Yapay zeka (AI), iletişim merkezi operasyonlarının yeteneklerinde ve verimliliğinde devrim yaratıyor. Sohbet robotlarından tahmine dayalı analitiğe kadar yapay zeka odaklı teknolojiler müşteri deneyimlerini geliştiriyor, verimliliği artırıyor ve insan temsilcilerinin rolünü yeniden tanımlıyor. Bu dönüşüm müşteri hizmetlerinin geleceğini şekillendirmeyi vaat ediyor. Bu makale, yapay zekanın iletişim merkezi işlevlerini modernleştirmesinin ve geliştirmesinin bazı temel yollarını araştırıyor.
Çağrı Merkezlerinde Yapay Zekanın Evrimi
Yeni teknoloji müşteri hizmetlerini önemli ölçüde değiştiriyor. Uzun bir süre, müşterilerin soruları olduğunda gerçek kişiler telefonlara ve e-postalara yanıt verdi. Ancak robotlar ve yapay zeka (AI) artık bu etkileşimlerin çoğunu yönetebiliyor.
Gartner, 2023 yılına kadar Müşteri hizmetlerinin %70'i telefon görüşmeleri yerine yapay zeka, sohbet robotları ve kısa mesaj yoluyla yapılacak. 2018'de müşteri hizmetlerinin yalnızca %15'i otomatikleştirildi.
Yapay zeka, telefon görüşmelerindeki konuşmayı ve insanların sohbet için yazdığı kelimeleri anlama konusunda giderek daha iyi hale geliyor. Makine öğrenimini kullanarak sürekli olarak iyileşir ve müşteri sorunlarını tahmin ederek kişiselleştirilmiş yardım sunar.
Hizmet şirketleri olarak iletişim merkezi bulut tabanlı platformlar aracılığıyla en son yapay zeka yeniliklerini sağlayarak bu evrimi körüklüyor. Dolayısıyla müşteri hizmetleri merkezleri yalnızca sorunlara tepki vermekten, müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurmak için yapay zekayı kullanmaya geçiyor. Yapay zeka, deneyimi hem müşteriler hem de şirketler için daha sorunsuz hale getirmeye yardımcı oluyor.
Kişiselleştirme ile Müşteri Deneyimlerini İyileştirme
Günümüzde müşteriler, kendilerine özel kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. Yapay zeka şirketlerin bunu sağlamasına yardımcı oluyor. McKinsey'e göre müşterilerin %71'i kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor ancak %76'sı bunu elde edemediğinde hayal kırıklığına uğruyor. Yapay zeka sohbet robotları, sanal asistanlar ve tahmine dayalı modeller, etkileşimleri özelleştirmek ve sürekli olarak gelişmek için müşteri verilerini kullanır.
Chatbotlar artık müşteri hizmetlerinin %30'unu yönetiyor ve hesap değişiklikleri ve ürün önerileri gibi konularda 24/7 kişiselleştirilmiş yardım sağlıyor. Doğal dil işleme sayesinde botlar karmaşık soruları anlıyor. Sanal asistanlar ayrıca özelleştirilmiş sorun giderme ve içerik sunar. Makine öğrenimi, önerileri her müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlama konusunda daha iyi olmalarına yardımcı olur.
Tahmine dayalı analitik, şirketlerin müşterileri şikayet etmeden önce sorunları proaktif bir şekilde çözmelerine olanak tanır. Yapay zeka, verileri analiz ederek sorunları öngörebilir ve önceden adım atabilir. Yapay zeka, personel sayısını önemli ölçüde artırmadan ürün fikirleri, önleyici bakım ve kişiye özel görüşmeler gibi alanlarda hiper kişiselleştirmeye olanak tanır. Özelleştirme beklendiği için yapay zeka müşteri memnuniyeti açısından çok önemli olacak.
