4 розумні поради щодо оптимізації робочих процесів служби підтримки

Зміст:

• Визначення робочих процесів підтримки квитків
• 4 Основні переваги належних робочих процесів підтримки квитків
• 4 підказки щодо ідеально оптимізованих робочих процесів служби підтримки

---

 

Керування запитами клієнтів може займати багато часу та бути складним для співробітників служби підтримки клієнтів та ІТ-підтримки. Ми бачили в а Попередня стаття Що Системи продажу квитків є ключовим фактором успіху для компаній, які хочуть покращити якість обслуговування клієнтів, приймати кращі рішення і, зрештою, створювати чудовий досвід для клієнтів. 

Інвестування в систему продажу квитків — це хороший початок, але як отримати від цього максимальну користь? Щоб ваша команда обслуговування клієнтів працювала як добре змащена машина, вам потрібно оптимізувати її підтримка робочих процесів продажу квитків. У цій статті наведено рецепт скорочення часу обробки та підвищення продуктивності та швидкості реагування агента при вирішенні запитів та проблем клієнтів.

Визначення Підтримка робочих процесів продажу квитків

Що таке керування квитками?

Керування квитками дозволяє командам створювати та призначати квитки певним користувачам. Коли у користувача виникають проблеми з продуктом чи послугою, вони часто шукають відповіді на веб-сайті постачальника. Коли вони пояснюють свою проблему, створюється квиток, а потім призначається людині, яка може допомогти. Налаштування рішення для управління справами робить команду підтримки більш ефективною завдяки кращій організації та управлінню запитами клієнтів. Зрештою належне управління квитками покращує задоволеність клієнтів. 

 

Квитки містять інформацію про:

• походження запиту
• власник квитка
• Терміни та історія запиту
• будь-який визначений терміни
• ток статус справи
• пов'язаний продукти або послуги...

 

Квиток також може давати інформацію вищого рівня – цінну цінність цінної аналітики – щодо, наприклад, відсотка закритих квитків, середнього часу закриття квитків, відсотка повторно відкритих квитків тощо. Це дозволяє дуже детальний огляд метричної точки зору ефективності команди підтримки. У більшості випадків квитки не залежать від інших квитків. Однак у складних проектах, які включають кілька взаємозалежних процесів, маса та взаємозв’язок запитів може швидко стати некерованою і поставити весь робочий процес під загрозу затримки.

Що таке керування робочим процесом?

Одні лише базові системи керування квитками знаходять своє обмеження в тому, що вони насправді не дають доступу до загальної картини проекту чи ситуації. Щоб створити більше згуртованості у великих проектах, необхідно ретельно керувати робочим процесом. 

Управління робочим процесом це плавна координація завдань і процесів в організації – створення в режимі реального часу загальної картини зусиль цілого відділу. Самі робочі процеси є вкладеними ланцюжками завдань, які стають процесами, які можна виконувати повторно. У цьому випадку до неодноразово закривати квитки служби підтримки клієнтів. Ми маємо можливість відступити й розглянути процеси, а не завдання, і це покращує внутрішні питання.

Які процеси залежать від яких інших?

Які процеси зазвичай є вузьким місцем?

Від яких процесів залежить вузьке місце?

Які процеси залежать від цього?

 

З огляду на повну детальну оцінку блокуючих елементів, реальні покращення даного робочого процесу можуть бути легше реалізовані.

A підтримка робочого процесу оформлення квитків представляє всі кроки, які агенти повинні пройти, щоб відповісти на запит клієнта. Ефективний робочий процес підвищує продуктивність команди, сприяє ефективнішій співпраці між відділами та значно покращує досвід роботи з клієнтами. 

4 Основні переваги Optimized Підтримка робочого процесу оформлення квитківs

Економте час на рутинних завданнях

Неминуче, певні запити клієнтів повторюються. Оскільки ці поширені проблеми вже вирішувалися один раз, це можливо автоматизувати певні робочі процеси. Звичайні запитання отримують звичайні відповіді, питання, які заслуговують безпосередньої уваги, отримують все, на що вони заслуговують, і система може призначати особливо складні квитки експертам за потреби. Це дозволяє командам підтримки клієнтів розвантажити певні завдання та зосередитися на більш важливих, пріоритетних питаннях. 

Отримайте швидкі рішення проблем клієнтів

Завдяки більш контрольованому робочому процесу час розгляду заявок скорочується. Автоматизована обробка простих запитань звільняє агентів для вирішення більш складних питань. Таким чином, клієнти отримують швидші та продуманіші відповіді на свої проблеми. У разі проблем, які потребують додаткового досвіду або допомоги з боку іншої команди, хороший робочий процес ескалації заявок у службу підтримки направить їх до потрібної особи або відділу. Коли робочий процес добре продуманий, потрібна людина завжди має інформацію, необхідну для відповіді, і рішення щодо запитів відбувається швидше.

