Штучний інтелект (ШІ) революціонізує можливості та ефективність роботи контакт-центру. Від чат-ботів до прогнозної аналітики, технології на основі штучного інтелекту покращують взаємодію з клієнтами, підвищують ефективність і переосмислюють роль людей-агентів. Ця трансформація обіцяє визначити майбутнє обслуговування клієнтів. У цій статті розглядаються деякі з ключових способів, як штучний інтелект модернізує та покращує функції контакт-центру.
Еволюція штучного інтелекту в кол-центрах
Нові технології істотно змінюють обслуговування клієнтів. Протягом тривалого часу реальні люди відповідали на телефони та електронні листи, коли клієнти мали запитання. Однак роботи та штучний інтелект (ШІ) тепер можуть керувати багатьма з цих взаємодій.
До 2023 року, вважає Gartner 70% обслуговування клієнтів буде виконуватися ШІ, чат-ботами та текстовими повідомленнями замість телефонних дзвінків. У 2018 році лише 15% обслуговування клієнтів було автоматизовано.
ШІ все краще розуміє мову під час телефонних дзвінків і слова, які люди вводять у чаті. Використовуючи машинне навчання, він постійно вдосконалюється та може передбачати проблеми клієнтів, пропонуючи персоналізовану допомогу.
Контакт-центр як сервісна компанія підживлюють цю еволюцію, надаючи останні інновації ШІ через хмарні платформи. Тому центри обслуговування клієнтів переходять від простого реагування на проблеми до використання штучного інтелекту для проактивної взаємодії з клієнтами. AI допомагає зробити роботу зручнішою як для клієнтів, так і для компаній.
Покращення досвіду клієнтів за допомогою персоналізації
Сьогодні клієнти очікують персоналізованого обслуговування, створеного саме для них. AI допомагає компаніям забезпечити це. Згідно з McKinsey, 71% клієнтів хочуть персоналізувати досвід, але 76% розчаровуються, коли вони цього не отримують. Чат-боти штучного інтелекту, віртуальні помічники та прогнозні моделі використовують дані клієнтів, щоб налаштовувати взаємодію та постійно вдосконалюватися.
Зараз чат-боти займаються 30% обслуговування клієнтів, надаючи цілодобову персоналізовану допомогу щодо змін облікового запису та рекомендацій продуктів. Завдяки обробці природної мови боти розуміють складні питання. Віртуальні помічники також надають персоналізоване усунення несправностей і контент. Машинне навчання допомагає їм краще адаптувати рекомендації до потреб кожного клієнта.
Прогнозна аналітика дозволяє компаніям вирішувати проблеми завчасно, перш ніж клієнти скаржаться. Аналізуючи дані, штучний інтелект може передбачити проблеми та вжити заходів завчасно. ШІ забезпечує гіперперсоналізацію в таких сферах, як ідеї продуктів, профілактика та індивідуальні розмови, без значного збільшення кількості персоналу. Оскільки очікується налаштування, штучний інтелект матиме вирішальне значення для задоволення клієнтів.
Ефективність у режимі 24/7 і доступність послуг
AI не лише покращує взаємодію з окремими клієнтами – він робить всю організацію обслуговування клієнтів більш ефективною. Gartner прогнозує, що до 2026 року відсоток агентських повідомлень, які обробляються автоматизацією штучного інтелекту, зросте в 5 разів – з 1.8% сьогодні до 10%. Вже зараз чат-боти та віртуальні помічники обробляють близько 35% усіх запитань клієнтів. Вони виконують багаторазові повторювані запити, як-от оновлення облікового запису. Це полегшує робоче навантаження для агентів-людей.
Машинне навчання також визначає 20% найпоширеніших проблем. Він може автоматично вирішувати багато з тих, що використовують збіг вмісту, без потреби агента. Завдяки швидшому автоматизованому обслуговуванню та проактивному вирішенню проблем зусилля клієнтів зменшуються на 20%, але задоволеність зростає на 15%. Використовуючи штучний інтелект для частих запитів, агенти мають більше часу для вирішення складних проблем, які потребують навичок людини.
