Як утримання клієнтів може змінити рентабельність та сприйняття бренду

Однією з найбільш постійних проблем у роботі кожного брокера є утримання клієнтів.

Чому? Тому що навіть найменші зміни можуть суттєво вплинути на ефективність вашого бізнесу, починаючи від прибутку, маржі та навіть бренду.

Визначена просто як засіб утримання або утримання клієнтів протягом певного періоду часу, ця концепція відрізняє брокерів у галузі фінансових послуг, відокремлюючи вершки від урожаю. 

Чому утримання клієнтів так важливо

Клієнти залишаться лояльними до своїх улюблених брендів, але лише за умови, що сам бренд забезпечить досвід, гідний цієї лояльності.

Ні для кого не секрет, що утримати клієнта дешевше і вигідніше, ніж шукати нового. Згідно з нещодавнім дослідженням Bain & Company, затримані клієнти витрачають в середньому на 33% більше на замовлення, ніж нові.

Дослідження також показало, що збільшення утримання лише на 5% призводить до збільшення прибутку щомісяця на 25%. Тепер це змінило гру.

Намагаючись адаптуватися, галузь не бачить недоліку в програмах лояльності, які впроваджуються в останні роки, враховуючи високу кореляцію зі звичками витрат клієнтів.

Дійсно, згідно з дослідженням Vivendi, учасники програм лояльності витрачають на рік приблизно на 12-18% більше, ніж інші клієнти.

Але чи достатньо? враховуючи високий ступінь відтоку промисловості, ймовірно, ні.

Інтуїтивно, клієнти, як правило, користуються більшою повагою та довірою до брендів, яким вони лояльні. У роздрібному брокерському просторі ця облігація надзвичайно важлива.

З цієї причини брокери інвестують великі обсяги ресурсів у утримання клієнтів, що є одним із найбільш відповідних для операцій та зростання.

Як максимально збільшити утримання клієнтів

Для багатьох брокерів проблема полягає не в тому, щоб визначити важливість утримання клієнтів, а в досягненні цього у значущих масштабах.

Сьогодні клієнти надзвичайно вимогливі до брокерів або будь-яких фінансових послуг. І їхній досвід може бути безповоротно пошкоджений навіть незначними елементами неправильної взаємодії.

Щоб виграти цю гонку, брокери повинні знати, як досліджувати конкретні канали, щоб допомогти утримати клієнтів, замість того, щоб перевантажувати клієнтів марними або помилковими зусиллями.

Брокери, які прагнуть покращити утримання клієнтів, повинні почати з маркетингових інструментів і можливостей, які допоможуть їм оптимізувати кожну взаємодію зі своїми клієнтами, надаючи виняткові послуги та зміцнюючи лояльність.

Ніколи більше не втрачайте клієнта

Деякі з найефективніших тактик включають спливаючі вікна, які виявилися високоефективними і здатними збільшити залучення.

Деякі спливаючі вікна можуть конвертувати до 40% трафіку веб-сайту в підписників і потенційних клієнтів. Персоналізовані, контекстні спливаючі вікна в реальному часі підвищують ефективність заклику до дії понад 90%.

Досі найкращими способами утримання клієнтів були маркетинг електронною поштою та соціальні мережі. Але багато місць зробили крок вперед, автоматизація та персоналізація різні сповіщення.

Інші канали завойовують своє місце в міру розвитку технологій, забезпечуючи взаємодію та персоналізацію в реальному часі.

Зрештою, персоналізація кожного взаємодії з клієнтом у режимі реального часу має бути обов’язковою для кожної торгової компанії. Це неодноразово доведено в численних дослідженнях і статтях.

Для цього платформа залучення клієнтів на основі даних має важливе значення для створення контекстуального, релевантного та позитивного досвіду для клієнтів, підвищення коефіцієнта конверсії та зменшення відтоку.

Персоналізація кожної точки дотику є ключовою

Як ви відкоригуєте свою стратегію, щоб зберегти більше наявних клієнтів? Чи можете ви використати свої дані та вміст, щоб люди були зацікавлені та залучені?

Чи можете ви автоматично персоналізувати кожну взаємодію ваших клієнтів з вами?

Чи можете ви взаємодіяти з клієнтами, коли і де вони насправді це шукають?

Кожен брокер повинен відповісти на запитання вище, вивчити всі аспекти свого бізнесу та подумати, як зосередженість на утриманні може змінити ситуацію.

Однією з компаній, яка спеціалізується на цій сфері, є Solitics, яка зарекомендувала себе як лідер галузі, допомагаючи торговим компаніям оптимізувати свої зусилля по утриманню.

Solitics автоматизує персоналізовані маркетингові процеси, що керуються даними, при цьому значно знижуючи операційні витрати та підвищуючи ефективність, щоб стимулювати конверсію, утримання та LTV.

Щоб дізнатися більше, будь ласка, відвідайте solitics.com і налаштуйте демонстраційну версію, щоб побачити, що компанія може зробити для вас та ваших зусиль з утримання.