Найкраще, ворог кращого в мобільному банкінгу

Банківська індустрія, дай п'ятірки навколо.

Ви фактично запропонували рішення, які клієнти використовують і люблять. Щомісяця у Великій Британії мільйони людей входять у мобільний банкінг.

Станом на червень 2022 року традиційні банки нараховували понад 30 мільйонів активних користувачів, а необанки – близько 10 мільйонів.

Люди почуваються комфортно з послугами та легко переходять між програмами та банками, керуючи своїми повсякденними фінансами.

Фактично, багато людей стали дуже досвідченими та вправними у фінансах у такий спосіб, який був би неможливий, якби їхній банк не був на їх телефоні.

Візьмемо, наприклад, мого дуже хорошого друга. Мама-одиначка з трьома дітьми, яка поєднує роботу та сім’ю і, відверто кажучи, робить неймовірну роботу з обома.

Я балакав з нею про майбутні фінанси. Вона не розумілася на інвестиціях і пенсіях. Її було б легко списати з рахунків новачка в фінансах. Однак потім вона почала говорити про те, як вона розпоряджається своїми повсякденними фінансами і як ними керує через свій мобільний телефон. Мобільний банкінг полегшує їй щоденне балансування книг. Це дає їй контроль.

Також вона розповіла про те, що діти є для неї пріоритетом у житті. Про те, як з того моменту, як вони прибули на місце події, вона зосередилася на тому, щоб переконатися, що вони мають гроші, доступні для них у ранньому дорослому житті, щоб протягнути їм руку допомоги. Вона завжди надавала пріоритет заощадженням для ЇХнього майбутнього, ціною того, що не думала про свої майбутні фінанси (попередження клаксона).

Що було захоплюючим, так це її опис того, як вона навчала своїх дітей про гроші та фінанси та як вона використовувала мобільні банківські програми для цього. Наприклад, вона встановила обліковий запис NatWest Rooster для свого сина й могла ним керувати, включаючи дозволи.

Нещодавно вона створила рахунок Monzo, вітаючи його у дорослому банківському світі.

Тож замість того, щоб бути початківцем у фінансах, вона є професіоналом щоденних витрат і демонструє дуже витончений підхід до керування вниз, тобто встановлення дозволів.

В інших дослідженнях, які я проводив за моїм «кухонним столом», Monzo з’являється неодноразово. Але в усіх випадках я виявив, що клієнти Monzo зберегли свої існуючі «спадкові» відносини та використовують Monzo для повсякденних витрат.

Насправді те, що було виправлено, це те, що транзакційні банківські операції стали кращими та доступнішими через мобільний телефон. Інструменти для керування є. Якщо люди відчувають, що їхній банк не надає те, що їм потрібно функціонально чи досвідчено, вони знаходять такий, який це робить. Вони завантажують програму, відкривають рахунок і зараховують гроші зі свого основного рахунку. Але це не означає закриття існуючих стосунків.

Отже, якщо ви банк, як ви фіксуєте те, що відбувається, і розумієте це? Візьмемо приклад Monzo проти традиційних банків. «Активні користувачі» часто називають критичним показником для банків. Однак це приховує той факт, що Monzo бачить більше активності протягом місяця, ніж старі банки. Набагато кращим показником є ​​«утримання», тобто те, як часто послуга використовується після завантаження програми. Середній телефон має 80 програм, з яких лише дев’ять використовуються щодня та 30 щомісяця, тому шлях до успіху програм усіяний програмами, які не використовуються.

Змусити клієнтів частіше користуватися послугою має бути прагненням більшості банків. Виходячи з того, що я бачив у своєму дослідженні, я думаю, що Monzo може бути найкращим виконавцем у цьому показнику.

Revolut час від часу виникає в моїх обговореннях, але люди, здається, більше асоціюють Revolut з іноземною валютою та криптовалютою. Це змусило мене задуматися про їхній рівень утримання, оскільки настала криптовалютна зима. Чи вони більше асоціюються з криптовалютою, тому використовуються не так часто?

Повертаючись до досвіду моєї подруги, у неї величезна прогалина в знаннях і розумінні, і вона потребує допомоги поза повсякденністю. Як її банк вирішує це? Здається, ні. Знову ж таки, це тема. Банки намагаються отримати гроші тут і зараз, але їм важко знайти те, як підтримати своїх клієнтів іншими способами.

Я вірю, що це наступна хвиля інновацій та винаходів, які почнуть з’являтися в цифрових банківських рішеннях. Нещодавно я бачив присутність Personetics разом із Santander на конференції Finovate у Лондоні. Personetics використовується для отримання гіперперсоналізованої інформації для клієнтів Santander через їхню пропозицію Money Manager. За словами Сантандера, це стимулювало не лише залучення, але й NPS.

Здається, надання клієнтам гіперперсоналізованого контенту дійсно працює.

То як ви починаєте?

Будьте орієнтовані на клієнта

Цей перший крок є життєво важливим. Бізнес повинен погодитися з тим, що він хоче стати ближчим до своїх клієнтів і побудувати з ними цей міст. Без того, щоб клієнти були справжнім пріоритетом, можливо, не варто інвестувати в те, щоб це зробити правильно.

Майте стратегію даних

Банкам потрібно буде переглянути дані клієнтів і запитати, як вони можуть отримати більше від них, можливо, розширити внутрішні дані за допомогою третіх сторін, щоб перетворити їх на пропозицію з реальним розумінням для цього клієнта.

Думайте змістовно

Нові межі стосуються відповідності вмісту намірам і поведінці банків. Замість того, щоб покладатися на банерну рекламу, яку ніхто не бачить.

Банкам слід розглянути можливість розміщення контенту на своїх цифрових банківських платформах у форматах, з якими знайомі клієнти, наприклад, у TikTok, Facebook або Instagram. Це означає проактивне створення цікавих відео, фрагментів/посилань на подкасти, динамічних інструментів і майстрів, які м’яко проведуть людей через шлях до продукту банку, персоналізовані на основі їхніх даних.

Тестуйте та вчіться

У всьому цьому банкам потрібно буде встановлювати правила, тестувати, вчитися та, зрештою, отримати точну картину, яка показуватиме, коли клієнти найімовірніше вступатимуть з ними у відносини, що виходять за рамки транзакцій.

Налаштування системи тестування та навчання дозволяє банку перевіряти гіпотези на основі комбінацій вмісту, часу, повторення тощо.

Сьогодні банкіри розглядають технології як найважливішу частину головоломки цифрової трансформації, навколо якої укладається все інше.

Однак банкам потрібен зміна розуму – думайте, що 30% технологій і 30% операцій, а не 90% технологій і 10% всього іншого.

Є так багато можливостей для вдосконалення. Банки та фінтех-компанії лідирують у створенні цифрового досвіду, який можуть використовувати люди. Завдання для галузі полягає в тому, як вийти за рамки того, що вони мають, і створити платформи за межами транзакцій.

---

Про автора

Дейв Уоллес — спеціаліст із користувацького досвіду та маркетингу, який останні 25 років допомагав компаніям, що надають фінансові послуги, розробляти, запускати та розвивати цифровий досвід клієнтів.

Він пристрасний захисник клієнтів, поборник і успішний підприємець. 

Слідкуйте за ним у Twitter за адресою @davejvwallace і зв’язатися з ним далі LinkedIn.