Проблеми, з якими стикаються банки та клієнти в процесі онлайн-реєстрації

В Україні дистанційна ідентифікація клієнта та можливість стати клієнтом банку онлайн офіційно запроваджена з 2020 року, і наразі майже 40 банків із 63 діючих на ринку запровадили опцію встановлення ділових відносин.
з клієнтом за допомогою каналів дистанційного обслуговування. Хоча послуга відкриття карток новими клієнтами за допомогою мобільних додатків надзвичайно популярна, і банки, і клієнти продовжують стикатися з проблемами в цьому процесі.

 Виклики для банків:

 1. Потенційна втрата клієнтів і значна кількість відмов. У більшості випадків процес відкриття картки в Інтернеті новими клієнтами автоматизований і налаштований таким чином, щоб допомогти відмовитися від потенційних шахраїв або осіб, які не відповідають
встановлені критерії на етапі подачі заявки. Якимось чином це може призвести до втрати потенційних клієнтів, які випадково потрапили в цю «воронку» з різних причин. Тому одним із ключових завдань є зменшення кількості потенційних клієнтів
втрати в процесі адаптації.

 2. Залучення реальних клієнтів і побудова довгострокових відносин.
Встановлення ділових стосунків віддалено ускладнює визначення потреб клієнта та справжні мотиви, що спонукають клієнта відкрити картку чи подати заявку на інші продукти. Як наслідок, вибір правильного алгоритму для задоволення потреб онлайн-клієнта
для нього ускладнюється вибір банку для довгострокової співпраці.

 3. Динамічне конкурентне середовище. Банкам стає все важче зацікавити потенційних клієнтів банківськими продуктами або здивувати їх. Крім того, сучасні клієнти досить вимогливі. Вони очікують
персоналізований і зручний банківський досвід, який відповідає їхнім потребам. Зазвичай клієнти вже мають досвід відкриття картки онлайн в інших банках, щоб мати можливість порівняти його. Вони також чутливі до ціни та шукають найкращі пропозиції, готові легко
змінити банк, якщо їм пропонують кращі ставки або умови.

 4. Вибір технології дистанційної реєстрації

Законодавство передбачає використання низки технологій у процесі встановлення дистанційних ділових відносин з клієнтами, але для банку важливо запровадити надійну та безпечну процедуру, яка відповідає вимогам законодавства, і водночас
щоб зробити його легким для розуміння клієнтом і не ускладнювати цифрову адаптацію. У випадку, якщо банк використовує сторонні технології для розпізнавання облич, підбору облич тощо, програмне забезпечення необхідно регулярно перевіряти на вразливості.

 Враховуючи, що онлайн-шахрайство та кіберризики постійно зростають, постійний моніторинг нових загроз, що виникають у процесі, та їх усунення є важливою складовою безпечного процесу реєстрації.

 Виклики для клієнта

 1. Недосконалий UX. Клієнт може не розуміти процедуру подачі заявки, інструкції на екрані, які потрібно виконати, можуть бути відсутні або неоднозначні (зокрема, для підтвердження «реальності» клієнта та виявлення живості). Відсутність можливості для
звернення до служби підтримки клієнтів банку під час подання заявки може створити негативний досвід користувача та змусити клієнта небажати продовжувати процес подання заявки.

 2. Клієнт не розуміє умов продукту, на який він претендує. Зазвичай клієнт може підтвердити, що він/вона прочитав умови надання послуг, але все одно існує ризик, що він/вона не прокрутить сторінку вниз до кінця
на екрані, відкрийте вкладення та прочитайте всі положення та умови або зрозумійте їх правильно. А при оформленні продукту у відділенні банку менеджер може звернути увагу клієнта на певні тарифи/обмеження/попередження або відповісти клієнту
запитання. Якщо заявка подається онлайн, клієнт повинен розібратися з цим самостійно, і може виявити, що тарифи не відповідають його очікуванням, лише коли він/вона почне користуватися продуктом.

 Тож онлайн-процес адаптації має постійно вдосконалюватися, щоб бути ефективним. Банки, які можуть успішно адаптуватися до мінливих очікувань клієнтів, будуть у найкращому становищі для залучення нових клієнтів і утримання їх у наступні роки.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/25851/challenges-faced-by-banks-and-customers-in-the-online-onboarding-process?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs