Польові примітки: Live-Selling і AI Styling з Трейсі Сан

[Вбудоване вміст]

Це Поле Примітки, нова серія відеоподкастів від a16z, яка досліджує бізнес-моделі та поведінку, які змінюють споживчі технології.

У цьому епізоді ведучий Конні Чан переговори Трейсі Сан, співзасновник і старший віце-президент Seller Experience у Poshmark. Їхня розмова стосується ролі штучного інтелекту в моді та стилі, того, як живе відео докорінно змінює досвід покупок, а також поради Трейсі щодо створення соціальних ринків. 

Конні Чан: Яку проблему ви спочатку хотіли вирішити, і що дало вам переконання, що в моді є велика проблема?

Трейсі Сан: Це питання, яке я часто отримую як підприємець. Є дуже особиста історія, а потім є ще галузева історія,

Конні: Давайте розберемо особисту історію.

Трейсі: Особиста історія полягає в тому, що я щойно переїхав із Нью-Йорка до Сан-Франциско, і, здається, я переїхав лише з 13 ящиками. На все життя я мав 13 ящиків. Це означало, що я втратив стільки моди, яку зібрав, живучи в Нью-Йорку протягом 13 років, в індустрії моди та навколо неї. І в мене були всі ці дорогоцінні камені, які мали історію. Наприклад, у мене був костюм Theory, який був першим дизайнерським костюмом, який я коли-небудь купив, але я міг дозволити собі заплатити за нього лише 40 доларів, і я знайшов його на розпродажі зразків. Я не хотів його віддавати. Це була така знахідка. Мені довелося передати це комусь іншому, але в моїй мережі не було нікого мого розміру, мого стилю, кому я міг би це передати.

Тому я просто скинув його в комісійному магазині й отримав нуль доларів за все. Я почувався справді жахливо. Я переїхав до Сан-Франциско і почав по-справжньому думати про те, яку проблему я хочу вирішити — це було свіжо в моїй пам’яті. 

На початку Poshmark я познайомився зі своїми співзасновниками, які дивилися на це з власної [перспективи], яка була свідком того, що споживачі готові витрачати реальні долари на купівлю перепродажу. Коли ми об’єднали ці два аспекти, ми зрозуміли, що саме цю потребу ми вирішуємо: об’єднати потреби покупця та потреби продавця, щоб сформувати ринок.

Конні: Тоді перейдіть на ринки, оскільки ви керуєте всім продавцем. Багато в чому продавці Poshmark схожі на творців, чи не так? Вони повинні створювати контент, вони повинні стилізувати твори. Вони створюють зображення або пишуть дійсно описові тексти. Як змінилася поведінка продавців за 10 років, що ви створили Poshmark?

Трейсі: Це таке хороше запитання. Зрештою, я б сказав, що основна потреба чи досвід продавця не змінилися. Ця ідея полягає в тому, що: у мене є щось у шафі, це чогось варте, і головне людське бажання відчувати себе владним. Poshmark — це просто платформа, яка дає вам інструменти для перетворення одягу у вашій шафі на будь-який, який ви хочете. Ви можете платити за оренду, ви можете купувати більше одягу, вирішуйте самі. Тож ця частина не змінилася. Ця частина була там багато-багато років протягом усього курсу продажу та покупки.

Я б сказав, що за ці роки кардинально змінилося те, які інструменти люди готові використовувати, щоб продавати. Отже, спочатку інновація полягала в Вау, я можу робити це по телефону — я можу фотографувати, я можу робити покупки на своєму телефоні. Ви знаєте, ви знаєте, для тих з вас, хто дивиться, був час, коли ви не робили покупки на своєму телефоні. Це була новинка. Таким чином, наші продавці були дуже ранніми і дуже орієнтованими на мобільні пристрої.

Повертаємося до сьогоднішнього дня, і ми повинні були продовжувати впроваджувати інновації протягом 11 років, які ми працюємо. Наприклад, ми дійсно інвестували у відеопродукти, чого ніколи не змогли б зробити раніше. Коротке відео та відео в прямому ефірі – це дуже захоплюючі сфери, і наші продавці дійсно використовують ці технології.

Конні: Так, це фактично привело мене до наступної речі, про яку я хотів поговорити. Як переконатися, що ви залишаєтесь актуальними для всіх поколінь? Багато компаній соціальних мереж страждають від: Я не хочу використовувати той самий додаток, що й моя мама. Це те, про що думає багато молодих людей, якщо вони думають, наприклад, зайти на Facebook. Як зробити так, щоб Poshmark залишався актуальним протягом багатьох поколінь?

Трейсі: Ми створили трендові ради.

Конні: Це працівники чи люди поза компанією?

Трейсі: Це співробітники, які представляють голос покоління Z. Ми надаємо їм платформу, щоб вони могли ділитися своїми ідеями та відгуками, і ми запрошуємо багатьох людей у ​​компанії навчатися у деяких із цих працівників. Ми сформували ради навколо різних типів клієнтів.

