Содержание:
– Випадки використання чат-бота для страхувальників
– Кейси та приклади чат-ботів у страховій галузі
Страхувальники контролюють. Вони звертаються до онлайн-каналів інформація та підтримка страхування самообслуговування — миттєво, плавно та в будь-який час. Згідно зі звітом за 2021 р. 50% клієнтів оцінюють цифрові комунікації як пріоритетні (але лише 17% страховиків використовують їх).
So цифрова трансформація є більше не варіант для страхових компаній, а необхідність. А чат-боти, які використовують штучний інтелект (AI) та обробку природної мови (NLP), представляють величезну можливість. Фактично використання ШІ, щоб допомогти людям надати ефективну підтримку найбільш привабливий варіант на думку споживачів страхування.
На ринку, де політика, покриття та ціни все більш схожі, чат-боти з штучним інтелектом дають страховикам інструмент, щоб запропонувати чудовий досвід клієнта (CX) і виділитися серед своїх конкурентів. Вони можуть реагувати на потреби страхувальників, забезпечуючи при цьому безліч додаткових переваг для бізнесу.
Давайте розглянемо 5 випадків використання страхового чат-бота на основі ключові етапи а типовий шлях клієнта в галузі страхування.
Випадки використання чат-бота для страхувальників
1. Відкрийте для себе: відповідайте на часті запитання
Часто потенційні клієнти воліють самостійно досліджувати свої варіанти, перш ніж говорити з реальною людиною. Розмовні страхові чат-боти поєднують штучний і людський інтелект для ідеального гібрида — і чудового першого враження.
Чат-боти зі штучним інтелектом можуть отримувати інформацію про політику та продукти страховиків, а також загальні проблеми страхування та інтегрувати з різними джерелами (наприклад, база знань про страхування). Вони миттєво, надійно та точно відповідають на поширені запитання та можуть активно звертатися до ключових моментів.
Що ще, розмовні чат-боти, які використовують НЛП розшифрувати нюанси в повсякденній взаємодії, щоб зрозуміти, що клієнти намагаються запитати. Вони відповідають користувачам природною мовою, надаючи надзвичайно точні страхові поради.
Головні переваги для вашого бізнесу:
- Забезпечте позитивну першу взаємодію, не витрачаючи час на очікування доступного агента.
- Збільште конверсії, залучаючи та взаємодіючи з кожним відвідувачем на вашому веб-сайті та інших каналах.
- Масштабуйте обслуговування клієнтів і підтримку, зводячи кількість персоналу до мінімуму, тим самим зменшуючи витрати.
2. Купуйте: генеруйте пропозиції, продавайте послуги та продукти
Для клієнтів, які дослідили свої варіанти і тепер готові придбати один із ваших страхових полісів або продуктів (або оновити існуючий), страховий чат-бот може зробити весь процес простішим і зручнішим за допомогою:
- плани страхування пояснюються простими словами
- легка для читання інформація без жаргону
- персоналізовані рекомендації
- миттєві, адаптовані цитати за лічені секунди
- покрокові форми (не потрібно телефонувати).
Чат-боти зі штучним інтелектом діють як довідник і дозволяють клієнтам контролювати свій шлях покупця. Вони також є чудовим інструментом для стимулювання покупок. Вони можуть просувати рекламні акції в певний час і рекомендувати або продавати плани страхування роблячи відповідні пропозиції в потрібний момент. Це полегшує збір даних і відстеження активності, як майже 7 з 10 споживачів кажуть, що поділилися б своїми персональними даними в обмін на нижчі ціни від страховиків.
Чат-боти також можуть надати всі допоміжні дані, необхідні новому клієнту для реєстрації та продовження процесу адаптації клієнта, або допомогти існуючим страхувальникам оновити свої плани.
Що ще, чат-боти підтримують омніканальний підхід. Це дозволяє клієнтам плавно переходити від одного каналу зв’язку до іншого під час їхнього шляху покупця, не повторюючи себе, а інформація миттєво доступна агенту-людині, якщо це необхідно.
