Günümüzün Finserv müşterisi için kişiselleştirmenin değeri

Modern finserv müşterisinin yüksek beklentileri var. Ana akım tüketici hizmetlerinin kolaylığına alışkın olduklarından, finansal hizmet yolculuklarında aynı düzeyde deneyimin tekrarlanmasını bekliyorlar.

Bu tüketici etkileşimlerinin başarısı iki temel faktöre bağlanabilir. İlk olarak, müşterilere sağlayıcılarıyla nasıl ve ne zaman etkileşim kuracaklarını seçme özgürlüğü veren gerçek bir çok kanallı teklifin sağlanması. İkincisi ve tartışmasız en önemlisi, her kanaldaki deneyimleri kişiselleştirme yeteneği.

Sorun, pek çok finansal hizmet sağlayıcının bu düzeyde bir müşteri deneyimi (CX) sağlamaya hazır olmamasıdır. FinServ işletmeleri, yüz yüze toplantılar gibi müşteri ilişkilerinde her zaman 'insan dokunuşuna' güvenmiştir ve günümüzün dijital olarak gelişen ortamında bu etkileşimleri geniş ölçekte kopyalamak hiç de kolay bir iş değildir.

Ancak araştırmalar bize bunu söylüyor Yüzde 71 artış. Müşterilerin %76'sı kişiselleştirmeyi bekliyor ve bunu bulamayınca hayal kırıklığına uğrayanların oranı ise kuruluşların statik kalmayı göze alamamasıdır.

Veriler işin ağır yükünü kaldırmalı

araştırma Forrester kişiselleştirmenin bankaların üstün bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olabileceğini gösteriyor. Finserv'ler, bireysel müşterilere yönelik iletişimi ve teklifleri özelleştirerek müşteri tabanlarını anladıklarını gösterebilir ve bu süreçte güven ve sadakati teşvik edebilir.

Bu 'üstün müşteri deneyimi'nin sağlanması, kuruluşların tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca ve tüm fiziksel ve dijital kanallar genelinde etkileşimleri kişiselleştirme becerisine dayanır. Başarılı olmak için finserv'lerin teknik ve organizasyonel silolardan kurtulması ve parçalanmış müşteri kanallarını yönetmekten uzaklaşması gerekiyor.

Sektörün uzmanlık ve deneyim konusundaki itibarı temel gücü olmayı sürdürürken, şirketlerin artık müşteriye özel ihtiyaçları tam olarak anlamak, tahmin etmek ve bunlara yanıt vermek için müşteri etkileşimi ve yatırım stratejilerine veriye dayalı içgörüleri dahil etmesi gerekiyor.

Uygulamada kişiselleştirme

Finansal hizmet kuruluşları müşterileriyle daha iyi etkileşim kurmak istiyorsa, bireysel veri noktalarını birbirine bağlamalı ve birden fazla sistemi veya iş birimini aşan ve bireylerin özel ihtiyaçlarını karşılamak üzere kişiselleştirilebilen çok kanallı bir müşteri görünümü oluşturmaları gerekir. Sonraki fiziksel etkileşimlerin genel etkisini ve etkinliğini artırmak için danışmanların bu gerçek zamanlı bilgilerle donatıldığından emin olmaları gerekir.

Müşterinin bu kadar kapsamlı bir görünümünü oluşturmak, müşteriler nerede, ne zaman veya nasıl etkileşim kurmayı seçerse seçsin, mümkün olan en iyi deneyimi sağlamanın ön koşuludur.

Finansal hizmet kuruluşlarının gerçekten kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak için gerçekleştirebileceği beş temel eylem vardır:

1. Belirlemek ve kilidini açmak tüm müşteri temas noktalarındaki veriler
2. Dikiş çok kanallı bir görünüm oluşturmak için verileri bir araya getirin
3. görselleştir müşterilerin markayla nasıl etkileşime girdiği
4. Belirlemek fırsat alanları
5. Orkestrasyon gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş deneyimler

Finansal hizmet kuruluşları, çağrı merkezi transkriptlerinden, sohbet günlüklerinden veya müşterinin web sitesindeki yolculuğundan olsun, mevcut tüm müşteri verilerini operasyonel hale getirerek müşterinin tam bir görünümünü oluşturabilir. Tüm bu yolculuğa bakarak bir müşterinin markayla ileriye dönük yolculuğunu daha etkili ve olumlu bir şekilde etkileyebilir, etkileşim için yeni fırsatlar belirleyebilir ve daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimlerle sadakati ödüllendirebilirler.

Finserv'ler daha kişisel bir yaklaşım benimsediğinde müşterilerin dinlendiklerini hissetmelerini sağlar, duygusal bağları güçlendirir ve genel başarıya katkıda bulunur. Bu tür bir kişiselleştirme, kendi mali ödüllerini de beraberinde getirir. Aslında, McKinsey "Daha hızlı büyüyen şirketlerin, daha yavaş büyüyen şirketlere kıyasla gelirlerinin yüzde 40 daha fazlasını kişiselleştirmeden elde ettiğini" buldu.

Hiper kişiselleştirmeye hazır olun

Müşterilerin ilgi alanları, bağlamları ve amaçları hakkında kapsamlı bir görüşe sahip olmak, müşterileri hakkında fikir sahibi olmayı ve bu bilgilere göre hızlı bir şekilde hareket etmeyi uman işletmeler için çok önemlidir.

Önümüzdeki on yılda, tavsiyenin doğasının ve sunulma ve tüketilme şeklinin temelden veriye dayalı, aşırı bireyselleştirilmiş ve sürekli hale gelmesi bekleniyor.

Sektör bilgisi, uzmanlık ve ilişki yönetimi becerileri başarılı finserv işletmeleri için hala etkili olacaktır; ancak önde gelen markaların, çok yönlü ve anlayışlı bir müşteri deneyimi sunmak için teknoloji ile 'insani dokunuşun' en uygun kombinasyonunu bulması gerekecek.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. Otomotiv / EV'ler, karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• ChartPrime. Ticaret Oyununuzu ChartPrime ile yükseltin. Buradan Erişin.
• Blok Ofsetleri. Çevre Dengeleme Sahipliğini Modernleştirme. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/24895/the-value-of-personalisation-to-todays-finserv-customer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs