Mobil bankacılıkta en iyi, daha iyinin düşmanı

Bankacılık sektörü, her yerde yüksek beşlikler.

Aslında müşterilerin kullandığı ve sevdiği çözümler sundunuz. İngiltere'de her ay milyonlarca kişi mobil bankacılığa giriş yapıyor.

Haziran 2022 itibarıyla geleneksel bankaların 30 milyondan fazla aktif kullanıcısı, neobankaların ise 10 milyon civarında aktif kullanıcısı bulunuyor.

İnsanlar hizmetlerden memnun kalıyor ve günlük mali işlerini yönetirken uygulamalar ile bankalar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapıyor.

Aslına bakılırsa pek çok insan, bankaları telefonlarında olmasaydı mümkün olmayacak bir şekilde finans konusunda çok bilgili ve usta hale geldi.

Mesela çok iyi bir arkadaşımı ele alalım. Üç çocuğu olan, iş ve aile arasında denge kuran ve açıkçası her ikisiyle de inanılmaz bir iş çıkaran bekar bir anne.

Onunla gelecekteki mali konular hakkında sohbet ediyordum. Yatırımlar ve emeklilik konusunda oldukça bilgisizdi. Finansa yeni başlayan biri olarak onu silmek kolay olurdu. Ancak daha sonra günlük mali durumunu nasıl yönettiğini ve bunların hepsinin cep telefonu aracılığıyla nasıl yönetildiğini anlatmaya başladı. Mobil bankacılık günlük hesapları dengelemesini kolaylaştırıyor. Ona kontrol sağlıyor.

Ayrıca hayattaki önceliğinin çocuklarının olduğunu anlattı. Olay yerine geldikleri andan itibaren, onlara yardım eli uzatabilmek için erken yetişkinlik döneminde ellerinde para olmasını sağlamaya nasıl odaklandığını anlattı. Gelecekteki mali durumlarını düşünmemek pahasına (içgörü klakson uyarısı) KENDİ gelecekleri için tasarruf yapmaya her zaman öncelik vermişti.

Büyüleyici olan şey, çocuklarını para ve finans konusunda nasıl eğittiğine ve bunu yapmak için mobil bankacılık uygulamalarını nasıl kullandığına dair açıklamalarıydı. Örneğin, oğlu için bir NatWest Rooster hesabı oluşturmuştu ve izinler de dahil olmak üzere bunu yönetebiliyordu.

Yakın zamanda bir Monzo hesabı açarak onu yetişkin bankacılık dünyasına davet etti.

Dolayısıyla, finans alanında yeni başlayan biri olmaktan çok, günlük harcama uzmanıdır ve izinleri ayarlama gibi aşağıya doğru yönetim konusunda çok karmaşık bir yaklaşım sergilemektedir.

“Mutfak masamda” yaptığım diğer araştırmalarda Monzo tekrar tekrar karşımıza çıkıyor. Ancak her durumda Monzo müşterilerinin mevcut "miras" ilişkilerini sürdürdüklerini ve Monzo'yu günlük harcamalar için kullandıklarını gördüm.

Gerçekte düzeltilen şey, işlem bankacılığının mobil aracılığıyla daha iyi ve daha erişilebilir hale getirilmesidir. Yönetilecek araçlar orada. İnsanlar bankalarının işlevsel veya deneyimsel olarak ihtiyaç duydukları şeyi sağlamadığını hissederlerse, bunu yapan bir banka bulurlar. Bir uygulama indiriyorlar, bir hesap açıyorlar ve birincil hesaplarından para çekiyorlar. Ancak bu, mevcut ilişkilerini kapatmak anlamına gelmez.

Peki, eğer bir bankaysanız, olup biteni nasıl yakalar ve anlamlandırırsınız? Monzo ve geleneksel bankalar örneğini ele alalım. “Aktif kullanıcılar” bankalar tarafından sıklıkla kritik bir önlem olarak gösteriliyor. Ancak bu, Monzo'nun ay boyunca eski bankalara göre daha fazla aktivite gördüğü gerçeğini gizliyor. Çok daha iyi bir ölçü "saklama"dır, yani uygulama indirildikten sonra bir hizmetin ne sıklıkta kullanıldığıdır. Ortalama bir telefonda 80 uygulama bulunur ve bunlardan yalnızca dokuzu günlük, 30'u ise aylık olarak kullanılır; dolayısıyla uygulama başarısına giden yol, kullanılmayan uygulamalarla doludur.

Müşterilerin bir hizmeti daha sık kullanmasını sağlamak çoğu bankanın hedefi olmalıdır. Araştırmamda gördüklerime dayanarak Monzo'nun bu açıdan en iyi performansı gösteren oyuncu olabileceğini düşünüyorum.

