5 способів, як компанії можуть заощадити, автоматизувавши підтримку клієнтів

Ключові виноски:

Під час пандемії 53% клієнтів дзвонили/написували в компанію 9 разів, щоб вирішити свої проблеми.

Автоматизація підтримки клієнтів може скоротити бізнес-витрати до 40%.

88% клієнтів очікують, що підприємства мають канал самообслуговування.

«Привіт. Чим я можу тобі допомогти сьогодні? Будь ласка, виберіть найбільш відповідний варіант, щоб я вам допоміг!»

Ви вибираєте найбільш підходящий варіант і переходите на сторінку з рішенням вашої проблеми.

Все ще не задоволені? Почніть сеанс живого чату з агентом, який готовий вирішити вашу складну проблему.

Ви вже стикалися з такими ситуаціями під час сеансу живого чату. Тоді ти розумієш, що тебе вітає Чат-бот із підтримкою ШІ з проханням надати свої контактні дані або спрямуванням на іншу сторінку.

Як власник бізнесу, ви приймаєте складні рішення. Телефонні дзвінки без відповіді, електронні листи, довгий час очікування та повернення коштів впливають на вашу прибутковість.

Ми розуміємо, наскільки важко вести бізнес і керувати ним у цей час. однак, автоматизація відповідає на ваші проблеми, якщо ви хочете розширити свій бізнес.

У сфері обслуговування клієнтів кожна секунда на рахунку. Будь-яка затримка може коштувати дорого, змусивши ваших клієнтів переключитися на ваших конкурентів. Клієнти ненавидять чекати, і чим довше вони чекають, тим більше хвилюються.

Чому варто розглянути автоматизація обслуговування клієнтів? Які переваги автоматизації підтримки клієнтів? Як автоматизація може допомогти зменшити витрати бізнесу?

Давай дізнаємось.

Що таке автоматизація обслуговування клієнтів?

Автоматизація обслуговування клієнтів — це процес, який дозволяє вашим клієнтам вирішувати проблеми без взаємодії з іншими людьми у вашій компанії.

88% клієнтів очікуйте, що компанії матимуть портал самообслуговування, наприклад базу знань, підтримку електронною поштою та живий чат.

Вашій команді підтримки клієнтів потрібно використовувати можливості автоматизації. Це дозволяє вашим агентам швидко виконувати завдання з обслуговування клієнтів без шкоди для якості.

Які є приклади автоматизованих систем обслуговування клієнтів?

• веб-сайт chatbots – Надання відповідей на найчастіші запити та фасилітація загальні операції.
• IVR (інтерактивна голосова відповідь) – Автоматизований портьє, який розпізнає натискання клавіш і ключові слова та передає дзвінки найбільш кваліфікованому агенту.
• Голосові роботи - Розумна версія IVR із рівнем штучного інтелекту для розуміння голосових запитів природною мовою, а не лише за ключовими словами чи за допомогою структурованого меню.
• Автоматизація електронної пошти – Надсилання електронних листів із базовим шаблоном клієнтам щоразу, коли вони виконують важливу функцію.
• Поширені запитання (Часті запитання) - A база даних який містить відповіді на найпоширеніші проблеми, з якими можуть зіткнутися клієнти.
• Слабкі боти – Боти автоматично пересилають запити Млявий найкваліфікованішій людині в команді.
• посланник facebook і автоматичні відповіді в соціальних мережах – Готові відповіді на платформах соціальних мереж з автоматичними відповідями.

Десятиліттями компанії наймають агентів із обслуговування клієнтів, які допомагають своїм клієнтам вирішувати проблеми за допомогою електронних листів і вхідних/вихідних телефонних дзвінків.

Із зростанням бізнесу зростала і команда обслуговування клієнтів. Однак збільшення найму означає додаткові витрати для бізнесу. Ось де ан автоматизована платформа обслуговування клієнтів допомагає вашому бізнесу розвиватися, не впливаючи на лояльність клієнтів.

33% опитаних клієнтів хочуть вирішити свої проблеми в найкоротші терміни. Чому б не надати їм автоматичну підтримку для вирішення їхніх запитів?

Як програмне забезпечення для автоматизованого обслуговування клієнтів допомагає підприємствам зменшити витрати?

Автоматизація процесів обслуговування клієнтів зменшує витрати бізнесу. Це дає співробітникам більше часу для виконання продуктивних завдань і забезпечує відмінне обслуговування клієнтів. Ось як автоматизація обслуговування клієнтів може допомогти вашому бізнесу.

1. Зменшує витрати на обслуговування клієнтів

Середня вартість найму агента підтримки клієнтів становить $ 17.33 за годину. Це може збільшитися, якщо ви шукаєте досвідчену людину з відмінними навичками спілкування та управління проектами.

Хоча вам потрібен відділ обслуговування клієнтів (CSD) із керівником служби підтримки, наймання додаткових членів команди в міру розширення лише збільшить ваші витрати. Саме тут штучний інтелект має поєднатися з вашим CSD. Це не тільки зменшить навантаження на ваших співробітників, але й дозволить їм зосередитися на найбільш термінових і складних запитах клієнтів.

Про це повідомляє McKinsey підприємства можуть заощадити до 40% витрат при автоматизації каналів обслуговування клієнтів.

