Nihai iletişim merkezi otomasyon kılavuzu

İletişim merkezi otomasyon araçları, ekibinizin sıklıkla zamanını tüketen sıradan görevlerin hızla üstesinden gelmesine olanak sağlayabilir. Bu yalnızca iş verimliliğinizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizin gerçekten önemli olan şeylere odaklanmasını sağlar.

İletişim merkezleri müşteri odaklı operasyonlardır. Başarılarını belirlemek için Sırada Ortalama Süre, İlk Temas Çözümü (FRC) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi KPI'lar kullanılır. Herhangi bir iletişim merkezinin günlük operasyonlarına bakarsanız, temsilcilerin günlerini aşağıdaki gibi görevlerle uğraşarak geçirdiklerini görürsünüz:

• Canlı sohbetleri yönetme
• Müşteri çağrılarının yönetilmesi
• Takip e-postaları gönderme
• Müşteri etkileşimlerini günlüğe kaydetme
• Müşteri kayıtlarının güncellenmesi
• Müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin belirlenmesi
• Müşteri etkileşimlerini belgelemek
• Çağrıların uygun departmanlara yönlendirilmesi
• Geri bildirimlerin toplanması ve takiplerin yapılması

Bu görevlerden bazıları destek ölçümlerinin iyileştirilmesine doğrudan katkıda bulunmaz. Ve bu idari işler, müşteriyle yüz yüze gelinen bu hayati süreyi tüketiyor.

Burası iletişim merkezinin otomasyon devreye giriyor. Tekrarlanan görevleri otomatikleştirerek ekibiniz sorun çözmeye ve müşteri deneyimini geliştirmeye daha fazla odaklanabilir.

Bu kapsamlı kılavuzda iletişim merkezi otomasyonu, faydaları, en son trendler ve bunu işletmenizde nasıl uygulayabileceğiniz ele alınacaktır.

İletişim merkezi otomasyonu, bir iletişim merkezinde tekrarlanan ve rutin görevleri otomatikleştirmek için yazılım kullanımını ifade eder. Bu, çağrı yönlendirmeyi, müşteri veri girişini ve basit müşteri sorgularını içerebilir. Amaç, temsilcilerin daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilmeleri için zaman kazandırmaktır.

Son zamanlarda yapılan bir çalışma Replikant ve Talep Metriği şüpheye yer bırakmadı. İş dünyası liderlerinin %80'inin yıl içinde otomasyon yatırımlarını düşündüğünü ortaya çıkardı. Dahası, iletişim merkezi yöneticilerinin %91'i otomasyonu önümüzdeki yıl için çok önemli bir öncelik olarak görüyor.

Otomasyon neden vızıldıyor? Cevap Yapay Zekanın (AI), Doğal Dil İşlemenin (NLP) ve Makine Öğreniminin (ML) patlayıcı büyümesinde yatıyor. İletişim merkezlerinin çalışma şeklini yeniden şekillendiriyorlar. İtibaren veri yakalamak müşteri etkileşimlerini yönetmeye kadar her şeyi minimum insan müdahalesiyle yapıyorlar.

Tutarlı bir şekilde mükemmel müşteri hizmeti sunmak için, kişisel dokunuştan, hızdan veya etkililikten ödün vermeden sorgulardaki ani artışlarla başa çıkmanın bir yoluna ihtiyacınız var.

İletişim merkezi otomasyon araçları fark yaratabilir. Markanızı güçlendiren kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlarken, daha fazla müşteri talebini karşılamanıza ve daha iyi ilişkiler geliştirmenize olanak tanır.

Otomasyonun iletişim merkezleri için kuralları değiştiren bir faktör olmasının nedenlerini daha derinlemesine inceleyelim:

Gelişmiş temsilci üretkenliği

Otomasyon, temsilcileri rutin görevlerin prangalarından kurtarır. Veri girişi veya çağrı kaydı ile yükümlü olmayacaklar. Enerjilerini ve zamanlarını karmaşık müşteri sorunlarını çözmeye, kişiselleştirilmiş hizmet sunmaya ve daha güçlü müşteri ilişkileri geliştirmeye ayırmalarına olanak tanır.

