Чи готові ми до епохи гіперперсоналізації? (Метью Філліпс)

Ми справді живемо в епоху клієнта. Часи, коли стандартні набори продуктів і універсальний підхід були можливими, минули, оскільки технології та інтелект штовхають нас у все більш цифрову економіку. Беручи зовнішнє мислення, це так
Постачальникам фінансових послуг необхідно переглянути свою мету та напрямок, щоб утримувати клієнта в центрі подій тут і зараз, а також середньо- та довгострокові стратегії. Зважаючи на це, гіперперсоналізація може стати ключем до наступного розблокування
рівень зростання для галузі?

Гіперперсоналізацію можна визначити як «використання даних у реальному часі для отримання розуміння за допомогою поведінкової науки та науки про дані для надання послуг, продуктів і цін, які залежать від контексту та відповідають явним і прихованим потребам клієнтів.[Я]».
Безумовно, у галузі багато говорять про надання таких персоналізованих послуг, але чи справді потрібні інвестиції, щоб зняти ажіотаж?

В останні роки індустрія фінансових послуг була занурена в управління дедалі складнішими нормативними вимогами та вимогами відповідності. Незважаючи на те, що це займає багато часу та багатогранно, це також призвело до того, що багато постачальників послуг стали більш гнучкими та
ефективний. Тож чи настав час реінвестувати таку економію ефективності назад у клієнтський досвід? Розвиток компетенцій за межами традиційного банківського обслуговування та пропонування їх справді персоналізованим способом — це майбутнє мобілізації глибших рівнів відносин.

Формування настрою на зміни

Можливо, статус-кво стримує нас. Застосування гіперперсоналізації вимагає часу, інвестицій і суттєвої зміни стратегії, що створює ризик бездіяльності. Або, іншими словами, чекати, поки це стане проблемою, перш ніж діяти.
Проте ми бачимо, як інноватори індустрії роблять крок вперед у цьому просторі й отримують плоди. Наприклад, після посилення зусиль з персоналізації канадський банк CIBC відзначив стрибок залучення клієнтів на 65%.[Ii].

Щоб зробити крок вперед у сфері гіперперсоналізації, також може знадобитися зробити крок назад. Для того, щоб бути справді значущим для клієнтів, правильно вивчити основи є фундаментальною вимогою. Повернення до переоцінки та перепланування шляхів клієнта забезпечить
пропонуються правильні послуги та здійснюються правильні поїздки. Забуваючи про те, що потрібно зробити з точки зору процесу, і дивлячись на те, що потрібно досягти з точки зору клієнта – без стримування того, «що ми завжди робили» –
створить диференціацію та зрештою сприятиме лояльності клієнтів. Адже все, що побудовано на слабких фундаментах, не вистоїть.

Зараз час?

Приймаючи збалансовану точку зору, ми можемо поставити під сумнів, чи відбувається швидка еволюція клієнтського досвіду та прагнення до створення більш повних профілів клієнтів
занадто швидко? Що, якби, коли ви наступного разу зайшли у відділення банку замість звичайного запиту «чим я можу вам допомогти?», вас зустрів радник, який мав доступ до даних на основі штучного інтелекту та точно знав, за чим ви прийдете, дозволяючи їм запитайте, чи потрібна вам допомога
завершення такої транзакції чи відповідна порада? Деяким споживачам це може здатися нав’язливим і мати занепокоєння щодо конфіденційності даних, тоді як інші оцінили б більш індивідуальні послуги.

Існує загальне очікування, що коли споживачі надають доступ до своїх даних, натомість їм запропонують більш значиму послугу. Ми також бачимо, як інші сектори створюють підвищені очікування клієнтського досвіду, і як це відбувається
фільтрація до банківського сектора. Отже, насправді все залежить від того, щоб знати свого клієнта та розуміти його бажання й очікування щодо використання даних і персоналізації. Створення профілів клієнтів і розвиток багаторівневої сегментації
може допомогти підтримати це.

Зрештою гіперперсоналізація підвищить якість обслуговування клієнтів, дозволить постачальникам бути більш фінансово доступними та надійно надавати контекстуалізовані та відповідні послуги. Галузь досягла величезних успіхів у цифровому банкінгу, і зараз настав час
щоб з’єднати крапки в персоналізації. Зміщення уваги на те, щоб стати частиною повсякденного життя споживача та пропонувати значущі та персоналізовані послуги, які відповідають як повсякденним потребам, так і більшим фінансовим рішенням, впровадить фінансові послуги
організації в серцях і розумах своїх клієнтів на майбутнє.

[Я] Deloitte, «Майбутнє банківської справи», «Імператив гіперперсоналізації»,
листопад 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022