Подолання розриву емпатії за допомогою штучного інтелекту, орієнтованого на людину: наша розмова з Удаєм Аккараджу, генеральним директором BOND.AI

Однією з найбільш переконливих презентацій на FinovateFall цього року була основна доповідь від BOND.AI Генеральний директор Удай Аккараджу. Під назвою «Чому майбутнє фінансів за межами фінансів і як туди потрапити» Аккараджу розглядав хвилю цифрової трансформації фінансових послуг і запитував: «Чи існує радикально розумніший шлях до прибутковості, залишаючись відповідним очікуванням клієнтів?»

Ми підхопили цю розмову в сьогоднішньому розширеному інтерв’ю з генеральним директором BOND.AI. Аккараджу використав свій досвід у дизайні взаємодії та когнітивній науці, щоб допомогти зробити машинний інтелект більш чуйним і орієнтованим на людину. Результат – перший у світі Empathy Engine для фінансів – це технологія, яка допомагає подолати розрив між споживачами, які намагаються задовольнити свої фінансові потреби, та банками, які прагнуть залучити цих споживачів за допомогою нових технологій, які пропонують більшу персоналізацію та ефективність.

BOND.AI, заснований у 2016 році зі штаб-квартирою в Літл-Рок, Арканзас, отримав нагороду Best of Show у своєму дебюті Finovate на Осінь 2018 року. Ми поговорили з генеральним директором компанії про те, як компанія допомагає фінансовим установам краще обслуговувати своїх клієнтів, а також про те, чого очікувати від BOND.AI у 2023 році.

Нещодавно ви говорили на FinovateFall про те, чому майбутнє фінансів поза фінансами. Чи можете ви розповісти нам трохи про те, чим ви поділилися з нашою аудиторією в цьому виступі?

Удай Аккараджу: Мені було приємно, що мене знову попросили виступити на FinovateFall цього року. З часу моєї останньої розмови у 2018 році багато чого змінилося! І в банківській справі багато чого змінилося на краще.

Пандемія підштовхнула інвестиції в технології та цифрові канали для охоплення клієнтів — перевага для банківської та фінтех-індустрії. Однак зараз ми повинні використовувати можливості, які прискорила пандемія, щоб створити майбутнє з кращим фінансовим здоров’ям для всіх.

Я хотів використати свою програмну промову, щоб висвітлити «розрив співчуття» між тим, що потрібно клієнтам, і тим, що банки можуть запропонувати сьогодні, особливо з огляду на економічне середовище, яке швидко змінюється. Для мене дуже важливо, щоб ми обговорили, як фінтех може допомогти подолати розрив у спілкуванні між банками та клієнтами. Банки повинні стратегічно впроваджувати інструменти аналізу дискурсу з вимірюваними KPI, щоб гарантувати, що вони не повертаються до минулих помилок.

Ось де на допомогу приходить орієнтований на людину штучний інтелект. У цьому випадку штучний інтелект працює на основі нашого чат-бота Empathy Engine які можуть спілкуватися з клієнтами через додаток, щоб глибше зрозуміти їхні потреби. За допомогою спілкування банки можуть збільшити свої доходи, використовуючи контекстну інформацію клієнтів. Маючи більше даних про клієнтів, окремі банки можуть задовольнити та навіть передбачити потреби особи, покращуючи фінансовий стан, оскільки в результаті вони адаптують свої продукти та послуги. Звичайно, розмовні дані - це лише частина. Вам все одно потрібні банківські дані, інакше ви отримаєте лише половину правди.

BOND.AI отримав нагороду Best of Show на FinovateFall 2018 за демонстрацію свого Empathy Engine. Ви також говорили про те, що ви називаєте «розрив емпатії». Для непосвячених, що означає «розрив емпатії»?

Аккараджу: Empathy Engine є нашим основним засобом усунення розриву між потребами клієнтів і неспроможністю банку задовольнити ці потреби, які ми назвали «Empathy Gap». Ми кількісно оцінюємо цей розрив між тим, що пропонують банки, і тим, що люди потребують, щоб коштувати приблизно 34.2 трильйона доларів. Мені подобається говорити, що єдине, що змінюється швидше за технології, — це очікування споживачів. На жаль, нездатність банків відповідати цим очікуванням залишає у них на столі багато грошей і багато втрачених можливостей для споживачів.

Empathy Engine допомагає банкам краще спілкуватися зі споживачами та обслуговувати їх, щоб усунути цю «прогалину співпереживання». Ми використовуємо його здатність спілкуватися безпосередньо з клієнтами та надавати персоналізовані послуги в масштабі. Це допомагає банкам бачити цілісну картину кожної особи та краще задовольняти її фінансові потреби.

Однак головна мета моєї презентації полягала в тому, щоб дати зрозуміти, що одна фінтех чи фінансова установа не зможе подолати цю прогалину самостійно. Тому ми створили Мережа BOND, щоб об’єднати банки, роботодавців і фінтех-компанії та зробити це справжньою мережею, а не просто ринком, щоб збалансувати потреби всіх трьох зацікавлених сторін.

Як з цього випливає механізм Empathy Engine BOND.AI?