24/7 Verimliliği ve Hizmet Kullanılabilirliğini Artırma
Yapay zeka yalnızca bireysel müşteri etkileşimlerini geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda tüm müşteri hizmetleri organizasyonunu daha verimli hale getiriyor. Gartner, 2026 yılına kadar yapay zeka otomasyonu tarafından işlenen temsilci mesajlarının yüzdesinin 5 kat artarak bugünkü %1.8'den %10'a çıkacağını öngörüyor. Zaten sohbet robotları ve sanal asistanlar tüm müşteri sorularının yaklaşık %35'ini yanıtlıyor. Hesap güncellemeleri gibi yüksek hacimli, tekrarlanan istekleri devralırlar. Bu, insan temsilcilerinin iş yükünü hafifletir.
Makine öğrenimi aynı zamanda en yaygın %20'lik sorunları da tanımlar. İçerik eşleştirmeyi kullananların çoğunu bir aracıya ihtiyaç duymadan otomatik olarak çözebilir. Daha hızlı otomatik hizmet ve proaktif sorun çözümüyle müşterinin çabası %20 azalırken memnuniyet %15 artar. Sık talepler için yapay zekadan yararlanan temsilciler, insan becerileri gerektiren karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zamana sahip olur.
Temsilcilerin müşteri başına harcadığı ortalama süre %27 azaldı, ancak memnuniyet puanları %30'un üzerinde arttı. Özetle yapay zeka, sınırlı personelin yeteneklerini önemli ölçüde genişleterek 24/7 verimlilik ve kullanılabilirlik sağlar. Temsilcilerin insan dokunuşuna ihtiyaç duyan müşterilere odaklanabilmesi için yüksek hacimli rutin görevleri yerine getirir.
Temsilcileri Güçlendirmek ve İş Yüklerini Azaltmak
Dönüştürücü Yapay zekanın insan ajanlar üzerindeki etkisi abartılamaz. McKinsey'e göre müşteri hizmetlerindeki otomasyon, temsilcilerin iş yükünü %40'a kadar azaltabilir. Bu, temsilcilerin yalnızca yüksek değerli görevlere odaklanmasına olanak tanıyan şaşırtıcı bir üretkenlik artışıdır. Sanal asistanların gerçek zamanlı rehberliği sayesinde temsilciler, çözümler için veritabanlarında veya kılavuzlarda arama yaparken daha az zaman harcarlar.
Bu arada sohbet robotları ve robotlar toplu sorguları, şikayetleri ve diğer tekrarlanan etkileşimleri ele alıyor. Buna karşılık temsilciler anlamlı konuşmalara katılıyor, daha fazla duygusal zeka sergiliyor ve daha derin müşteri içgörülerini ortaya çıkarıyor. Empati, hikaye anlatımı ve problem çözme konusundaki bant genişlikleri muazzam bir şekilde artıyor.
Yapay Zekanın Benimsenmesine İlişkin Zorluklar ve Hususlar
Faydaları maliyet tasarrufundan üstün müşteri deneyimlerine kadar çeşitlilik gösterse de yapay zeka entegrasyonu bazı zorlukları da beraberinde getiriyor
- Eğitim Verisi İhtiyaçları – Yapay zeka, öğrenme için önemli miktarda veri gerektirir. Bu veriler yüksek kaliteli ve alakalı olmalıdır. Verilerin toplanması ve temizlenmesi zaman ve uzmanlık gerektirir.
- Açıklanabilirlik – Yapay zeka kararlarının açıklanması zor olabilir. Bu, hataları bulmayı ve düzeltmeyi zorlaştırır. Daha fazla şeffaflığa ihtiyaç var.
- Önyargı Önleme – Yapay zeka, eğitim verilerinde mevcut olan insan önyargılarını istemeden de olsa devam ettirebilir. Şirketler adaleti ve etiği sağlamalıdır.
- Beceri Açığı – Yapay zeka yeteneğinde eksiklik var. Şirketler personelin yeniden eğitilmesine veya uzmanların işe alınmasına yatırım yapmalıdır.