Gelişmiş müşteri deneyimi

Rutin sorguları yöneten sohbet robotları ve yapay zeka destekli sanal asistanlar sayesinde müşteriler günün her saatinde anında yanıtlar alıyor. Bu 24/7 kullanılabilirlik, müşteri deneyimini önemli ölçüde artırır. Üstelik sorguların anında doğru temsilciye yönlendirilmesini sağlayarak bekleme sürelerini kısaltıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.

Artan ölçeklenebilirlik

İşletmeniz büyüdükçe müşteri etkileşimlerinin hacmi de artar. Bu artan talebi karşılamak için operasyonlarınızı ölçeklendirmek maliyetli ve karmaşık olabilir. Ancak otomasyon araçları, değişen trafik hacimlerine hızlı bir şekilde uyum sağlayarak, iletişim merkezinizin hizmet kalitesinden ödün vermeden gerektiği şekilde ölçeği büyütüp küçültebilmesini sağlar.

Tasarruf

Otomasyon, yoğun zamanlarda ek işe alma ihtiyacını azaltarak işe alma ve eğitim maliyetlerinden tasarruf sağlar. Ayrıca, daha az hata ve daha hızlı yanıt süreleri sayesinde maliyetli hizmet kesintilerini önleyebilir ve yüksek müşteri memnuniyeti düzeylerini koruyabilirsiniz.

Veriye dayalı içgörüler

İletişim merkezleri, otomasyon yoluyla çok büyük miktarda müşteri etkileşimi verisini toplayabilir ve analiz edebilir. Bu veriler müşteri davranışı, tercihleri ​​ve sorunlu noktaları hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Bu bilgiler daha sonra müşteri hizmetleri stratejilerini iyileştirmek, ürün geliştirmeyi desteklemek ve iş büyümesini hızlandırmak için kullanılabilir.

Uyumluluk ve doğruluk

Otomasyon, insan hatası riskini azaltır ve veri girişi ve çağrı yönlendirme gibi görevlerde daha iyi doğruluk sağlar. Ayrıca gerekli kontrol ve dengeleri otomatikleştirerek mevzuat uyumluluğunun korunmasına yardımcı olur ve böylece işletmenizi olası yasal sorunlardan korur.

Azaltılmış evrak

Veri yakalama ve girişi, belge oluşturma ve kayıt güncelleme gibi süreçlerin dijitalleştirilmesi ve otomatikleştirilmesiyle manuel evrak işleri en aza indirilebilir. Bu, zamandan tasarruf sağlar ve hata ve yanlış yerleştirme riski, daha akıcı ve verimli bir iş akışı sağlar.

Artan çalışan memnuniyeti

Sıradan görevlere daha az zaman harcanması, temsilcilerin anlamlı müşteri etkileşimlerine katılmaları için daha fazla zaman anlamına gelir. Bu, iş memnuniyetinin artmasına ve personel devir oranlarının azalmasına yol açabilir ve bu da iletişim merkezinin genel performansını olumlu yönde etkileyebilir.

İletişim merkezi işlemleri tamamen makinelere devredilemez. Birçok hususu ele almak için hâlâ acentelere ihtiyacınız olacak. müşteri etkileşimleriözellikle insan dokunuşu veya karmaşık karar verme süreci gerektirenler.

Öyleyse soru şu: Neyi otomatikleştirmelisiniz? Otomasyonun bir iletişim merkezinde etkili bir şekilde kullanılabileceği bazı önemli alanlar şunlardır:

Veri yakalama ve giriş

E-postalar, formlar ve yüklenen belgeler gibi çeşitli kaynaklardan müşteri bilgilerini otomatik olarak yakalayın ve çıkarın. Bu, manuel veri girişi hatalarının azaltılmasına ve sürecin hızlandırılmasına yardımcı olabilir. Doğrulama kontrolleri ve veri bütünlüğü, yerleşik onay süreçleriyle zahmetsizce korunabilir.

