb. hazırlamak 

Forrester Research tanımlar Karar veren veya harekete geçen algoritma odaklı finansal hizmetler olarak özerk finans
bir müşteri adına.

Teknoloji ve müşteri beklentilerindeki boşluklar

Önceki blogda tartışmıştık neobankalar bankacılığın geleceğini nasıl yeniden tanımlıyor? ve kaç geleneksel banka çevrimdışı hizmetlerinin çoğunu dijitale dönüştürmekte zorlanıyor?
olanlar. Esnek olmayan temellerle bağlı geleneksel bankaların durumu daha da zor. Müşteriler yavaş yavaş banka hesaplarını kolaylaştırıcı neobank ile entegre eden ve tüm bankacılık işlevlerini tek bir yerde sağlayan fintech çözümlerine yönelmeye başlıyor
bir yer. 

“Ankete katılan banka yöneticilerinin %42'si, ofis işlevlerini baştan sona etkili bir şekilde nasıl entegre edecekleri ve kolaylaştıracakları konusunda emin olmadıklarını ve %46'sı açık bankacılığı nasıl benimseyecekleri, ekosistemi nasıl yönetecekleri veya gerçek anlamda veri odaklı bir şirket haline nasıl gelecekleri konusunda emin olmadıklarını söyledi.
organizasyon.” - Dünya Bankacılığı Raporu 2021.

Pek çok müşteri, emrinde ve emrinde olan muazzam kaynaklara sahip geleneksel bankaların daha iyi kişiselleştirilmiş hizmetler sunabileceğini düşündükleri için bankayı değiştirdi. Geleneksel bankaların sunduğu hizmetler ile müşterilerin beklentileri arasındaki fark
onlardan genişledi.  

Chime, Open ve Affirm gibi neobanklar, partner bankalarının yardımıyla kişiselleştirilmiş çözümler sunuyor. Celtic Bank, ICICI Bank ve Green Dot Bank gibi ortak bankalar şu anda bankacılık çözümleri sunmak için neobankslarla çalışma konusunda lider konumdadır.
Otonom finansı bir dereceye kadar uygulayarak iyi gidiyorlar; Ancak çoğu, uzun ve sürdürülebilir büyüme için mükemmel müşteri deneyimi sunmanın önemini hâlâ kavramakta zorlanıyor. Pandemi sadece beklentilerin arasını açtı
ve sunulan hizmetler. 

Kaynak: Salesforce Araştırması

Salesforce'a göre müşterilerin dijital yetenekli FSI'lardan beklentilerinin %68'i Kovid-19 sırasında arttı, ancak birçok FSI beklentileri karşılayamadı. FSI'lar, müşterilerin dijital hizmetlere yönelik hızla artan taleplerini karşılamaya çalışırken müşteri deneyimini de öne çıkardı
Müşteri güvenini artırmak için yeni teknolojileri uygulamaya koymanın yanı sıra.

Pandemi sürecinde bankaların müşteri deneyimi önceliği ilk sıradan 5. sıraya geriledi. Kaynak: Salesforce Araştırması

Müşteri Deneyimi Boşluğunu Doldurmak: Uzun Vadeli ve Kısa Vadeli Hedefler 

İş öncelikleri zamanla değişir ancak FSI'lar müşterilerin isteklerini göz ardı edemez. Pandemi sonrası müşteriler, bankaların sunduğu hizmetlere ilişkin beklentilerini giderek daha fazla eleştirmeye başladı ve ne istediklerini dikte eden yaratıcılar ve eleştirmenler haline geldiler.
istek. Müşterilerin çoğu, ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş ilgi ve hizmetlerden yararlanmak için küçük bir prim ödemeye hazırdır.

Kaynak: Deloitte Tüketici İncelemesi, Sipariş Üzerine Üretim: Kitlesel kişiselleştirmenin yükselişi

İşletmelerin, diğer birçok insan gibi müşterilerin de ilgiyi sevdiğini anlaması gerekiyor. Bir köpek yavrusu ya da çocuk, ebeveynlerinin dikkatini çekmek için ortalığı dağıtmaktan öfke nöbetleri geçirmeye kadar her şeyi yapar. Müşteriler bunu yavaş yavaş ilgili işi görmezden gelerek yapacaklar,
bu onlara uzun vadede çok pahalıya mal olabilir. Bu nedenle şirketlerin kısa vadeli ve uzun vadeli hedef ve faaliyetlerini dengelemesi ve müşterilere hak ettiği ilgiyi göstermesi gerekiyor.

Kaynak: Bağlı Müşterilerin Durumu, 5. Baskı, Salesforce

FSI'lar öncelikli olarak tutarlı bir şekilde iki tür faaliyetle meşgul olurlar:

1. Stabilizatörler FSI'ler Acil nitelikteki riskleri azaltan kısa vadeli faaliyetlere yönelin ve kısa vadeli kazanımlara odaklanın. 
2. Büyüme odaklı FSI'ler Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kuran faaliyetlere odaklanın.