- Entegrasyon Zorlukları – Yapay zeka sıklıkla mevcut araçlardan farklı sistemler kullanır. Bunları birleştirmek yazılımın yeniden yazılmasını gerektirebilir.
- Siber Güvenlik Riskleri – Bilgisayar korsanları hassas yapay zeka verilerini ve modellerini manipüle edebilir veya çalabilir. Ekstra güvenlik korumaları gereklidir.
- Yüksek Ön Maliyetler – Yapay zekanın kapsamlı teknoloji altyapısına ihtiyacı vardır. Büyük başlangıç maliyetleri bazı şirketleri caydırıyor.
- İş Akışlarını Değiştirme – İnsanlar ve makinelerin işbirliği yapması süreçleri kesintiye uğratabilir. Şirketlerin rolleri yeniden tasarlaması gerekiyor.
- Güven Eksikliği – Yapay zeka hata yaparsa güvene zarar verir. Sık izleme ve yinelenen iyileştirmeler güven oluşturur.
- Güvenilirliğin Korunması – Yapay zeka büyük ölçüde gelen veri modellerine bağlıdır. Zaman içindeki değişiklikler bakım gerektirmeden performansı düşürür.
Çağrı Merkezlerinde Yapay Zekanın Geleceği
Yapay zeka, insan aracıların yerini almak yerine onların yeteneklerini artırmayı ve geliştirmeyi amaçlıyor. Bu daha büyük bir kolektif etkiyle sonuçlanır. Yapay zekayı benimsemenin büyük potansiyel faydaları vardır ancak aynı zamanda zorluklar da doğurur. Bu sorunların farkında olmak, şirketlerin bunları proaktif bir şekilde ele almasını sağlar. Dikkatli planlamayla yapay zeka başarısına giden yolda birçok engelin üstesinden gelinebilir.
Önemli Noktalar
- NLP tarafından desteklenen sohbet robotları ve sanal aracılar, self-servisi artırmak için basit müşteri sorgularını otomatikleştirir.
- Tahmine dayalı yönlendirme, arayanları ihtiyaçlarına uygun en iyi temsilcilerle eşleştirmek için yapay zekayı kullanır.
- Duygu analizi, müşteri etkileşimlerinden kaynaklanan duyguları ve memnuniyetsizliği tespit eder.
- Süreç otomasyonu, temsilcilerin müşterilere odaklanabilmesini sağlamak için tekrarlanan arka ofis görevlerini yönetir.
- Kuralcı analitik, iyileştirmeler önermek için performansı izler.
- Yapay zeka simülasyon eğitimi, temsilci öğrenimi için gerçekçi iletişim merkezi ortamları oluşturur.
Sonuç
Yapay zeka tabanlı teknolojiler verimliliği, özelleştirmeyi, kullanılabilirliği ve üretkenliği artırarak iletişim merkezi operasyonlarını derinden dönüştürüyor. Bu değişimin insan tarafını yönetmek çok önemli olsa da yapay zeka, müşteri hizmetlerini yeni boyutlara yükseltmeyi vaat ediyor. Yapay zeka ve temsilciler arasındaki sinerji, insanın güçlü yönlerini veriye dayalı içgörülerle tamamlayarak iletişim merkezlerini yeni bir mükemmellik çağına taşıyabilir.
FAQs
Yapay zeka müşteri deneyimini nasıl iyileştirir?
Yapay zeka, daha hızlı yanıt sürelerine, daha yüksek ilk temas çözünürlüğüne ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere olanak tanır.
Yapay zeka, iletişim merkezlerinde hangi rutin görevleri otomatikleştirebilir?
Veri girişi, planlama, belge işleme ve müşteri hesap yönetimi.
Yapay zeka insan aracılara hangi yollarla yardımcı olur?
İlgili müşteri içgörülerini ve önerilen eylemleri gerçek zamanlı olarak sağlayarak.
İletişim merkezlerinde hangi yeni ortaya çıkan yapay zeka yetenekleri önemlidir?
Gelişmiş doğal dil yetenekleri, duygu algılama ve tahmine dayalı modelleme.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
- PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
- PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :vardır
- :dır-dir
- $UP
- 001
- 1
- %15
- 2018
- 2023
- 2026
- %35
- a
- Hakkımızda
- Göre
- Hesap
- hesap Yönetimi
- eylemler
- adres
- Benimsemek
- Benimseme
- Danışman
- ajanları
- önde
- AI
- AI Verileri
- Amaçları
- Türkiye
- izin vermek
- veriyor
- zaten
- Ayrıca
- an
- analiz
- analytics
- analiz
- ve
- ARE
- alanlar
- göre
- yapay
- yapay zeka
- Yapay zeka (AI)
- AS
- yardım
- Yardım
- yardımcıları
- At
- büyütme
- otomatikleştirmek
- Otomatik
- otomatik olarak
- Otomasyon
- kullanılabilirliği
- ortalama
- farkında
- Arka
- Bant genişliği
- BE
- önce
- olmak
- faydaları
- İYİ
- Daha iyi
- arasında
- önyargıları
- Büyük
- artırılması
- her ikisi de
- botlar
- inşa etmek
- fakat
- by
- çağrı
- aramalar
- CAN
- yapamam
- yetenekleri
- hangi
- dikkatli
- Merkez
- Merkezleri
- zorluklar
- değişiklik
- değişiklikler
- değiştirme
- sohbet
- chatbots
- Temizlik
- işbirliği
- Toplama
- Toplu
- birleştirme
- ortak
- Şirketler
- şikayetleri
- karmaşık
- güven
- hususlar
- UAF ile
- iletişim merkezi
- içerik
- sürekli olarak
- devamlı olarak
- konuşmaları
- Ücret
- tasarruf
- maliyetler
- olabilir
- oluşturur
- çok önemli
- müşteri
- müşteri bilgisi
- müşteri deneyimi
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Hizmetleri
- Müşteriler
- özelleştirme
- özelleştirmek
- özelleştirilmiş
- veri
- veri-güdümlü
- veritabanları
- kararlar
- derin
- göstermek
- bağlıdır
- Bulma
- farklı
- zor
- zorluklar
- Bozmak
- belge
- yok
- Değil
- yapılmış
- Dont
- aşağı
- Damlalar
- her
- verim
- verimli
- çaba
- YÜKSELTMEK
- e-postalar
- ortaya çıkan
- duygu
- duygular
- empati
- sağlar
- meşgul
- artırmak
- artırılması
- sağlamak
- sağlanması
- giriş
- ortamları
- çağ
- Hatalar
- etik
- evrim
- Mükemmellik
- sadece
- mevcut
- beklemek
- beklenen
- deneyim
- Deneyimler
- Uzmanlık
- Açıklamak
- araştırıyor
- uzanır
- kapsamlı, geniş
- ekstra
- adalet
- Daha hızlı
- bulmak
- sabit
- odak
- İçin
- önceden görmek
- sık
- itibaren
- hayal kırıklığına uğramış
- fonksiyonlar
- gelecek
- boşluk
- Gartner
- almak
- alma
- Vermek
- Goes
- büyük
- Büyür
- rehberlik
- hackerlar
- vardı
- sap
- Kolları
- Zor
- Var
- ağır şekilde
- yükseklikleri
- yardım et
- yardımcı olur
- Yüksek
- daha yüksek
- Kiralama
- Ancak
- HTTPS
- insan
- İnsanlar
- fikirler
- tanımlar
- if
- darbe
- iyileştirmek
- iyileşme
- iyileştirmeler