Середній час, який агенти витрачають на одного клієнта, зменшується на 27%, але показники задоволеності покращуються більш ніж на 30%. Підводячи підсумок, ШІ значно розширює можливості обмеженого персоналу, забезпечуючи ефективність і доступність 24/7. Він виконує рутинні завдання великого обсягу, щоб агенти могли зосередитися на клієнтах, яким потрібен людський контакт.
Розширення можливостей агентів і зменшення робочого навантаження
Трансформаційний вплив ШІ на агентів людини не можна переоцінити. За даними McKinsey, автоматизація обслуговування клієнтів може зменшити навантаження на агентів до 40%. Це приголомшливе підвищення продуктивності, яке дозволяє агентам зосередитися виключно на завданнях високої вартості. Завдяки вказівкам віртуальних помічників у режимі реального часу агенти витрачають менше часу на пошук рішень у базах даних або посібниках.
Тим часом чат-боти та боти обробляють масові запити, скарги та інші повторювані взаємодії. У свою чергу, агенти беруть участь у змістовних розмовах, демонструють більший емоційний інтелект і розкривають глибші думки про клієнтів. Їхня пропускна здатність для співпереживання, оповідання історій і вирішення проблем надзвичайно зростає.
Проблеми та міркування щодо впровадження ШІ
Хоча переваги варіюються від економії коштів до чудової взаємодії з клієнтами, інтеграція штучного інтелекту представляє свої труднощі
- Потреби в даних для навчання – AI потребує значної кількості даних для навчання. Ці дані мають бути якісними та актуальними. Збір і очищення даних вимагає часу та досвіду.
- Зрозумілість – рішення штучного інтелекту важко пояснити. Це ускладнює пошук і виправлення помилок. Потрібно більше прозорості.
- Запобігання упереджень – штучний інтелект може ненавмисно зберегти людські упередження, присутні в навчальних даних. Компанії повинні забезпечувати справедливість і етику.
- Нестача навичок – не вистачає талантів ШІ. Компанії повинні інвестувати в перепідготовку персоналу або наймати спеціалістів.
- Труднощі інтеграції – ШІ часто використовує системи, відмінні від існуючих інструментів. Їх поєднання може вимагати переписування програмного забезпечення.
- Ризики кібербезпеки – хакери можуть маніпулювати або викрадати конфіденційні дані та моделі ШІ. Потрібні додаткові засоби захисту.
- Високі початкові витрати – ШІ потребує розгалуженої технологічної інфраструктури. Великі стартові витрати стримують деякі компанії.
- Зміна робочих процесів – співпраця людей і машин може порушити процеси. Компанії повинні змінити роль.
- Відсутність довіри – якщо ШІ робить помилки, це руйнує довіру. Частий моніторинг і повторювані вдосконалення зміцнюють впевненість.
- Підтримка надійності – штучний інтелект значною мірою залежить від шаблонів вхідних даних. Зміни з часом погіршують продуктивність без обслуговування.
Майбутнє штучного інтелекту в кол-центрах
Замість того, щоб замінити людей-агентів, ШІ прагне збільшити та покращити їхні можливості. Це призводить до більшого колективного впливу. Запровадження ШІ має великі потенційні переваги, але також створює проблеми. Усвідомлення цих проблем дозволяє компаніям вирішувати їх завчасно. Завдяки ретельному плануванню можна подолати багато перешкод на шляху до успіху ШІ.
Ключові винесення
- Чат-боти та віртуальні агенти на базі NLP автоматизують прості запити клієнтів, щоб покращити самообслуговування.
- Прогнозна маршрутизація використовує AI, щоб підбирати абонентів із найкращими агентами для їхніх потреб.
- Аналіз настроїв виявляє емоції та незадоволення від взаємодії з клієнтами.
