7'de Müşteri Otomasyonunu Mükemmelleştirmenin 2022 Yolu

 Kuruluşlar, daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş bir tüketici deneyimine yönelik talep geliştikçe, açığı kapatmaya yardımcı olmak için yapay zekaya bakıyor.

Yapay zeka gelişmeleri, özellikle müşteri hizmetlerinde olmak üzere kuruluş genelinde gelişmiş verimliliğin yolunu açıyor. Chatbotlar hala bu değişimin ön saflarında yer alıyor. Yine de, makine öğrenimi ve etkileşimli sesli yanıt sistemleri gibi diğer teknolojiler, müşteriler ve müşteri hizmetleri çalışanları için yeni bir çağ başlatıyor. Her teknoloji parçası her işletme için uygun olmasa da, AI müşteri desteğinin geleceğinde kritik bir rol oynayacaktır. 

Chatbotların Kullanımı

Chatbot kullanımında bir artış gördüyseniz, yalnız değilsiniz. Kurumsal kuruluşlar, bunları müşteri deneyiminin bölümlerini otomatikleştirmek için giderek daha fazla kullanıyor. Kuruluşlar, hizmet aracılarına ve canlı aracılara daha az güvendikleri için önemli ölçüde maliyet tasarrufu ve daha verimli hale geldiğini görüyorlar. Yapay zeka, sohbet robotları aracılığıyla müşteri hizmetlerinde yaygın olarak kullanılmaktadır. 

İşletmeler, teslimat tarihleri, borçlu olunan bakiyeler, sipariş durumu ve dahili sistemlerden toplanan diğer bilgilerle ilgili temel soruları yanıtlamak için halihazırda çeşitli karmaşıklık düzeylerinde sohbet robotları kullanıyor. Bu sık sorulan soruları bir sohbet robotuna aktararak, müşteri destek ekibi daha fazla kişiye yardımcı olabilecek ve operasyonel giderleri düşürürken daha iyi bir genel deneyim sunabilecek.

ABD şirketleri, müşteri Desteği için yılda 1.3 trilyon dolara yakın harcama yapıyor. Bu aramaların %1'ini boşaltabilseydiniz, yılda 13 milyar USD tasarruf sağlardı. 

Bir temsilciden yardım

Temsilci yardım teknolojisi, birçok modern çok kanallı iletişim merkezinde müşterinin istediğini otomatik olarak çevirmek, bilgi makaleleri aramak ve telefondayken müşteri hizmetleri temsilcisinin ekranında görüntülemek için kullanılır. Yöntem, hem aracı hem de müşteri zamanından tasarruf sağlayabilir ve ortalama işlem süresini en aza indirerek para tasarrufu sağlayabilir. 

Self servis seçenekleri

Müşteri self servis müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yardımı olmadan keşfetme ve elde etme yeteneğini ifade eder. Fırsat verildiğinde, çoğu tüketici, gerekli araçlar ve bilgiler sağlandığında sorunları bağımsız olarak ele almayı tercih eder.

Yapay zeka geliştikçe self servis işlevleri daha yaygın hale gelecek ve müşterilerin sorunları kendi zamanlarında çözmelerine olanak tanıyacak. 

Robotik süreçlerin otomasyonu

Eskiden bir aracı tarafından gerçekleştirilen birçok basit işlem artık robotik süreç otomasyonu (RPA) kullanılarak otomatikleştirilebilir. Örneğin, bilgileri güncellemeye, olayları çözmeye veya tüketicilere proaktif erişim sunmaya odaklanmak için robotları otomatikleştirmek, verimliliği ve işlem süresini iyileştirirken masrafları önemli ölçüde azaltabilir.

Müşteri hizmetleri çalışanlarına sormak, RPA'nın müşteri hizmetleri konusunda nerede yardımcı olabileceğini belirlemenin en iyi yöntemlerinden biridir. Muhtemelen hangi işlemlerin daha uzun süreceğine veya en fazla sistem tıklamasına sahip olduğuna karar verebilirler. 