І як тільки новий клієнт купив свій перший страховий поліс, продукт або послугу у постачальника, чат-боти можуть привітно зустріти його та надати посилання на поширені запитання, від того, як подати претензію, до будь-яких необхідних документів, які можуть знадобитися страховику від нього. .
Головні переваги для вашого бізнесу:
- Збирайте цінні дані та ідеї, щоб допомогти забезпечити персоналізований досвід і вміст.
- Підтримуйте диверсифікацію, рекомендуючи відповідні продукти, перехресні продажі або продаючи більше.
- Використовуйте відповідні рекламні акції та збільшуйте конверсію кампанії.
- Розширюйте свою базу даних користувачів за допомогою контактних даних, які збирає чат-бот під час кожної взаємодії.
3. Використання: отримувати претензії, оновлювати страхувальників
Чат-бот на основі штучного інтелекту гарантує, що клієнти швидко отримають допомогу. Будучи доступним 24/7 і кількома каналами, автоматизований інструмент дозволить страхувальникам подавати страхові відшкодування або отримувати термінову підтримку та консультацію, коли і як вони хочуть.
Для обробки претензій чат-бот може збирати відповідні дані, від запиту необхідних документів до запиту супровідних зображень або відео, які відповідають вимогам. Клієнтів не потрібно тримати на утриманні, чекаючи, коли буде доступний людський агент.
Використовуючи інформацію з внутрішніх систем і контекстні дані, чат-бот може також проактивно зв’язатися з страхувальниками, перш ніж вони самі зв’яжуться зі страховою компанією. Наприклад, після великої стихійної події страховики можуть надіслати клієнтам інформацію про те, як подати претензію, перш ніж вони почнуть отримувати тисячі дзвінків щодо того, як це зробити.
Це ще один виклик для страхових команд. Після такої події раптовий пік попиту може призвести до виснаження ваших команд і їх неспроможності впоратися з робочим навантаженням. Саме тут чат-бот зі штучним інтелектом вступає в свої права, підтримуючи команди обслуговування клієнтів з необмеженою доступністю та швидко реагуючи на клієнтів, скорочуючи час очікування.
Головні переваги для вашого бізнесу:
- Доповніть інші інструменти, як-от онлайн-чат, щоб уникнути перевантаження команд обслуговування клієнтів.
- Прискорити середній час обробки (AHT) і збільшити роздільну здатність першого контакту.
- Запобігайте шахрайству, що призводить до значної економії (Виявлене шахрайство зі страхуванням автомобілів оцінювалося в 602 мільйони фунтів стерлінгів у 2020 році).
- Чат-боти можуть виявляти невідповідності в претензії, повідомляти про шахрайські деталі та ескалувати потрібній людині.
Читайте також: Поради щодо підтримки в чаті на 2022 рік і далі
4. Запитайте: надайте доступ до облікового запису та підтримку
Чат-боти на основі штучного інтелекту дозволяють страхувальникам легко та миттєво керувати своїми рахунками і отримати доступ до підтримки клієнтів кількома каналами і в будь-який час, не чекаючи або залишаючи на утриманні, доки не буде доступний людський агент, щоб допомогти.
Наприклад, страхувальники можуть використовувати чат-бота як портал клієнтів, щоб:
- ставте запитання про поточні плани (наприклад, охоплення та особливості) та отримайте миттєві відповіді, не прокручуючи дрібний шрифт
- перевіряйте терміни придатності, оновлюйте політику та продукти, а також переглядайте рахунки-фактури
- запитувати про відсутність страхових платежів та повідомляти про помилки
- запитувати інформацію про повернення, скасування та знижки
- оновити персональні та платіжні дані та подати документацію.
У разі більш складної проблеми чат-бот з штучним інтелектом може зібрати відповідну інформацію від страхувальника раніше передача справи агенту-людині. Тоді це допоможе агенту працювати швидше і вирішити проблему за короткий час — без необхідності що-небудь повторювати замовнику.