- Автоматизація процесів виконує повторювані бек-офісні завдання, щоб дозволити агентам зосередитися на клієнтах.
- Рекомендована аналітика відстежує продуктивність, щоб рекомендувати покращення.
- Навчання моделювання штучного інтелекту створює реалістичне середовище контакт-центру для навчання агентів.
Висновок
Технології на основі штучного інтелекту суттєво змінюють роботу контакт-центру, підвищуючи ефективність, налаштування, доступність і продуктивність. Хоча управління людьми в цій зміні є ключовим, ШІ обіцяє підняти обслуговування клієнтів на нову висоту. Синергія між штучним інтелектом і агентами може привести контакт-центри до нової ери досконалості, доповнивши сильні сторони людини розумінням, керованим даними.
Питання і відповіді
Як ШІ покращує взаємодію з клієнтами?
AI забезпечує швидший час відповіді, вищу роздільну здатність першого контакту та персоналізовану взаємодію.
Які рутинні завдання ШІ може автоматизувати в контакт-центрах?
Введення даних, планування, обробка документів і керування обліковими записами клієнтів.
Яким чином штучний інтелект допомагає людям?
Надаючи релевантну інформацію клієнтам і рекомендовані дії в режимі реального часу.
Які нові можливості штучного інтелекту є важливими в контакт-центрах?
Розширені можливості природної мови, виявлення емоцій і прогнозне моделювання.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
- ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
- PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
- джерело: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : має
- :є
- $UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- МЕНЮ
- За
- рахунки
- управління рахунками
- дії
- адреса
- Прийняття
- Прийняття
- Агент
- агенти
- попереду
- AI
- Дані ШІ
- Цілі
- ВСІ
- дозволяти
- дозволяє
- вже
- Також
- an
- аналіз
- аналітика
- Аналізуючи
- та
- ЕСТЬ
- області
- стаття
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- AS
- допомогу
- Допомога
- помічники
- At
- збільшення
- автоматизувати
- Автоматизований
- автоматично
- Автоматизація
- наявність
- середній
- знати
- назад
- ширина смуги
- BE
- перед тим
- буття
- Переваги
- КРАЩЕ
- Краще
- між
- упередження
- Великий
- підвищення
- обидва
- боти
- будувати
- але
- by
- call
- Виклики
- CAN
- не може
- можливості
- який
- обережний
- Центр
- Центри
- проблеми
- зміна
- Зміни
- заміна
- чат
- chatbots
- Очищення
- співробітництво
- Збір
- Collective
- об'єднання
- загальний
- Компанії
- скарги
- комплекс
- довіра
- міркування
- контакт
- контакт-центр
- зміст
- безперестанку
- постійно
- розмови
- Коштувати
- економія на витратах
- витрати
- може
- створює
- вирішальне значення
- клієнт
- дані про клієнтів
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- настройка
- налаштувати
- налаштувати
- дані
- керовані даними
- базами даних
- рішення
- глибше
- демонструвати
- залежить
- Виявлення
- різний
- важкий
- утруднення
- Зривати
- документ
- робить
- Ні
- зроблений
- Не знаю
- вниз
- краплі
- кожен
- ефективність
- ефективний
- зусилля
- ПОВЕРНЕНО
- повідомлення електронної пошти
- з'являються
- емоція
- емоції
- співпереживання
- дозволяє
- займатися
- підвищувати
- підвищення
- забезпечувати
- забезпечення
- запис
- середовищах
- Епоха
- помилки
- етика
- еволюція
- Перевага
- виключно
- існуючий
- очікувати
- очікуваний
- досвід
- Досліди
- експертиза
- Пояснювати
