5 запитань до … старшого віце-президента Bank of America Хорхе Камарго

Банк Америки Старший віце-президент Хорхе Камарго зосереджується на розробці високотехнологічної стратегії з високим дотиком для покращення взаємодії з клієнтами. 

Банк із 3.1 трильйоном доларів продовжує інвестувати в обидва технічний талант і у віртуальному помічнику банку, Вересові — зусилля, які очолив Камарго. 

Новини банківської автоматизації нещодавно спілкувався з Камарго, щоб обговорити Еріку та цифрову стратегію банку до 2023 року. Далі – відредагована версія цієї розмови. 

Новини банківської автоматизації: Якою є інноваційна стратегія Bank of America на 2023 рік?

Хорхе Камарго: Розуміючи, що економічна перспектива 2023 року є невизначеною, дуже важливо, щоб фінансові установи пропонували клієнтам індивідуальні банківські рішення, які розвиваються відповідно до їхніх потреб і способу життя. Ці рішення мають бути персоналізовані для кожного клієнта та продовжувати змінюватися й розвиватися відповідно до їхніх пріоритетів. У 2023 році ми продовжимо інвестиції в штучний інтелект та автоматизацію. У міру того як впровадження та взаємодія з Ерікою та іншими цифровими можливостями зростає, ми продовжуватимемо розглядати взаємодію клієнтів і загальні фінансові потреби на основі їх поточного використання, щоб допомогти інформувати наші інвестиції в нові цифрові пропозиції . 

BAN: Як вдосконалення штучного інтелекту покращили Еріку у 2022 році?

JC: Bank of America продовжує розширювати й удосконалювати можливості Erica, щоб надавати клієнтам додаткову інформацію та рекомендації щодо оптимізації грошових потоків, управління боргом, моніторингу транзакцій, використання можливостей заощаджень і збалансування конкуруючих пріоритетів для досягнення критичних фінансових цілей. У вересні 2022 року ми запровадили Mobile Servicing Chat від Erica, щоб зв’язувати клієнтів із представниками, щоб відповідати на складніші запитання щодо обслуговування в прямому ефірі. Уже відбулося понад 170,000 XNUMX чатів.

Ми також інтегрували можливості Еріки в усі сфери нашого бізнесу, включаючи запуск Erica for Benefits онлайн і розширення досвіду Еріки, щоб включити консультації з планування виходу на пенсію. Ми постійно вдосконалюємо здібності Еріки; останній приклад включає розпізнавання багатьох поширених пошукових запитів, які ми бачимо на нашому веб-сайті онлайн-банкінгу. 

BAN: чи не за горами вдосконалення автоматизації для Erica?

JC: Наші постійні інвестиції в можливості Erica на базі штучного інтелекту дозволяють нам швидко реагувати на голосовий, текстовий чат або екранну взаємодію клієнтів, яким потрібна допомога з фінансовими операціями, завчасно надаючи персоналізовану інформацію та поради в ключові моменти. Еріка пропонує унікальну інтерактивну інформацію про те, як заощадити гроші, оплачуючи кредитні картки або сповіщаючи клієнтів, коли періодичні платежі, такі як рахунки за мобільний телефон або підписки, несподівано збільшуються.  

Ми продовжуємо вдосконалювати та автоматизувати наш процес налаштування, щоб Еріка продовжувала ставати розумнішою, а надані відповіді залишалися своєчасними та актуальними для наших клієнтів. Налаштування — це безперервний моніторинг і процес перенавчання, який наша команда проводить у фоновому режимі, щоб гарантувати, що Еріка залишатиметься найсучаснішим фінансовим помічником. 

BAN: Як банк вибирає, які оновлення зробити для Еріки?

JC: Ми були на шляху розширення можливостей Erica для охоплення всіх секторів банківського досвіду клієнта. Наша команда постійно перевіряє взаємодію з клієнтами Erica та позначає їх, щоб зрозуміти потреби та запити клієнтів. Позначення — це процес зіставлення запитання або запиту клієнта з кінцевою дією, яку виконає Еріка. Якщо під час процесу маркування будуть виявлені будь-які проблеми або можливості для вдосконалення, наша команда використовує ці знання для повторного навчання моделі Erica AI. Цей процес повторюється тисячі разів на рік, щоб Еріка продовжувала ставати розумнішою.  

BAN: Які технології у вашому плані на 2023 рік?

JC: Щороку Bank of America інвестує понад 3 мільярди доларів США в нові технологічні ініціативи. Ми зосереджені на тому, щоб бути відкритими, гнучкими та швидкими, оскільки ми інвестуємо в найсучасніші цифрові банківські технології, щоб допомогти нашим клієнтам легко та безпечно керувати своїми фінансами. Ми постійно шукаємо інновації в технологіях і, зокрема, штучному інтелекті, які сприяють подальшій автоматизації в масштабах і забезпечують безпечний і безперебійний досвід роботи клієнтів, зберігаючи при цьому контроль над своєю інформацією.  

Застосування даних, штучного інтелекту та бізнес-аналітики для створення індивідуального досвіду з провідними можливостями та актуальною та своєчасною інформацією, яка розширює можливості наших клієнтів, є центром усього, що ми робимо. У Bank of America ми прагнемо постійно вдосконалювати наші цифрові пропозиції, а також прислухаємось до відгуків клієнтів і аналізуємо дані, щоб визначити, що працює та як ми можемо покращити наші послуги. 

Саміт банківської автоматизації США 2023, який відбудеться 2-3 березня в Шарлотті, є важливою подією з автоматизації та технологій автоматизації в банківській справі. Дізнайтесь більше та  зареєструватися на Bank Automation Summit US 2023.