- geliştirir
- geliştirme
- in
- Gelen
- Artırmak
- Artışlar
- artan
- bireysel
- Altyapı
- yenilikler
- Araştırma
- anlayışlar
- yerine
- bütünleşme
- İstihbarat
- etkileşimleri
- içine
- Yatırım yapmak
- konu
- sorunlar
- IT
- ONUN
- jpg
- sadece
- anahtar
- dil
- büyük
- son
- öncülük etmek
- öğrenme
- az
- Lets
- kaldıraç
- sevmek
- Sınırlı
- Uzun
- uzun zaman
- makine
- makine öğrenme
- Makineler
- bakım
- yapmak
- YAPAR
- yönetmek
- yönetim
- yönetme
- çok
- Maç
- uygun
- maksimum genişlik
- McKinsey
- anlamlı
- mesajları
- mesajlaşma
- hataları
- Modelleme
- modelleri
- modernleşmeci
- izleme
- monitörler
- Daha
- daha verimli
- çoğu
- şart
- Doğal (Madenden)
- Doğal Dil İşleme
- gerekli
- gerek
- ihtiyaçlar
- yeni
- nlp
- şimdi
- sayılar
- engeller
- of
- teklif
- sık sık
- on
- bir tek
- Operasyon
- or
- kuruluşlar
- Diğer
- tekrar
- Üstesinden gelmek
- abartılmış
- yol
- desen
- İnsanlar
- başına
- yüzde
- performans
- Kişiselleştirilmiş
- telefon
- telefon görüşmeleri
- telefonlar
- planlama
- Platformlar
- Platon
- Plato Veri Zekası
- PlatoVeri
- pozlar
- potansiyel
- powered
- tahmin
- Akıllı Analytics
- öngörür
- mevcut
- hediyeler
- Önleme
- Proaktif
- problem çözme
- sorunlar
- Süreçler
- işleme
- PLATFORM
- verimlilik
- İçtenlikle
- vaat
- sağlamak
- sağlama
- kalite
- sorgular
- Sorular
- menzil
- gerçek
- gerçek zaman
- реалистичный,en
- tavsiye etmek
- tavsiyeler
- Tavsiye edilen
- Yeniden Tanımlanması
- yeniden tasarlamak
- azaltmak
- azaltarak
- uygun
- güvenilirlik
- tekrarlayan
- isteklerinizi
- gerektirir
- gereklidir
- gerektirir
- çözüm
- çözmek
- yanıt
- Sonuçlar
- devrim
- riskler
- robotlar
- Rol
- rolleri
- rutin
- yönlendirme
- memnuniyet
- Tasarruf
- çizelgeleme
- arama
- güvenlik
- Self servis
- hassas
- hizmet
- Shape
- kıtlık
- yan
- önemli
- önemli ölçüde
- Basit
- simülasyon
- becerileri
- pürüzsüz
- So
- Yazılım
- Çözümler
- biraz
- uzmanlar
- konuşma
- geçirmek
- Personel
- sarsıcı
- başlangıç
- adım
- hikaye
- güçlü
- önemli
- başarı
- ÖZET
- üstün
- sinerji
- Sistemler
- ısmarlama
- terzilik
- Bizi daha iyi tanımak için
- alır
- Yetenek
- görevleri
- Teknolojileri
- Teknoloji
- metin
- göre
- o
- The
- Gelecek
- ve bazı Asya
- Onları
- Orada.
- Bunlar
- onlar
- işler
- Düşünüyor
- Re-Tweet
- Bu
- İçinden
- zaman
- zamanlar
- için
- bugün
- araçlar
- üst
- dokunma
- Eğitim
- Dönüşüm
- dönüştürücü
- dönüşüm
- Şeffaflık
- müthiş
- Güven
- DÖNÜŞ
- tip
- ortaya çıkarmak
- anlamak
- anlayış
- Güncellemeler
- kullanım
- kullanım
- kullanma
- Sanal
- istemek
- oldu
- yolları
- Ne
- ne zaman
- süre
- bütün
- irade
- ile
- olmadan
- sözler
- iş akışları
- zefirnet