- досліджує
- продовжується
- обширний
- додатково
- справедливість
- швидше
- знайти
- виправляти
- Сфокусувати
- для
- передбачити
- частий
- від
- розчарування
- Функції
- майбутнє
- розрив
- Gartner
- отримати
- отримання
- Давати
- йде
- великий
- Зростає
- керівництво
- хакери
- було
- обробляти
- Ручки
- Жорсткий
- Мати
- сильно
- висоти
- допомога
- допомагає
- Високий
- вище
- Наймання
- Однак
- HTTPS
- людина
- Людей
- ідеї
- ідентифікує
- if
- Impact
- удосконалювати
- поліпшення
- поліпшення
- поліпшується
- поліпшення
- in
- Вхідний
- Augmenter
- Збільшує
- зростаючий
- індивідуальний
- Інфраструктура
- інновації
- Запити
- розуміння
- замість
- інтеграція
- Інтелект
- Взаємодії
- в
- Invest
- питання
- питання
- IT
- ЙОГО
- JPG
- просто
- ключ
- мова
- великий
- останній
- вести
- вивчення
- менше
- дозволяє
- використання
- як
- обмеженою
- Довго
- багато часу
- машина
- навчання за допомогою машини
- Машинки для перманенту
- обслуговування
- зробити
- РОБОТИ
- управляти
- управління
- управління
- багато
- матч
- узгодження
- макс-ширина
- McKinsey
- значущим
- повідомлення
- обмін повідомленнями
- помилки
- моделювання
- Моделі
- модернізація
- моніторинг
- монітори
- більше
- більш ефективний
- найбільш
- повинен
- Природний
- Обробка природних мов
- необхідний
- нужденних
- потреби
- Нові
- nlp
- зараз
- номера
- перешкодами
- of
- пропонує
- часто
- on
- тільки
- операції
- or
- організація
- Інше
- над
- Подолати
- завищений
- шлях
- моделі
- Люди
- для
- відсоток
- продуктивність
- Персоналізовані
- телефон
- телефонні дзвінки
- телефони
- планування
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- позах
- потенціал
- Харчування
- передбачати
- Прогностична аналітика
- Прогнози
- представити
- подарунки
- Попередження
- Проактивний
- вирішення проблем
- проблеми
- процеси
- обробка
- Product
- продуктивність
- глибоко
- обіцяє
- забезпечувати
- забезпечення
- якість
- запити
- питань
- діапазон
- реальний
- реального часу
- реалістичний
- рекомендувати
- рекомендації
- рекомендований
- Перевизначення
- переконструювати
- зменшити
- зниження
- доречний
- надійність
- повторювані
- запитів
- вимагати
- вимагається
- Вимагається
- дозвіл
- рішення
- відповідь
- результати
- революційні
- ризики
- роботи
- Роль
- ролі
- рутина
- Маршрутизація
- задоволення
- Економія
- планування
- Грати короля карти - безкоштовно Nijumi логічна гра гри
- безпеку
- Самообслуговування
- чутливий
- обслуговування
- Форма
- нестача
- сторона
- значний
- істотно
- простий
- моделювання
- навички
- більш гладкий
- So
- Софтвер
- Рішення
- деякі
- Фахівці
- мова
- витрачати
- Персонал
- приголомшливий
- введення в експлуатацію
- Крок
- розповідання
- сильні сторони
- істотний
- успіх
- РЕЗЮМЕ
- чудовий
- взаємодія
- Systems
- з урахуванням
- пошиття одягу
- Приймати
- приймає
- талант
- завдання
- Технології
- Технологія
- текст
- ніж
- Що
- Команда
- Майбутнє
- їх
- Їх
- Там.
- Ці
- вони
- речі
- Думає
- це
- ті
- через
- час
- times
- до
- сьогодні
- інструменти
- топ
- торкатися
- Навчання
- Перетворення
- перетворювальний
- перетворення
- прозорість
- Величезно
- Довіряйте
- ПЕРЕГЛЯД
- тип
- розкрити
- розуміти
- розуміння
- Updates
- використання
- використовує
- використання
- Віртуальний
- хотіти
- було
- способи
- Що
- коли
- в той час як
- всі
- волі
- з
- без
- слова
- Робочі процеси
- зефірнет