Bazı FSI'lar uzun vadeden çok kısa vadeli hedeflere odaklanır. 

Örneğin pandemi, birçok FSI için müşteri hizmetleri talep hacimlerinde ciddi değişikliklere yol açtı. Buna göre Asyalı Bankacıbüyük
Bankalar, yalnızca 43.3'nin ilk çeyreğinde çağrı hacimlerinde %2020'lük bir artışa tanık oldu; bekleme süreleri ortalama 40 dakikanın üzerindeydi. Müşteriler ortalama olarak yaklaşık olarak dokuz Bağlantı kurulacak sosyal medya, web sohbetleri, e-postalar, çağrılar vb. kanallar
FSI'lar zorluklarını iletecek. Bununla başa çıkmanın iki yolu vardır:

1. Sorunu düzeltin, kaydedin ve güvende tutun. Daha sonra unut gitsin. (Stabilizatörler)
2. Sorunu düzeltin, kaydedin, ondan ders alın ve sistemde geleceğe hazır değişiklikler yapın, böylece hiç kimse aynı zorluklarla karşılaşmaz. (Büyüme odaklı)

FSI'ların bir sorun için seçtiği çözüm türü, yine kilit paydaşların zihniyetine dayalı olan nihai hedeflerine dayalı olarak yaptıkları bir seçimdir. Büyüme, tüm FSI'ların aradığı bir şeydir, ancak bunu uygulayan yalnızca birkaç kişi vardır. Stabilizatörlerin karşılaştırılması
büyüme odaklı FSI'lara kıyasla, ikincisi çok kanallı hizmetlere yatırım yapma eğiliminde %22 ve destek yeteneklerini yeni kanallara genişletme olasılıkları %15 daha fazlaydı. Büyüme odaklı FSI'ların sosyal yardımları kişiselleştirme olasılığı Dengeleyicilere göre %12 ve %24 daha fazladır.
Kullanıcı deneyimini iyileştirme olasılıkları daha yüksektir(Finansal Hizmetlerdeki Trendler Raporu 2021, Salesforce). 

Büyüme odaklı FSI'lar, her müşteriye geniş ölçekte samimi bir müşteri deneyimi sağlamak için kişiselleştirme, otomasyon, sanallaştırma ve bulut tabanlı çözümlere yatırım yapmaya öncelik verdi. 

Otonom Finans: Müşteri Deneyimi Boşluğunu Açmak 

Her müşteri için belirli ölçekte daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak amacıyla son derece özelleştirilmiş UX ile en iyi kişiselleştirilmiş iletişimi sağlamak zor olabilir. Yine de bu artık FSI'lar için boş bir hayal değil. Her ne kadar FSI'lar yukarıda bahsedilenlere yoğun yatırım yapsa da
teknolojik yetenekler, otonom finans bu zorlu zamanlarda oluşan müşteri deneyimi açığını kapatmak için yeterli olacak mı?

Daha büyük FSI'lar, satın alma geçmişlerinden borç verme bilgilerine, seyahat ve tıbbi bilgilere kadar muazzam miktarda değerli müşteri verisinden oluşan bir hazinenin üzerinde duruyor. Mülkiyetle ilgili daha yeni veri düzenlemelerine rağmen finansal kurumlar iyi bir konumdadır
müşterilerin hayatlarında, hatta finansal hizmetlerin ötesinde, son derece kişiselleştirilmiş veri aracılarına dönüşmek ve yarının toplumunda daha derin bir rol oynamak. Bu bağlamda güvenin yeniden inşası, finansal hizmetlerin parlak geleceğinin anahtarıdır. Otonom aracılığıyla
Finans sayesinde FSI'lar her müşterinin davranışını öğrenip anlayabilir.

Finansal hizmetler, tüketicilerin yaşam tarzları ve cihazlarıyla giderek daha sorunsuz bir şekilde entegre olmalı ve kuruluşlar, kişiselleştirilmiş değer analizlerini hesaplamak için yapay zekayı kullanabilir. İlgili sistem ve teknolojilerin son derece güvenilir olması gerekir
başarılı olmak. FSI'lar, yalnızca kâr ve büyüme merkezi olmaya odaklanmak yerine, müşterilerin hedeflerini daha yakından benimsemeleri gerektiğini anlamalıdır. 

"Kesinti tek seferlik bir olay değil, müşteri davranışlarını, iş modellerini ve finansal hizmetler sektörünün uzun vadeli yapısını şekillendirecek sürekli bir inovasyon baskısı olacak."  - Dünya Ekonomik Forumu.