Bilgilerin sınıflandırılması ve sınıflandırılması

Dokümanlar ve müşteri sorguları otomatik olarak yapılabilir sınıflandırılmış önceden tanımlanmış parametrelere dayalıdır. Bu, isteklerin doğru departmana veya temsilciye yönlendirilmesine yardımcı olarak daha hızlı çözüm süreleri sağlar. Ayrıca verilerin daha etkili bir şekilde organize edilmesine ve yönetilmesine de yardımcı olur.

Çağrı yönlendirme

Otomatik çağrı dağıtım sistemleri, gelen çağrıları temsilci becerisine, müşteri tercihine veya çağrı hacmine göre en uygun temsilciye yönlendirebilir. Bu, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve kaynakların daha iyi kullanılmasına yol açar.

Uyumluluk kontrolleri

Mevzuat uyumluluğunu sürdürmek için otomasyonu kullanabilirsiniz. Otomatik sistemler kağıt izleri oluşturabilir ve gerekli kontrol ve dengeleri gerçekleştirerek uyumsuzluk riskini azaltabilir ve işletmenizi yasal sorunlardan koruyabilir.

Self servis

Müşteriler giderek daha fazla self servis seçeneklerini tercih ediyor. IVR ve sohbet robotları gibi otomatik sistemler, basit sorguları ve sorunları bir temsilciye ihtiyaç duymadan çözmelerine yardımcı olabilir.

Görüşme sonrası çalışma

Otomasyon, müşteri kayıtlarının güncellenmesi, takip e-postalarının gönderilmesi ve geri aramaların planlanması gibi rutin arama sonrası görevleri yerine getirebilir ve temsilcilerin müşteri etkileşimlerine odaklanmalarına olanak tanır.

Kalite güvencesi

Otomatik kalite güvence araçları, uyumluluk ve kalite standartları açısından çağrıları ve etkileşimleri izleyebilir. Bu, temsilciler için tutarlı geri bildirim ve koçluk fırsatları sağlar.

İşgücü yönetimi

Otomasyon, iş gücü planlamasını, tahminini ve yönetimini kolaylaştırabilir. Temsilciler arasındaki iş yükünün dengelenmesine, yoğun dönemlerde yeterli personel temin edilmesine ve temsilci performansının izlenmesine yardımcı olabilir.

Müşteri geri bildirimleri ve anketler

Müşteri geri bildirimleri ve anketlerini ayarlayın, otomatikleştirin ve bunlardan içgörüler elde edin. Otomatik sistemler etkileşim sonrasında anketler gönderebilir, yanıtları analiz edebilir ve raporlar oluşturabilir. Bu, müşteri memnuniyetine ilişkin değerli bilgiler sağlar ve iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olur.

Gerçek zamanlı analiz

Çağrı hacimleri, bekleme süreleri ve temsilci performansı hakkında anında bilgi edinin. Bu, yöneticilerin hizmet seviyelerini iyileştirmek için hızlı kararlar almasına ve ayarlamalar yapmasına yardımcı olabilir.

Tahmini arama

Çevirici çözümü verimli aramanın anahtarıdır. Numaraları çevirir, bağlantıları tespit eder ve bunları hızla temsilcinize iletir. Meşgul sinyallerini, sesli mesajları veya bağlantısı kesilen numaraları arama konusunda endişelenmenize gerek yok; çünkü bu numaralar sizin için filtrelenir. Bu, temsilcilerin daha üretken olması, daha az zaman kaybı ve kolaylaştırılmış bir süreç anlamına gelir.

Damla e-posta kampanyaları

Otomatik e-posta kampanyalarıyla tutarlı etkileşimi sürdürün ve müşteri ilişkilerini geliştirin. Otomasyonla bu e-postalar kişiselleştirilebilir ve belirli müşteri eylemlerine veya davranışlarına göre tetiklenebilir.