Revolut zaman zaman tartışmalarımda ortaya çıkıyor, ancak insanlar Revolut'u daha çok döviz ve kripto ile ilişkilendiriyor gibi görünüyor. Kripto kışı yaklaşırken bu durum beni elde tutma seviyelerini merak etmeye yöneltti. Kriptoyla daha mı ilişkililer, dolayısıyla daha sık mı kullanılmıyorlar?

Arkadaşımın deneyimine dönecek olursak, bilgisinde ve anlayışında büyük bir boşluk var ve günlük işlerin ötesinde yardıma ihtiyacı var. Bankası bunu nasıl ele alıyor? Görünüşe göre öyle değil. Yine söylüyorum bu bir tema. Bankalar şu anda para harcıyor ancak müşterilerini başka şekillerde nasıl destekleyebilecekleri konusunda zorlanıyorlar.

Bunun, dijital bankacılık çözümlerinde ortaya çıkmaya başlayacak bir sonraki yenilik ve buluş dalgası olduğuna inanıyorum. Geçenlerde Londra'daki Finovate konferansında Santander ile birlikte Personetics'i gördüm. Personetics, Money Manager teklifi aracılığıyla Santander'in müşterilerine son derece kişiselleştirilmiş bilgiler sağlamak için kullanılıyor. Santander'a göre bu sadece etkileşimi değil aynı zamanda NPS'yi de tetikledi.

Müşterilere son derece kişiselleştirilmiş içerik sunmak gerçekten işe yarıyor gibi görünüyor.

Peki nasıl başlayacaksınız?

Müşteri odaklı olun

Bu ilk adım hayati önem taşıyor. İşletme, müşterilerine daha yakın olmak ve onlarla o köprüyü kurmak istediğini kabul etmelidir. Müşterileri gerçek bir öncelik haline getirmeden, muhtemelen doğru yatırıma değmeyecektir.

Bir veri stratejisine sahip olun

Bankaların müşteri verilerine bakmaları ve bundan nasıl daha fazla yararlanabileceklerini sorgulamaları, belki de üçüncü taraflarla dahili verileri artırarak bunu o müşteriye gerçek içgörü sağlayan bir teklife dönüştürmeleri gerekecek.

İçeriği düşünün

Yeni ufuk, bankalar için içeriğin niyet ve davranışla eşleştirilmesiyle ilgilidir. Kimsenin görmediği banner reklamlara güvenmek yerine.

Bankalar, dijital bankacılık platformlarında müşterilerin aşina olduğu formatlarda (ör. TikTok, Facebook veya Instagram) içerik sunmayı düşünmelidir. Bu, insanları bankanın ürün yolculuğu boyunca verilerinden kişiselleştirilmiş, çok yumuşak bir şekilde yönlendiren ilgi çekici videolar, podcast parçacıkları/bağlantıları, dinamik araçlar ve sihirbazların proaktif bir şekilde üretilmesi anlamına gelir.

Test edin ve öğrenin

Tüm bunların içinde bankaların kurallar koyması, test etmesi, öğrenmesi ve sonunda müşterilerin kendileriyle işlemselliğin ötesine geçen bir ilişki kurma olasılığının en yüksek olduğu zamanı gösteren doğru bir tablo elde etmesi gerekecek.

Bir test et ve öğren çerçevesi oluşturmak, bankanın içerik, zamanlama, tekrar vb. kombinasyonlara dayalı olarak hipotezleri test etmesine olanak tanır.

Günümüzde bankacılar, teknolojiyi dijital dönüşüm yapbozunun en önemli parçası olarak görüyor ve her şey etrafına sığıyor.

Ancak bankaların bir zihniyet değişimine ihtiyacı var; %30 teknoloji ve %30 diğer her şey yerine %90 teknoloji ve %10 operasyonları düşünün.

İyileştirilecek çok fazla alan var. Bankalar ve fintech'ler insanların kullanabileceği dijital deneyimler yaratmaya öncülük etti. Sektörün karşılaştığı zorluk, sahip olduklarının ötesine nasıl geçileceği ve işlemselliğin ötesinde platformlar nasıl sunulacağıdır.

---

Yazar hakkında

Dave Wallace, son 25 yılını finansal hizmet şirketlerinin dijital müşteri deneyimleri tasarlamasına, başlatmasına ve geliştirmesine yardımcı olmak için harcayan bir kullanıcı deneyimi ve pazarlama uzmanıdır.

Tutkulu bir müşteri savunucusu ve şampiyonu ve başarılı bir girişimcidir. 

Twitter'da onu izleyin @davejvwallace ve onunla bağlantı kur  LinkedIn.