Alternatif olarak, bir insanın müdahalesini gerektirmeyen temel, yinelenen işlemleri önerebilirler. Uygun şekilde önceliklendirilip uygulandığında, bu iş süreci optimizasyonu, müşteri hizmetleri firmalarına her yıl milyonlarca dolar tasarruf sağlayabilir. 

“Otomasyon, köşeleri sıkıştırarak ve kesmeyerek maliyet düşürüyor. – Haresh Sippy” 

Duygu ve gelişmiş analitik

Duygu analizi ve gelişmiş analitik, gelişmiş analitiklerin en önemli yönlerinden ikisidir. Günümüzün müşteri hizmetleri ekiplerinde, duyarlılık analizi, bir müşterinin nasıl hissettiğini değerlendirir ve tespit eder. Hatta bazı çözümler müşterinin memnuniyetsizliğini görebilir ve bir ekip liderini veya temsilciyi müdahale etmesi ve sorunu çözmesi için uyarabilir. 

Duyarlılık analizi, müşteri aracının sesiyle birleştirildiğinde, müşteri mutluluğunun daha doğru ve eksiksiz bir resmini sağlayabilir. Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos ve Zoho gibi şirketlerin duygu analizi araçları, müşteri geri bildirimlerini proaktif olarak değerlendirir. 

Yapay Zeka Eğitimi

Birçok eğitim ekibi, COVID-19 salgını çalışanları uzak pozisyonlara zorlarken, çalışanların çeşitli durumları yönetme yeteneğini ölçmek için simülasyonlar oluşturmak için yapay zekayı kullanmaya başladı. Daha önce eğitim, sınıf eğitimi, kendi hızınızda öğrenme ve uzak veya hibrit işyerlerinde uygulanması çok daha zor olan bir final sınavından oluşuyordu.

Yeni ajanlar, tepkilerini doğal muadilleriyle uygulayabilir. Aynı zamanda, yapay zeka tüketici rolünü oynayarak düzinelerce akla gelebilecek senaryoyu test etmelerine ve bir kullanıcının veya müşterinin sahip olabileceği herhangi bir sorunu çözmeye hazır olduklarını garanti etmelerine olanak tanır. 

Bilgi Yönetimi

Bilgi Yönetimi günümüzün bilgi odaklı ekonomisinde herhangi bir firma için önemli bir araçtır. Bilgi yönetimi, bilgi paylaşım prosedürlerini güçlendirerek firmaların daha verimli ve üretken olmalarına yardımcı olabilir. Ancak, doğru araçlara sahip değilseniz, bu en iyi uygulamayı uygulamak verimsiz olabilir ve üretkenlik düzeylerini düşürür. Üç temel bilgi yönetimi bileşeni; bilgiyi paylaşmak, yeni bilgi üretmek ve mevcut bilgiyi başarıyla kullanmaktır. 

Hızla değişen dijital ortam ve müşteri ortamı nedeniyle bilgi yönetimi birçok firma için zorlayıcı olabilir. Bilgi yönetimi süreçlerinizi optimize etmek, ekibinizin daha iyi iletişim kurmasına ve işbirliği yapmasına, daha hızlı kararlar almasına ve rekabette öne geçmesine yardımcı olacaktır.

Sonuç

İşletmelerde müşteri deneyimini iyileştirmek için çeşitli teknik çözümler uygulanabilir. Her araç veya teknolojinin, bilgi edinimini hızlandırmak, basitleştirmek ve geliştirmek için kullanılabilecek kendi özellikleri vardır.

Tüketiciler her zamankinden daha talepkar ve teknoloji bu açığı kapatmak için çok önemli. Şimdiye kadar sahip oldukları en iyi deneyimler kadar akıcı ve zahmetsiz deneyimler talep ederler. Öte yandan Yapay zeka, operasyonlarınızın ve hizmetlerinizin verimliliğini artırarak bu denklemde kritik bir rol oynayabilir.

Ayrıca, Oku Müşteri Davranış Analizi için Yapay Zeka Kullanımı