Fatura işleme

Otomasyon Fatura verilerini çıkarıp doldurabilir, böylece işlem süresini hızlandırırken hataları azaltır ve ödemelerin zamanında yapılmasını sağlar. Bekleyen faturaları takip etmek, genel nakit akışını iyileştirmek ve geç ödemeleri azaltmak için otomatik hatırlatıcılar da ayarlanabilir.

Mutabakat

Karşılaştırın ve uzlaştırmak CRM, ERP ve finansal sistemler gibi farklı kaynaklardan gelen veriler otomatik olarak. Bu, tutarsızlıkların hızlı ve doğru bir şekilde belirlenmesine yardımcı olarak daha hızlı çözüm sağlanmasına yardımcı olabilir. Otomasyon aynı zamanda net bir denetim takibinin korunmasına da yardımcı olabilir, böylece şeffaflık ve uyumluluk sağlanır.

Bilgi Yönetimi

Otomatik bilgi yönetimi sistemleri, kuruluş genelinde bilgi içeriğinin oluşturulmasına, güncellenmesine ve dağıtılmasına yardımcı olabilir. Ayrıca merkezi bir bilgi tabanının korunmasını da destekleyerek temsilcilerin ilgili bilgileri bulmasını ve bunlara erişmesini kolaylaştırırlar.

Proses otomasyonu

Müşteri doğrulama, destek bildirimi oluşturma ve sorun sınıflandırması gibi görevler otomatikleştirilebilir. Bu süreci hızlandırırtutarlılık sağlar ve hata riskini azaltır.

Olayla tetiklenen eylemler

Belirli müşteri veya sistem olaylarına dayalı eylemleri otomatikleştirin. Örneğin yazılım, yanlış garanti numaralarını işaretleyebilir veya müşteri sesli mesaj bıraktığında geri arama isteğini tetikleyebilir. Bu, müşteri hizmetlerine proaktif bir yaklaşım sağlar ve müşteri memnuniyetini ve katılımını önemli ölçüde artırabilir.

İletişim merkezinizde hangi otomasyonun kullanılacağını nasıl belirlersiniz?

İletişim merkezinizde nelerin otomatikleştirileceğine karar vermek büyük ölçüde iş gereksinimlerinize, mevcut kaynaklara ve müşteri taleplerine bağlıdır.

Karar verme sürecindeki adımlar şunlardır:

1. Tekrarlayan ve zaman alan görevleri belirleyin

Veri girişinden rapor oluşturmaya kadar mevcut iş akışlarını analiz etmek için temsilcileriniz ve yöneticilerinizle birlikte çalışın. Önemli ölçüde zaman alan ve insan muhakemesi veya müdahalesi gerektirmeyen tüm görevleri listeleyin. Bu görevler otomasyon için ideal adaylardır.

2. Görevlere öncelik verin

Harcanan süreyi azaltmak, verimliliği artırmak ve doğruluğu artırmak gibi her görevi otomatikleştirmenin potansiyel faydalarını göz önünde bulundurun. Görevleri müşteri hizmetleri ve genel iş performansı üzerindeki etkilerine göre sıralayın. Bu, ilk önce hangi görevlerin otomatikleştirileceğini önceliklendirmenize yardımcı olacaktır.

3. Fizibiliteyi değerlendirin

Tüm görevler otomatikleştirilemez veya otomasyonun maliyeti, faydaları haklı çıkarmayabilir. Her görevi otomatikleştirmenin fizibilitesini değerlendirin. Görevin karmaşıklığı, gereken eğitim, otomasyonun maliyeti ve mevcut sistemlerin kullanmayı planladığınız otomasyon araçlarıyla uyumlu olup olmadığı gibi faktörleri göz önünde bulundurun.