Аккараджу: У 2018 році ми запустили перший у світі механізм Empathy Engine для фінансів. Він розроблений, щоб поєднати потреби споживача з тим, що може запропонувати банк, щоб дати цілісне уявлення про клієнтів, зокрема їхні потреби, сильні, слабкі сторони та потенціал.

Наразі для сегментації клієнтів банки враховують лише фінансові дані, і ця інформація залишається надто широкою. Він не встигає за очікуваннями споживачів, що швидко змінюються, або розпізнає непряму інформацію людини. Сегментація повинна враховувати як фінансові, так і нефінансові дані, щоб бути ефективними та пропонувати гіперперсоналізований підхід, який спілкується безпосередньо з клієнтом.

BOND.AI Empathy Engine був розроблений у відповідь на це розуміння. Замість того, щоб розглядати величезні обсяги даних із великою кількістю шуму, механізм переходить до підходу з невеликими даними, де сегментація відбувається на основі фактичної та спостережуваної поведінки, а не традиційних кореляцій і прогнозів.

Хто є основним ринком BOND.AI і як ці клієнти використовують вашу технологію?

Аккараджу: Наш основний ринок наразі складається з фінансових установ, яким ми надаємо рішення білої мітки для аналізу, аналітики та спілкування з клієнтами. Це наші основні клієнти, а також вони є членами та співавторами The BOND Network.

У нашій мережі також є роботодавці, які надають своїм працівникам наш мобільний додаток як фінансову вигоду. На даний момент у нас є 28 роботодавців, які залучають близько 300,000 XNUMX співробітників до мережі, яка планується збільшити наступного року.

Що робить технологію BOND.AI унікальною в тому, як вона вирішує проблеми для ваших клієнтів?

Аккараджу: Наша система Empathy Engine — це перша в своєму роді технологія, орієнтована на людину, зосереджена на покращенні фінансового здоров’я установ і окремих споживачів. Він також підтримує мережу BOND Network, яка підтримує екосистему фінансових установ, фінтех-компаній, роботодавців і співробітників, які приносять користь усім. Механізм визначає потреби зацікавлених сторін і з’єднує точки, щоб задовольнити ці потреби, перетворюючи це на мережу, а не на ринок.

Таким чином наші зусилля виходять за межі фінансів. Ми вважаємо, що для подолання розриву співпереживання знадобляться спільні дії, щоб зрозуміти людей як щось більше, ніж просто транзакційні дані, і натомість спілкуватися з ними, щоб визначити їхні потреби та ситуаційний контекст. Завдяки інструментам штучного інтелекту ми можемо спілкуватися безпосередньо з клієнтами, не виходячи з їхнього власного дому або в дорозі за допомогою нашого мобільного додатку. Така близькість створює довіру та зміцнює стосунки клієнта з їхнім банком, тому люди почуваються здатними поділитися своїми проблемами.

Найкраща частина? Статистика доступна для всіх у мережі, щоб побачити, як вони можуть ще більше закрити прогалину співчуття.

Думаю, дехто здивується, дізнавшись, що штаб-квартира BOND.AI знаходиться в Літл-Року, штат Арканзас. Що Little Rock пропонує такій компанії, як BOND.AI?

Аккараджу: Ми вважаємо, що Літл-Рок може нам запропонувати багато, тому ми переїхали сюди! Раніше ми були в Нью-Йорку, але вибрали Літл-Рок із стратегічної точки зору як для компанії, так і для наших співробітників. Тут хороший баланс між роботою та особистим життям. Крім того, майже немає маршрутів, оскільки до більшості місць можна дістатися за 20 хвилин. Це ідеальний варіант для стартапу, який швидко розвивається, де час – гроші.

Було віддалено від узбережжя, але міста другого рівня також стають трохи тісними. Люди із задоволенням вивчають інші варіанти на цьому етапі, і Літл-Рок є цікавим місцем, де долари як компанії, так і працівників простягаються далі.

Тут також є багато можливостей для нас, як для стартапу, який хоче налагодити зв’язок із роботодавцями та їхніми працівниками. Штаб-квартира Walmart знаходиться тут, і багато його продавців неподалік. Вам не потрібно переїжджати до міста, щоб знайти талант і можливість. Наступне, що ми хотіли б зробити, це почати свідомо інвестувати в місцеві таланти, які, на нашу думку, є, щоб справді довести це людям.

Чого ми можемо очікувати від BOND.AI у 2023 році?

Аккараджу: У 2023 році ми раді, що наш додаток стане прямим споживачем через роботодавців і розширимо наше партнерство з The BOND Network. Ми використаємо ці придбання для органічного розвитку компанії. Ці розробки також допоможуть нам у нашій місії повернути споживачеві можливості даних і показати банкам, які типи даних вони можуть використовувати ефективніше.

Ми хочемо зосередитися на альтернативному зміцненні багатства, даючи більшій кількості людей інструменти, необхідні для впевненого контролю над своїми фінансами. Бюджетування – це добре, але воно не фіксує результатів, і в багатьох випадках потрібна додаткова підтримка. Ми хочемо розширити можливості фінансової інклюзії, надавши кожному доступ до інструментів, якими користуються заможні люди, і поділившись інструкціями щодо їх використання.

Фото Тари Вінстед