Дослідження Vonage показують, що 80% клієнтів Азіатсько-Тихоокеанського регіону, ймовірно, перенесуть свій бізнес в інше місце після поганого досвіду

Перевидано Платоном

читають: 0

Дані висвітлюють способи, як штучний інтелект забезпечує цілодобову безпосередню роботу з автоматизацією та персоналізацією безперервна взаємодія через різноманітні канали зв’язку

СІНГАПУР–(BUSINESS WIRE)–Vonage, світовий лідер у сфері хмарних комунікацій, який допомагає компаніям прискорити цифрову трансформацію та є частиною Ericsson (NASDAQ: ERIC), випустив свій Глобальний звіт про залучення клієнтів за 2024 рік. У 12-му щорічному звіті викладаються дані та аналіз уподобань клієнтів у спілкуванні з компаніями, висвітлюються нові тенденції, які підкреслюють необхідність посилити цю взаємодію за допомогою штучного інтелекту (ШІ) для підвищення залученості клієнтів. Звіт за 2024 рік базується на майже 7,000 відгуках споживачів із 17 країн, включаючи Австралію, Китай, Індію, Індонезію, Японію, Сінгапур та Південну Корею.

Роль штучного інтелекту у зменшенні розчарування та забезпеченні чудового CX

Глобальні дані показали, що споживачі продовжують віддавати перевагу різним варіантам каналів під час спілкування з бізнесом, причому дзвінки з мобільного телефону (36%), програми обміну повідомленнями/не SMS (31%) і телефонні дзвінки через програми (29%) мають високу перевагу. . Проте менше половини (42%) вказали, що вони «дуже задоволені» під час спілкування з бізнесом.

Споживачі в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні виявили, що дзвінки з мобільного телефону (73%) є найпоширенішим способом спілкування клієнтів з компаніями, за яким йдуть телефонні дзвінки через програми для обміну повідомленнями (60%), обмін повідомленнями через програми, що не є SMS (64%), електронні листи. (50%) і публікації в соціальних мережах (47%).

Споживачі вказували на численні розчарування, такі як довгий час очікування, щоб поговорити з агентом (63%), відсутність можливості поговорити зі службою підтримки за допомогою голосу/телефону (59%), відсутність цілодобової підтримки 24 днів на тиждень (7%) і відсутність самостійності. -сервісна підтримка (48%).

У звіті встановлено, що (80%) клієнтів Азіатсько-Тихоокеанського регіону, ймовірно, переведуть свій бізнес в інше місце через поганий досвід, а 61% споживачів не терпітимуть поганого досвіду та підуть лише після однієї або двох невдалих зустрічей.

Ці висновки підкреслюють можливості використання ШІ. Завдяки таким інструментам, як віртуальні помічники на основі штучного інтелекту, компанії можуть забезпечити швидке вирішення проблем, зменшити розчарування та, зрештою, забезпечити більш цілеспрямований та персоналізований досвід для користувача, включаючи можливість:

Сортування термінових запитів клієнтів
Забезпечте розумніше самообслуговування в масштабі
Забезпечте інтелектуальний IVR (інтерактивну голосову відповідь) і маршрутизацію на основі навичок, щоб з’єднати клієнтів із агентом, який найкраще підходить для обробки їхніх запитів, запобігаючи та пом’якшуючи погану взаємодію з клієнтами

Результати звіту демонструють, що споживачі використовують ШІ, щоб покращити свій досвід. Насправді відповіді показують, що ймовірність того, що використання чат-ботів і відеочатів збільшиться більш ніж удвічі протягом наступного року: 10% користуються чат-ботами сьогодні, а 23% очікують використання чат-ботів протягом наступних шести-12 місяців. Крім того, 13% вказують, що вони користуються відеочатом сьогодні, а 26% очікують використання в найближчі 12-XNUMX місяців.