Büyüme odaklı FSI'lar otonom finans için müşteri verilerinden yararlanma eğilimindedir. Tüketici davranışını analiz etmek, dolandırıcılık riskini azaltmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için ilgili ürün ve hizmetleri önermek için yapay zeka tarafından desteklenmektedir.
Yapay zeka destekli botlar 24/7 kullanıma sunulacak ve tüketicilerin güvenini kazanmak amacıyla doğru ürün ve hizmetleri sunmak amacıyla zekayı artırmak için sürekli olarak müşteri verileriyle beslenecek. Kişiselleştirilmiş teklifleri ölçeklendirmek zor olsa da, otonom finans köprü kurmaya yardımcı olabilir
beklentiler ve teklifler arasındaki boşluk.

“Otonom finans, yapay zekadan verilere benzeri görülmemiş erişime kadar, yıllar içinde gördüğümüz tüm teknolojik yeniliklerin organik birleşimidir.”  - Rachid Molinary, Banco Popular'ın Dijital Strateji ve İnovasyondan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı.

FSI'ların sunduğu ürünlere göre müşteri beklentileri farklılık göstermektedir. Otonom finans, müşteriler için otomatik kararlar almak amacıyla yeteneklerini kullanabilir. 

1. Bireysel bankacılar otomatik hesap transferlerine odaklanıyor. Müşteri davranışına bağlı olarak yapay zeka, dengeye ve hedef belirleme kullanılabilirliğine bağlı olarak transferlerin sıklığını ve miktarını belirleyebilir.
2. Sigorta liderlerinin en önemli kullanım alanı, manuel hataları ve gerekli kaynakları potansiyel olarak azaltabilen hasar taleplerinin işlenmesidir.
3. Varlık yönetimi FSI'leri için özerk finans, otomatik tasarruflar, portföylerin yeniden dengelenmesi, temettülerin yeniden yatırılması veya vergi toplama stratejileri yoluyla yatırım optimizasyonunun öngörülmesine yardımcı olacaktır.
4. KOBİ bankacılığı, departman giderlerini anlayarak, gerekli evrakların sunulmasıyla otomatik olarak zamanında vergi ödemelerini, kârları çeşitli büyüme yollarına yeniden yatırarak, ön onayı ve otomatik işi anlayarak bir işletmenin fon tahsisini otomatikleştirmek için kullanabilir.
   kredi ödemesi ve diğer birçok işlevsellik. 

Otonom Finansın Faydaları 

Otonom finansın şu ana kadar vurgulanan müşteriye faydaları, pandemi nedeniyle daha da kötüleşen müşteri deneyimi eksikliklerini doğrudan ele almasıdır. 10 FSI'dan altısı, daha iyi kişiselleştirmenin, yeni yeteneğin uygulanmasında maksimum kullanım olduğunu düşünüyor.

Dahası, otonom finans, geniş ölçekte daha iyi sonuçlar üretmek için karmaşıklığı ortadan kaldırmaya çalışıyor. Ekonomik çalkantı zamanlarında, otomatik mikro tasarruf araçları gibi finansal kararları kolaylaştıran çözümler tüketiciler için bir nimet olabilir
tasarruflarını rızayla artırmanın yollarını gözden geçiriyorlar.

Bildirilen en önemli ticari faydalar aynı zamanda doğrudan müşteriyle de ilgilidir: Otonom finansın en önemli ticari faydası, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve işletmelere tüketicileri hakkında daha iyi bir içgörü sağlanmasıyla ilişkilidir.  

Kaynak: Salesforce Araştırması

Otonom Finansın Geleceği

Tüketiciler finansal hizmet sağlayıcılardan giderek daha fazla talepte bulunur hale geldi ve sektörde otonom finansın yakında önemli bir fark yaratacağı konusunda neredeyse bir fikir birliği var. Finansal hizmet liderlerinin %89'una göre, ilk finansal
Hizmet şirketlerinin özerk finansmanı başarılı bir şekilde uygulaması, önemli bir rekabet avantajı elde edecektir. 

Günümüzün en önemli kullanım durumları süreç verimliliğini büyük ölçüde artırmaya odaklanırken, gelecek nesil tamamen yeni değer yaratma zincirlerinin kilidini açma ihtimaline sahip. Otonom finans kullanımı kademeli olarak operasyonel iyileştirmelerden net yeniliğe doğru kayacak
Kullanım geliştikçe müşteri talepleri. 

Gelecekte sigortacılar politikaları modülerleştirmek veya yeni risk türlerini oluşturup sigortalamak gibi yeni değer önerileri sunabilirler. Örneğin, perakende bankalar içgüdüsel olarak yüksek öğrenim bütçelerini seçip gençlerin tasarruf hesaplarına dağıtabilirler.
ebeveynler. Benzer şekilde, KOBİ bankacılığı için bankalar, işletmenin ödeme gücünü veya finansal sağlığını anlayarak, ihtiyaç anında önceden onaylanmış işletme kredilerini kullandırabilir.