4. Doğru otomasyon araçlarını seçin

Piyasada her birinin güçlü ve zayıf yönleri olan çok çeşitli otomasyon araçları mevcuttur. Çağrı yönlendirme, müşteri self servis, kalite güvence veya diğer görevler için ihtiyaçlarınıza en uygun araçları seçin. Maliyet, kullanım kolaylığı, esneklik ve aracın mevcut sistemlerinizle iyi bir şekilde entegre olup olmadığı gibi faktörleri göz önünde bulundurun.

5. Otomasyonu uygulayın ve izleyin

En yüksek öncelikli görevler için otomasyonu uygulayarak başlayın. Ekibinizin otomasyon araçlarını kullanmak için yeterli eğitime sahip olduğundan emin olun. Otomatik süreçlerin performansını özellikle erken aşamalarda yakından izleyin. Otomasyonun başarısını değerlendirmek için sonuçları beklenen sonuçlara göre ölçün.

6. Ayarlayın ve optimize edin

Geri bildirim ve performans metriklerine dayanarak otomasyon sürecinde gerekli düzenlemeleri yapın. Bu, ayarlarda değişiklik yapmak, ekibinizi yeniden eğitmek veya mevcut araç ihtiyaçlarınızı karşılamıyorsa farklı bir otomasyon aracına geçmek olabilir. Otomasyonun maksimum fayda sağlamasını sağlamak için sürekli optimizasyon kritik öneme sahiptir.

İletişim merkezleri, özel ihtiyaçlarına ve kullanım durumlarına bağlı olarak farklı otomasyon araçlarına ihtiyaç duyar. Bazıları yalnızca bir belge işleme aracına ihtiyaç duyabilirken diğerleri entegre yapay zeka yeteneklerine sahip daha kapsamlı bir CRM sistemine ihtiyaç duyabilir.

İletişim merkezi ortamında kullanılabilecek otomasyon araçlarına bazı örnekler:

Robotik Proses Otomasyonu (RPA)

Robotik Proses Otomasyonu (RPA) araçları, önceden tanımlanmış kurallara göre tıklama, yazma ve karar verme gibi insan eylemlerini taklit eder. İnsan muhakemesini gerektirmeyen tekrarlanan görevleri otomatikleştirmek için mükemmeldirler.

İletişim merkezleri bunları ilgili müşteri bilgilerinin alınması, müşteri bilgilerinin doğrulanması ve sipariş ayrıntılarının güncellenmesi gibi görevleri otomatikleştirmek için kullanabilir. Bazı popüler RPA araçları arasında UiPath ve Automation Anywhere bulunur.

Belge işleme araçları

Belge işleme araçlarıyla çeşitli belgelerden bilgilerin çıkarılmasını, işlenmesini ve depolanmasını otomatikleştirin. Ekibinizi belgeleri manuel olarak yakalamaktan, çıkarmaktan veya işlemekten kurtarırlar.

Bu araçlar, zaman içinde doğruluklarını artırmak için önceki veri modellerinden ve manuel müdahalelerden ders alır. Üstelik bunları uygulamak, denetim izlerinden veya kayıt tutmadan ödün vermeden evrak işlerini azaltmanıza yardımcı olabilir.

Nanonet'ler Yapay zeka destekli akıllı belge işleme önceden oluşturulmuş onay ve işleme iş akışları ve popüler CRM'ler ve ERP'lerle entegrasyonlarla birlikte gelir. Fatura işleme, sözleşme incelemesi ve müşteri katılımı gibi iletişim merkezi görevlerini hızlandırmanıza olanak tanır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri

CRM araçları, iletişim merkezinizin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini tek bir yerden yönetmesine yardımcı olur. Müşteri verilerini ve etkileşimlerini merkezileştirerek izlemeyi, şeffaflığı oluşturmayı ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi kolaylaştırırlar.