Завжди користувачі відчуватимуть високо персоналізовану взаємодію з індивідуальними відповідями, які базуються на даних, наданих самими клієнтами, а також на даних, зібраних чат-ботом та іншими інструментами аналітики.
Головні переваги для вашого бізнесу:
- Надайте послідовну, точну інформацію за допомогою автоматизації для кращого обслуговування клієнтів.
- Зменште робоче навантаження та звільніть агентів підтримки, щоб вони могли зосередитися на більш складних, більш цінних завданнях.
- Підвищити задоволеність працівником роботою та продуктивність, і зменшити плинність кадрів.
5. Залучайте: отримуйте зворотній зв’язок, отримайте скарги
Чат-боти полегшують страхувальникам це надішліть цінний відгук про ваші страхові продукти і обслуговування клієнтів після того, як їх запит буде розглянуто. Швидкі та зручні варіанти, щоб заохотити їх поділитися своїм досвідом, включають:
- параметри кнопок або системи оцінок у вікні чату
- текстове поле для коментарів у кінці розмови
- короткі опитування в вікні чату (або надіслані електронною поштою)
Страхувальники також хочуть мати можливість подавати скарги в Інтернеті. Чат-бот може зібрати всю необхідну довідкову інформацію та передати проблему до спеціаліста, який потім може допомогти вирішити проблему клієнта, щоб він був задоволений.
Головні переваги для вашого бізнесу:
- Зберіть цінну аналітику для моніторингу продуктивності чат-бота
- Доступ до стенограм чат-ботів для перегляду розмов і внесення покращень
Приклади прикладів та чат-ботів у страховій галузі
Страховий приклад 1: AG2R
Провідна французька страхова група AG2R La Mondiale використовує розмовний чат-бот Inbenta з штучним інтелектом, щоб відповідати на запити користувачів на кількох своїх веб-сайтах. З 2 різними екземплярами чат-бота та виділеним Поширені запитання на основі штучного інтелекту.
Зараз їхні чат-боти обробляють близько 550 різних сеансів на день, що призводить до приблизно 16,500 XNUMX сеансів на місяць.
- Дві третини з них розміщуються на їхній сторінці контактів, що дає уявлення про те, скільки запитів на контакт може бути відхилено.
- Одна третина відбувається на їхній сторінці конгресу колективної роботи.
- Від 5% до 10% з клієнтської зони.
Чат-бот також надав цінну інформацію страховику щодо неприємних проблем для клієнтів. Наприклад, вони помітили тенденції щодо вимог щодо того, як довго документи були доступні в Інтернеті, і змінили їх доступність на більш тривалі періоди. Це призвело до кількісної загальної задоволеності клієнтів.
Завантажити безкоштовно: Як створити успішного чат-бота
Страховий приклад 2: DKV
Постачальник медичного страхування DKV використовує чат-бота Inbenta у своїх основних онлайн-каналах, щоб покращити свій CX. Відомий як "Nauta", чат-бот направляє користувачів і допомагає їм шукати інформацію, миттєво одержуючи відповіді в реальному часі та безперебійну взаємодію між каналами.
Страховик зробив свій чат-бот доступним у клієнтській зоні, а також на сторінці пошуку лікарів і в своїх блогах.
Використовуючи штучний інтелект і машинне навчання, Nauta навчена відповідати на запити, пропонувати корисні посилання для отримання додаткової інформації та допомагати користувачам зв’язатися з людиною, коли це необхідно. Він доступний 24/7 і може обробляти тисячі запитів одночасно, що заощаджує час і зменшує витрати на DKV.
Ви готові виділитися?
Клієнти страхування вимагають більшого контролю та більшої цінності, а страховики повинні збільшити дохід та підвищити ефективність, знижуючи витрати. Чат-боти зі штучним інтелектом можуть реагувати на потреби страхувальників і водночас надавати масу значних переваг для бізнесу.