2. Підвищує задоволеність клієнтів

Ви можете підвищити рівень задоволеності за допомогою інструментів автоматизації обслуговування клієнтів, а не покладатися на людей-агентів для кожного запиту. Забезпечуючи доступність 24/7, ви показуєте, наскільки цінуєте своїх клієнтів.

Згідно з дослідженням NBC, 78% споживачів зверталися до компанії кілька разів, щоб вирішити одну проблему. Це додатково демонструє важливість автоматизації підтримки клієнтів.

Винятковий клієнтський досвід – це коли ваш ресурси самообслуговування скоротіть взаємодію з вашою командою підтримки та дозвольте вашим клієнтам знаходити відповіді самостійно в найшвидший спосіб.

3. Оптимізує життєву цінність клієнта

Ви повинні вивчити та проаналізувати довгострокову цінність клієнта (CLV), щоб отримати ширше уявлення про свою компанію. Це число, яке передбачає загальну цінність клієнта за певний період часу, проведеного з вами.

Вашому бізнесу необхідно розвивати довгострокові здорові відносини з клієнтами.

Adobe стверджує, що 40% прибутку малого та середнього бізнесу в США надходить від 8% постійних клієнтів. Решта, 60%, припадає на 92% нових клієнтів.

Цього різкого порівняння має бути достатньо, щоб проілюструвати гостру потребу оптимізувати взаємодію з клієнтами та допомагати клієнтам на кожному етапі їхнього шляху.

Ви повинні перетворити одноразових покупців на постійних клієнтів ваших продуктів або послуг. Використовуйте автоматизацію електронної пошти та чат-бота щоразу, коли користувач реєструється або купує у вас. Продовжуйте надавати якісні послуги завдяки автоматизації; зрештою, вони стануть постійними покупцями.

4. Доступна підтримка в неробочий час

Як власник бізнесу, надання підтримки клієнтів 24/7 є життєво важливим для вашого успіху. Однак не кожне підприємство має можливість найняти додатковий персонал для роботи в неробочий час. Відсутність автоматизації збільшує витрати та обмежує підтримку протягом звичайних робочих годин.

Ви повинні надавати клієнтам обслуговування в неробочий час, тобто бути доступними цілодобово.

Коли ви автоматизуєте обслуговування клієнтів, ви можете направляти клієнтів без втручання людини, коли ваша підтримка недоступна. Це особливо актуально, якщо ви працюєте в Інтернеті й люди користуються вашими продуктами/послугами в різних часових поясах.

Замість того, щоб виходити з вашого веб-сайту, боти можуть відповідати на запити ваших клієнтів, а якщо запит надто складний, зберіть імена та електронні адреси для вашої служби підтримки, щоб обробляти справи. Потім ваша команда підтримки може зв’язатися з цими потенційними клієнтами в робочий час і допомогти їм щодо ваших продуктів/послуг.

5. Зменшує плинність серед команди підтримки

Агент служби підтримки клієнтів багатозадачний, жонглюючи кількома вікнами, екранами та системами. Частина їхньої роботи повторюється і нудна, наприклад, збір інформації про користувачів і скерування клієнтів до найбільш кваліфікованої особи в команді або надання відповідей на прості запитання.

Дозвольте чат-боту автоматизувати це завдання, зменшити навантаження на ваших співробітників і дати їм можливість розвиватися у реалізації своїх навичок і здібностей.

Інтеграція програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами може значно підвищити продуктивність служби підтримки. Все це впливає на плинність кадрів. Коли ви наділите свою команду потрібними інструментами штучного інтелекту, ви помітите різке зниження рівня плинності кадрів.

Як запровадити автоматизовану підтримку клієнтів

При впровадженні автоматизованої системи дуже важливо визначити області, які потребують вдосконалення, і вибрати найбільш відповідне програмне забезпечення для автоматизації обслуговування клієнтів.

Наприклад, автоматизація електронної пошти має бути вашим пріоритетом, якщо ви отримуєте більше електронних листів, ніж дзвінків.

Якщо ви спостерігаєте постійне зростання цільового трафіку, але немає конверсій, це може бути через погану підтримку чату на вашому веб-сайті. У цьому випадку реалізуйте a розмовний ШІ чат-бот, щоб скоротити час очікування та залучити якомога більше потенційних клієнтів.

Найкращим підходом до автоматизації обслуговування клієнтів є використання багатоканальне рішення що дозволяє охоплювати ваших клієнтів за допомогою чат-ботів месенджерів, інтелектуальних квитків і рішень для чату.

Готові автоматизувати підтримку клієнтів?

Чи готові ви використовувати можливості автоматизації?

Підпишіться на без кредитної картки 14-денна безкоштовна пробна версія нашої платформи взаємодії з клієнтами і подивіться, як легко масштабувати свій бізнес і допомагати клієнтам зі швидкістю думки!

Вирішіть, що найкраще підходить для вас на кожному етапі шляху клієнта, і дозвольте нашій команді допомогти вам вибрати правильні рішення.

Inbenta є світовим лідером у наданні рішень штучного інтелекту для прискорення підтримки клієнтів, допомагаючи вашому бізнесу забезпечувати виняткову взаємодію з клієнтами.

Ви можете поєднувати наші модулі штучного інтелекту з фантастичною системою генерування відгуків, щоб створити привабливий і спрощений процес обслуговування клієнтів.

Перегляньте наші подібні статті