Otomasyon yeteneklerine sahip popüler CRM sistemleri arasında Salesforce, Zendesk ve HubSpot CRM bulunur. Bu sistemler genellikle e-posta otomasyonu, müşteri segmentasyonu ve veri analitiği için yerleşik araçlarla birlikte gelir ve bu da aşağıdaki gibi görevleri kolaylaştırmayı kolaylaştırır:

Canlı sohbet, sohbet robotları ve sanal asistanlar

Bu araçlar gerçek zamanlı müşteri hizmetleri ve desteği sağlar. Sık sorulan soruları yanıtlamaktan müşterilerin web sitenizde veya uygulamanızda gezinmesine yardımcı olmaya kadar çeşitli görevleri yerine getirebilirler.

Sohbet robotları ve sanal asistanlar, müşteri sorularını anlayacak ve yanıtlayacak şekilde programlanabilir, böylece insan temsilcilerine daha karmaşık görevler için yer açılabilir. Bu, yanıt sürelerini önemli ölçüde azaltabilir, müşteri etkileşimini artırabilir ve ekibinizin daha stratejik görevlere odaklanmasına olanak tanıyabilir.

Popüler canlı sohbet ve sohbet robotu araçları arasında Intercom, Drift ve Zendesk bulunur. Bu araçlar kusursuz bir müşteri destek deneyimi sağlamak için CRM sisteminize entegre edilebilir.

İş akışı otomasyon araçları

Operasyonlarınızı otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak için çeşitli araçlarınızı ve uygulamalarınızı bağlayın. iş akışı otomasyon araçları. Farklı sistemler arasındaki görevlerin yönetilmesine ve koordine edilmesine yardımcı olarak manuel işleri azaltır ve verimliliği artırır.

İş akışı otomasyon araçları, belirli olaylara veya koşullara göre eylemleri tetikleyebilir, tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir ve doğru bilgilerin her zaman kullanılabilir olmasını sağlayabilir. Bunları iletişim merkezinizde uygulamak, müşteri takipleri, bildirim çözümü ve veri girişi gibi görevler için harcanan süreyi azaltmanıza yardımcı olabilir.

Zapier, Integrately ve Workato gibi araçlar iş akışı otomasyonu için popülerdir ve standart iş araçları ve yazılımlarıyla geniş bir entegrasyon yelpazesi sunar.

Nihai düşünceler

İletişim merkezi otomasyonu kesinlikle buna değer. Daha hızlı görevlere, gelişmiş müşteri etkileşimlerine ve sorunsuz çalışan bir çalışma alanına giden biletinizdir.

Yorucu, tekrarlayan yönetici işlerine elveda deyin. Bunun yerine artan verimliliği ve gelişmiş üretkenliği memnuniyetle karşılayın.

Doğru otomasyon aracı mı? İhtiyaçlarınıza, bilet hacminize, ölçeklendirme planlarınıza, bütçenize ve takım boyutunuza bağlıdır. Neyi başarmak istediğinize bakın, ardından yazılım seçeneklerini tartın.

Nanonetler güçlü OCR yeteneklerine sahip, yüksek performanslı, esnek ve yapay zeka destekli bir araçtır. Onun düşük kod ve uygulaması kolay olduğundan, iletişim merkezi süreçlerinizi dönüştürürken gereksiz gecikmelerle karşılaşmazsınız. Nanonet'ler, fatura işleme ve sözleşme incelemelerinden müşteri katılımına kadar çeşitli görevleri yerine getirebilir. Önceden oluşturulmuş iş akışları ve entegrasyonlar popüler CRM ve ERP sistemleriyle çoğu iletişim merkezi için kusursuz uyum anlamına gelir.

Ücretsiz kaydol Nanonets'in iletişim merkezi iş akışlarınızı nasıl basitleştirdiğini ve genel operasyonel verimliliğinizi nasıl artırdığını deneyimleyin.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. Otomotiv / EV'ler, karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• ChartPrime. Ticaret Oyununuzu ChartPrime ile yükseltin. Buradan Erişin.
• Blok Ofsetleri. Çevre Dengeleme Sahipliğini Modernleştirme. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/