Коментуючи результати звіту, Джой Корсо, директор з маркетингу Vonage, підкреслює важливість цих результатів у формуванні клієнтського досвіду (CX): «Ці дані підкреслюють, що для диференціації залучення клієнтів підприємствам потрібна стратегія багатоканальних комунікацій, яка дозволяє клієнтам щоб безперешкодно зв’язуватися з ними через їхні бажані канали. Ті, хто це зробить, також отримають вигоду від можливості використовувати потужні можливості штучного інтелекту в каналах зв’язку, таких як голос, відео, обмін повідомленнями та чат, що дозволить їм розширити підтримку клієнтів у реальному часі. Це дуже важливо для забезпечення особистої взаємодії з клієнтами в реальному часі в кожній точці взаємодії».

«Метрігійне майбутнє ШІ для успіху бізнесу Дослідження показує значне зростання технологій із підтримкою штучного інтелекту: 38% лідерів CX вважають, що 2024 рік стане для них переломним моментом у прийнятті штучного інтелекту в CX, порівняно з 17% у 2023 році», — говорить генеральний директор Metrigy Робін Гарісс. «Компанії, які застосовують та інтегрують штучний інтелект та автоматизацію у свої процеси CX, задокументували переконливі показники успіху, покращивши рівень задоволеності та лояльності клієнтів, а також ефективність агентів. Компанії, які не використовують штучний інтелект в багатоканальному середовищі, вже знаходяться в невигідному конкурентному становищі, тому вкрай важливо створити цільову стратегію штучного інтелекту зараз».

Positive CX створює лояльних амбасадорів бренду

З огляду на те, що 56% споживачів вказали, що вони, ймовірно, дадуть позитивний відгук після чудового досвіду роботи з компанією, а 55% відзначили, що вони хотіли б поділитися своїм досвідом з друзями та родиною, очевидно, що чудовий досвід створює цінних амбасадорів бренду. Навіть краще, більше половини (52%) клієнтів повідомляють про підвищення лояльності до бренду після такої зустрічі, а більше третини (36%) йдуть так далеко, що купують додаткові продукти.

Корсо додав: «Цей звіт підкреслює, що компанії, які використовують штучний інтелект у каналах зв’язку, мають можливість сприяти значущим, інтелектуальним розмовам, які зміцнюють лояльність, будують довгострокові відносини з клієнтами та, зрештою, збільшують продажі».

Опитування Global Customer Engagement було проведено в жовтні 2023 року. У ньому досліджувалися різноманітні канали, які клієнти використовують для спілкування з друзями, сім’єю та компаніями, зокрема голосовий зв’язок, програми для обміну повідомленнями, електронна пошта, соціальні мережі, чат тощо, а також величезна цінність доставки. відмінне обслуговування клієнтів.

Читайте повний Звіт Vonage Global Customer Engagement 2024 для отримання додаткової інформації.

Про Vonage

Vonage, глобальний лідер хмарних комунікацій, допомагає компаніям прискорити цифрову трансформацію. Комунікаційна платформа Vonage є повністю програмованою та дозволяє інтегрувати відео, голос, чат, обмін повідомленнями, штучний інтелект та перевірку в існуючі продукти, робочі процеси та системи. Додаток для розмовної комерції Vonage дозволяє компаніям створювати багатоканальні можливості на основі штучного інтелекту, які сприяють збільшенню продажів і задоволенню клієнтів. Повністю програмовані додатки уніфікованих комунікацій, контакт-центру та розмовної комерції Vonage побудовані на платформі Vonage та дозволяють компаніям трансформувати спосіб спілкування та роботи з офісу чи віддалено, забезпечуючи гнучкість, необхідну для створення значущих взаємодій.

Штаб-квартира Vonage розташована в Нью-Джерсі, офіси розташовані в США, Європі, Ізраїлі та Азії. Вона є дочірньою компанією Ericsson (NASDAQ: ERIC), а також бізнес-сферою групи Ericsson під назвою Business Area Global Communications Platform. Щоб стежити за Vonage у Twitter, відвідайте www.twitter.com/vonage. Щоб стати шанувальником у Facebook, перейдіть на сторінку facebook.com/vonage. Щоб підписатися на YouTube, відвідайте youtube.com/vonage.

Контакти

Vonage Media:

Нікола Брукс

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com