Тож чотири чи п’ять років тому ми запустили Poshmark для чоловічої демографії. У той час це було досить суперечливим, тому що Poshmark стосувався глибоких жіночих спільнот і стосунків. Тож виникла певна плутанина: «Зачекайте, чоловіки не роблять покупки таким чином, ми не можемо цього робити». 

Конні: Що однакове, а що різне для чоловічої та жіночої категорій для перепродажу?

Трейсі: Коли ви йдете до Poshmark, ми надзвичайно зосереджені на відкриттях. Ви можете нескінченно прокручувати та переглядати, і вам навіть не потрібно переходити до панелі пошуку. І пошук теж фантастичний, але ми вразили вас відкриттям. Ми також дуже орієнтовані на спільноту, тому все залежить від того, щоб слідкувати за людьми та ставити «лайки» речам.

До того, як ми запустили наш чоловічий продукт, було багато людей, які казали, що чоловіки не хочуть робити такі покупки. Вони хочуть лише шукати, вони не хочуть відкривати, звивисті стежки заблокують їх від перетворення… що певною мірою правда.

Але те, що ми побачили, коли ми запросили чоловіків приєднатися до спільноти Poshmark і подивилися на когортну статистику, це те, що вони витрачали стільки ж, скільки і жінки. Вони витрачали більше на перших тижнях, тому що вони натискали на курок швидше. Але їм сподобався досвід відкриттів, і вони любили стежити за людьми та все таке інше. І саме тоді ми почали відмовлятися від упереджених уявлень про те, що соціальна поведінка — це лише жіноча річ або що інтенсивне відкриття — це лише жіноча річ. 

Конні: Хочу трохи торкнутися відео. Ви раніше згадували, що ви в захваті від цього, і ми також багато говоримо про відео. Я згоден, що це чудово для відкриття. Це також чудово підходить для передачі великої кількості інформації. Які частини відео вас найбільше хвилюють? Що ви бачите в даних про те, як використовується відео?

Трейсі: Мене так хвилює відео — і зокрема відео в прямому ефірі — тому я можу говорити з вами про це вічно. Що мене найбільше хвилює в контексті Poshmark, це те, що відео дає нашим продавцям ще один інструмент для справжнього зв’язку зі своїми клієнтами.

Я бачу Poshers, які мають список із написом «зустрічайте свого Posher», тому що вони хочуть поділитися своєю історією та представитися. І відео робить це ще більш живим, автентичним способом. 

Пам’ятаєте, коли ми вперше почали постійно використовувати Zoom, і діти зривали зустрічі, а собаки гавкали…? Ви б просто почули всі ці переривання, які б не почули, якби були в офісі. І спочатку [багато людей] подумали, що це відволікає увагу, але я подумав, що це було дуже мило. Мені подобалося бачити, як моїх колег перебивають їхні діти. Я сказав: «Дозвольте мені познайомитися з вашими дітьми! А який у вас собака?» Тож просто можливість мати ці більш неформальні та автентичні точки з’єднання, чи то асинхронні, чи живі, є ще цікавішою.

Конні: З точки зору поведінки, чи вважаєте ви, що прихильність до продавця призводить до кращої конверсії чи більше слідує? Для цього, очевидно, також є бізнес.

Трейсі: Так. Моя підозра та моя дуже сильна теза полягає в тому, що відео є чудовим інструментом для утримання та поглиблення стосунків, що потім призводить до продажів.

Конні: Коли я дивлюся шоу з розпродажами в прямому ефірі, я можу дивитися 20 хвилин, і це навіть не здається, що 20 хвилин. Час іде, ніби ти дивишся телевізор.

Трейсі: Це мій професійний ризик.

Конні: Ще один тип технології, який нас дуже цікавить, – це ШІ. Яка роль штучного інтелекту в моді, незалежно від того, чи йдеться про стиль, чи про макіяж, чи про те, яка сорочка поєднується з якими штанами чи відкриттям? Про що ви думаєте, коли думаєте про потенціал ШІ для моди?

Трейсі: Отже, є перевірений штучний інтелект, про який вам не потрібно багато міркувати, і я в захваті від цього. Так, наприклад, ми здійснили придбання компанії під назвою Замша Один минулого року, який використовує AI та ML для автентифікації продуктів. 

Конні: Він може подивитися на фотографію гаманця і сказати вам, чи він справжній? Це так працює?

Трейсі: Так. Тому ми працюємо над тим, щоб створити довіру на платформі та розширити наші послуги автентифікації.

Там, де штучний інтелект стає трохи спекулятивнішим і справді, дуже захоплюючим, я думаю, є деякі з речей, про які ви говорили. Таким чином, ми думали про можливість використовувати штучний інтелект для справжнього створення стилю. Чотири чи п’ять років тому ми випробували функцію стилізації, і технологія просто не була готова до цього. 