Залишайте клієнтів щасливими

Підтримка гладкої та прозорої комунікації важлива для задоволення клієнтів. Завдяки оптимізованому робочому процесу квитка підтримки клієнти завжди інформуються про хід виконання свого запиту. Наприклад, системи сповіщень можуть повідомити клієнта, що його квиток оновлено. Це підвищує якість послуги, що надається клієнту, який (в ідеалі) задоволений і заспокоєний. Час, необхідний для вирішення проблеми, не може бути гарантований у всіх випадках, але принаймні непотрібні затримки та непорозуміння можна ефективно обмежити. 

Підвищення ефективності бізнесу

Оптимальний робочий процес служби підтримки спрощує ваші служби підтримки та підвищує ефективність ваших агентів підтримки в довгостроковій перспективі. Оскільки підтримка клієнтів є ключем до задоволення чи незадоволеності клієнтів, безперебійне функціонування в цій сфері, безсумнівно, є ключовим фактором успіху вашого бізнесу. А задоволений клієнт буде продовжувати користуватися вашими послугами і цілком може служити вам, у свою чергу, через нових клієнтів за їхніми рекомендаціями або розширенням майбутньої залежності від вашого бізнесу.

 

4 поради щодо ідеальної оптимізації Підтримка робочого процесу оформлення квитківs

Відстеження часу та угоди про рівень обслуговування (SLA)  

Відстеження часу та угоди про рівень обслуговування мають бути інтегровані в робочий процес системи підтримки. Агенти не завжди мають достатню перспективу в організації, щоб визначити пріоритети завдань між собою або звернутися до потрібної особи чи команди для вирішення проблеми. 

Щоб вчасно вирішити проблему, вам потрібно підтримувати свої угоди про рівень обслуговування протягом усього процесу. Угода про рівень обслуговування допомагає агентам залишатися підзвітними, надаючи їм чіткі цілі та стандарти обслуговування, яким вони повинні відповідати:

• Як швидко повинна бути вирішена проблема клієнта?
• Хто такі різні люди в службі підтримки? Яка їхня роль?
• Як ввести квиток і призначити його агенту?
• Як діяти у разі серйозної проблеми?

Автоматизація робочого процесу

У більшості випадків це агенти зобов'язаний підбирати квитки вручну і взаємодіяти з клієнтами за допомогою електронної пошти. Ручні процеси можуть здатися більш «людськими», але вони схильні до невідповідностей і помилок і призводять до зниження ефективності.

Можна реалізувати прості, але в кінцевому підсумку функції автоматизації, що змінюють життя, такі як:

• автоматизація процесу призначення квитків, 
• автоматичне надсилання наступних електронних листів, 
• або навіть планування автоматичних сповіщень про прогрес для клієнта. 

Розбір квитків і визначення пріоритетів

Якщо один агент не може вирішити запит, цей агент може переслати його іншим агентам. Це може бути пов’язано з вимогами до навичок чи досвіду, або з ієрархічними потребами – наприклад, коли запит потребує втручання керівництва. Щоб полегшити життя своїх співробітників і прискорити роботу, розгляньте можливість впровадження a система ескалації квитків у вашій компанії.

Процес ескалації квитків можна оптимізувати за допомогою:

• Спершу обробляйте квитки, які вже передали.
• Проаналізуйте посилені квитки та визначте помилково посилені квитки.
• Навчіть членів команди обслуговування клієнтів, щоб вони отримали розширені інструменти та навики, необхідні для більшої продуктивності.
• Підвищити плавність комунікації між різними відділами команди клієнтів.

Відхилення виклику за допомогою чат-ботів і чат-ботів

Деякі запити клієнтів, звичайно, можна обробити за допомогою рішень штучного інтелекту, наприклад a Chatbot або callbot. Це, безумовно, заощаджує час і енергію для вашого персоналу служби обслуговування клієнтів. Рішення на основі штучний інтелект, а також з можливостями НЛП допомогти клієнтам не сприймати настільки незручно різницю між агентом-людиною та агентом-«ботом».

Ось деякі функції, які дійсно мають значення:

• Дозволити перехід від чат-бота до живого консультанта.
• керувати всі запити незалежно від їх джерела завдяки платформі, яка визначає пріоритети та призначає квитки для всіх випадків, незалежно від того, надходять вони з електронної пошти, соціальних мереж чи прямих запитів через чат веб-сайту чи по телефону. 
• Забезпечте доступ праворуч Питання і відповіді щоб агенти могли швидко відповісти найкращою відповіддю.

 

 

 

Повідомлення 4 розумні поради щодо оптимізації робочих процесів служби підтримки вперше з'явився на Інбента.

• Coinsmart. Найкраща в Європі біржа біткойн та криптовалют.
• Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. БЕЗКОШТОВНИЙ ДОСТУП.
• CryptoHawk. Альткойн Радар. Безкоштовне випробування.
• Джерело: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/