Основи для постійного покращення досвіду клієнтів (Пол Фермор)

Як і багато інноваційних галузей, банківські та фінансові послуги часто тяжіють до гарячих тем, таких як децентралізоване та стійке фінансування, супердодатки або деякі аспекти метавсесвіту. Хоча нові технології та ініціативи мають потенціал
Щоб змінити ландшафт галузі, іноді щоденні вимоги клієнтів залишаються поза увагою.

Що хоче клієнт…

Критичним аспектом, який привертає все більше уваги, є клієнтоорієнтованість і клієнтський досвід (CX). Головним чином це стосується створення фінансових продуктів і послуг, які клієнти хочуть або потребують, а також процесу взаємодії з ними
без тертя або позитивно приємний. Багато зусиль витрачається –

75% банків активно інвестують у це для створення нових послуг, орієнтованих на клієнта. Однак низька задоволеність клієнтів часто зосереджена навколо старих і багаторічних
питання наприклад, відсутність прозорості та гнучкості, гостра практика та непослідовна компетентність обслуговуючого персоналу.

…і банкам потрібно… 

Регулятори активно заохочують конкуренцію між банками
статистика перемикань часто є джерелом великого розчарування. Приблизно 40% клієнтів Великобританії ніколи не міняли банк, а з тих, що міняли, майже 40% з них навряд чи змінять банк протягом 10 років. Однак поведінка змінюється разом із культурою,
і культура змінюється. Клієнти покоління Z, чиї очікування повністю зумовлені цифровим досвідом, швидше за все, змінять постачальника банківських послуг. Хоча ймовірність переходу зменшується з віком клієнта, цифровий досвід
за межами фінансових послуг створюють більш вимогливу клієнтську базу, яка менш терпима до поганого досвіду.

Відповідно, запровадження нових послуг і покращення досвіду є комерційним імперативом для існуючих банків. Незважаючи на те, що це може допомогти утримати клієнтів і відбити конкуруючі послуги від цифрових і великих технологічних гравців, лише 17% вважають себе «дуже готовими»
для нового покоління бізнес-моделей, орієнтованих на клієнта.

Розуміння клієнта

Важко створювати привабливі послуги, якщо ви насправді не розумієте клієнта. Створення ефективних даних і додатків

інтеграція інфраструктури можуть зламати бункери даних і пом’якшити багато проблем, пов’язаних з фірмою
внутрішній погляд замовника. Однак фірми повинні визнати, що їхній погляд на клієнта, швидше за все, є обмеженою перспективою. Щоб отримати більш повну картину, фірмам необхідно розширити свій кругозір, щоб зрозуміти загальну фінансову діяльність своїх клієнтів. 

У 2018,
Відкрита банківська справа проклав шлях для банків, щоб обмінюватися даними про транзакції клієнтських рахунків з посередниками для сприяння конкуренції та сприяння кращим фінансовим рішенням.

Відкриті фінанси є більш амбітною ініціативою поширити концепцію на набагато ширший спектр фінансової діяльності. Це створює значну можливість для фірм розвинути більш глибоке розуміння фінансової діяльності своїх клієнтів за межами того, що відбувається
на їхньому поточному рахунку. За оцінками, економіки, які охоплюють ініціативи щодо обміну даними у сфері фінансів, можуть збільшити ВВП на

1 і 5% по 2030.

Інформування для змін

Ніщо ніколи не буває ідеальним. Незважаючи на найкращі зусилля та наміри, нові послуги, швидше за все, будуть постійно працювати. Важко покращити послуги в інформаційному вакуумі, тому фірми також повинні розуміти, як їхні клієнти взаємодіють зі своїми
services.
Зйомка Клієнтська база рідко є ефективним способом збору відгуків або отримання інформації, коли зазвичай розглядається лише 7% бази користувачів. Не дивно, що лише 16% лідерів CX вважають, що дані опитування мають будь-яку корисну діагностичну цінність.

Для більш ефективного аналізу досвіду клієнтів необхідно створити високоінструментовані сервісні платформи, які дозволять інтеграційній інфраструктурі направляти дані про використання в централізовані сховища даних для подальшого аналітичного аналізу.

Виявлення та реагування всі розуміння

Завдяки зростанню доступності економічно ефективних обчислювальних ресурсів і ресурсів для зберігання даних ніколи не було найкращого часу для компаній використовувати аналітичні ініціативи для досягнення кращих бізнес-результатів. Для багатьох проблем, які аналітично добре визначені
як-от обчислення ризиків і розподіл активів, уже існує величезний пул числових інструментів, до яких можна скористатися. Однак у минулому, коли намагалися вирішити некоректно поставлені проблеми, такі як спроби передбачити поведінку клієнтів, інструменти були менш спроможними.
Просто проблеми людей
простий жорсткий і незручно. Машинне навчання виявилося революційним у цьому контексті, оскільки воно забезпечило структуровані, повторювані методи вирішення проблем, які досі були нерозв’язними для класичних підходів.

Розширена аналітика дозволили досягти значних результатів у різних бізнес-сферах, включаючи маркетинг, продажі та дотримання вимог. Але часто
багато аналітичних ініціатив неявно спрямовані на використання міцний інсайти, де інсайт є відносно статичним у часі. Це є основою для того, що більшість людей визнає «бізнес-розвідкою», і може включати розпад ринку
складових або класифікації клієнтів на окремі групи. Проблема для фірм, які використовують виключно цей підхід, полягає в тому, що вони втрачають цінні можливості. 

Інсайти існують у спектрі визначених періодів життя, протягом яких їх потрібно ідентифікувати та використати для досягнення позитивного результату. Якщо фірми хочуть збільшити обсяг інформації, яку вони можуть використовувати, вони повинні розширити свою діяльність за межі
міцний ідеї. Це дозволить їм використовувати швидкопсувна розуміння в рамках їх операцій, які існують на коротшому кінці спектра життєвого циклу розуміння. Це особливо важливо в контексті залучення клієнтів до обслуговування
платформи, де можливість зробити висновок про те, що клієнт має проблему в режимі реального часу, і забезпечити негайне пом’якшення є різницею між клієнтом, який викликає позитивні чи негативні
чистий рахунок промоутера. Понад 60% з

опитаних фірми починають віддавати пріоритет здатності реагувати на проблеми CX у режимі реального часу, але лише кожна восьма з них висловила впевненість у тому, що їхні існуючі системи підтримують цю мету.

Це лише початок

Інвестиції в екосистеми відкритих даних, потужну гібридну інтеграцію та можливості аналітики в реальному часі створюють міцну основу для компаній, які прагнуть постійно покращувати досвід для своїх клієнтів. Але на цьому переваги не закінчуються. Клієнтський досвід
це лише один з руйнівних аспектів, який фірмам необхідно вирішити, і ми також повинні розглянути, як ці бази даних можна використовувати для вирішення інших важливих проблем.