з глобальні витрати на страхування на платформи штучного інтелекту мають досягти 3.4 мільярда доларів до 2024 року, настав час стати лідером. Страховики, які вміють використовувати нові технології — у потрібному місці, у потрібний час — щоб зробити більше, швидше, для страхувальників стануть переможцями в гонці за надання неперевершеного CX.
Інбента розмовний чат-бот страхування AI забезпечує найкраще в своєму класі обслуговування клієнтів шляхом автоматизації підтримки, визначення та просування відповідних продуктів і спрощення процесів — 24/7, в режимі реального часу та через ключові цифрові канали.
Повідомлення 5 випадків використання страхового чат-бота на шляху клієнта вперше з'явився на Інбента.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- МЕНЮ
- Accenture
- доступ
- За
- рахунки
- точний
- через
- Діяти
- діяльність
- рада
- агенти
- AI
- ВСІ
- аналітика
- Інший
- ПЛОЩА
- навколо
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- Автоматизований
- Автоматизація
- наявність
- доступний
- середній
- Back-end
- буття
- Переваги
- Мільярд
- блоги
- будувати
- бізнес
- купити
- Кампанія
- тематичне дослідження
- випадків
- виклик
- канали
- претензій
- збір
- коментарі
- загальний
- Комунікація
- зв'язку
- компанія
- конкурентів
- скарги
- комплекс
- Споживачі
- зміст
- контроль
- Розмова
- розмови
- Перетворення
- конверсій
- витрати
- Поточний
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- Database
- Дати
- день
- угода
- присвячених
- надання
- deloitte
- Попит
- різний
- цифровий
- диверсифікація
- документація
- вниз
- легко
- Ефективний
- ефективність
- заохочувати
- Event
- приклад
- обмін
- досвід
- FAQ
- швидше
- Fed
- зворотний зв'язок
- Перший
- Сфокусувати
- після
- форми
- шахрайство
- Безкоштовна
- французька
- породжувати
- отримання
- великий
- Group
- керівництво
- Гід
- Обробка
- має
- допомога
- допомагає
- Високий
- дуже
- тримати
- Як
- How To
- HTTPS
- величезний
- Людей
- гібрид
- ідея
- удосконалювати
- включати
- Augmenter
- збільшений
- промисловість
- інформація
- розуміння
- страхування
- інтегрований
- Інтелект
- взаємодія
- питання
- питання
- IT
- робота
- зберігання
- ключ
- знання
- відомий
- мова
- вести
- вивчення
- Led
- зв'язку
- Довго
- машина
- навчання за допомогою машини
- основний
- Робить
- ринок
- мільйона
- моніторинг
- найбільш
- рухатися
- пропонувати
- На борту
- онлайн
- Можливість
- варіант
- Опції
- Інше
- оплата
- платежі
- періодів
- персонал
- особисті дані
- лікар
- Платформи
- Політика
- політика
- Портал
- представити
- ціни без прихованих комісій
- Проблема
- процес
- процеси
- Product
- продуктивність
- Продукти
- забезпечувати
- забезпечує
- Купівля
- швидко
- Гонки
- рейтинг
- реального часу
- отримати
- зниження
- звітом
- Вимога
- дослідження
- revenue
- задоволення
- безшовні
- Пошук
- продавати
- обслуговування
- Послуги
- комплект
- Поділитись
- значний
- аналогічний
- простий
- невеликий
- So
- Витрати
- старт
- почалася
- Дослідження
- Вивчення
- успішний
- підтримка
- Systems
- завдання
- Технології
- тисячі
- через
- час
- терміни
- Поради
- інструменти
- Відстеження
- Перетворення
- Тенденції
- розуміти
- Оновити
- використання
- користувачі
- значення
- цінний
- Відео
- W
- Багатство
- веб-сайт
- веб-сайти
- Що
- ВООЗ
- Переможці
- в
- без
- Work