Конні: Говорячи про стиль: я знаю, що деякі продавці Poshmark вважають себе кураторами чи стилістами, чи не так? Коли хтось хоче купити один із їхніх речей, він може порекомендувати до неї інші речі. Чи можете ви розповісти трохи про всі ці різні капелюхи, які носять продавці, і про те, як вони взаємодіють?

Я думаю, що люди, які не користуються Poshmark, не розуміють комунікації, туди-сюди та взаємодії продавців [з покупцями]. Це набагато більше, ніж, скажімо, розміщення його на традиційному звичайному ринку, де його просто купують. Опишіть цей досвід продавця та наскільки він соціальний. 

Трейсі: Те, що ми зробили в Poshmark, полягає в тому, що ми поєднали всі ці соціальні взаємодії з інструментами, які допомагають вам продавати ваші товари або перетворювати їх. Прикладом цього є те, що ми маємо функцію для всіх списків у Poshmark, і наша спільнота навчена ставити «подобається» будь-якому товару, який може їх зацікавити. Це як глобальний список бажань для всіх продавців речей, які вам подобаються. Це соціальна поведінка. Щойно потенційному покупцеві подобається ваш товар, ми надаємо продавцям три-чотири інструменти для націлювання на тих «лайків», щоб спонукати їх до продажу. І з часом ми представимо вам ці інструменти. І ви побачите, що коли ви залучаєте та накопичуєте своїх підписників, ви можете використовувати ці інструменти для націлювання на цих людей.

Конні: Що це за інструменти? Чи можете ви зупинитися на них детальніше?

Трейсі: Простий приклад: щойно покупцям сподобалися ваші товари, ми тепер даємо вам можливість надсилати push-повідомлення всім їм, щоб повідомити їх про будь-яку зміну ціни або розпродаж, який ви запускаєте на товар, який ви згадали раніше. Перш за все ми запустили мобільні пристрої, тому ми побудували майже всі наші основні комунікації на основі push-повідомлень. І тому, якщо ваш товар поставив 15 лайків і ви знизили ціну, ви отримаєте 15 сповіщень. І сповіщення мають таке велике значення, тому що якщо мені сподобався ваш товар, я вже знаю цей товар, я придивлявся до нього.

І це єдиний інструмент, який ми надаємо нашим продавцям. Нещодавно ми також запустили інструмент продажу клієнтам. Наприклад, коли ви входите в звичайний магазин і вас зустрічає продавець, розмова з ним, швидше за все, збільшить шанси, що ви залишитеся там трохи довше. Тож ми вбудували цю функцію привітання в інструмент. Отже, якщо хтось заходить на вашу сторінку Poshmark, ви можете надіслати йому повідомлення: «Привіт, дякую, що зайшли, до речі, я збираюся запустити розпродаж завтра». Або: «До речі, ціна договірна». Або: «Якщо тобі потрібна допомога з чимось…» або будь-яке інше, що може сказати вітаючий. Тепер ми даємо вам інструменти для спілкування з людьми.

Якщо людина купила товар, ми даємо нашим продавцям інструмент, щоб надіслати їм повідомлення та сказати: «Привіт, дозвольте мені продати вам більше. Ви купили цю сорочку, але ось пара сережок або пара туфель, які підійдуть до неї, і я можу відправити все це відразу, щоб вам не довелося платити двічі». 

І я вважаю, що найкрутіше те, що ми не винаходимо нічого нового. Усе це поведінка купівлі та продажу, яка спостерігалася протягом століть. Ніби ви в гардеробній і вам потрібен інший розмір, хтось пропонує вам інший розмір. Або власник бутіка може принести вам намисто, щоб приміряти весь наряд. Усе це ми робимо офлайн. Те, на чому ми справді зосереджені, це взяти цю природну людську поведінку та перевести її в інструменти, щоб ми могли обслуговувати наших покупців так само онлайн. 

Конні: Коли я думаю про майбутнє перепродажу, одна річ, яка мене справді вразила в деяких продавцях Poshmark, полягає в тому, що я не думаю, що люди усвідомлюють, що багато речей, які продаються на Poshmark, є новими з бірками. Крім того, є багато продавців, які ставляться до цього як до повної роботи. Вони спеціально підуть в інші місця, купуватимуть нові предмети та продадуть ці предмети на Poshmark. Чи можете ви розповісти про те, як ви бачите зміни в майбутньому перепродажу, особливо враховуючи зростання цієї частини продавців?

Трейсі: Так. Коли ви вперше познайомилися з перепродажем, ви, ймовірно, думаєте про те, щоб просто перепродати щось зі своєї шафи — можливо, тому, що воно більше не підходить або ви його не носите. І це, мабуть, лише один-два предмети. Зазвичай люди починають зі своїх дорогих речей. Тож у вас може бути сумка Tory Burch або щось подібне.

Конні: О, цікаво, що перші товари в списку зазвичай дорожчі. Що має сенс.

Трейсі: Люди хочуть докласти максимум зусиль, тому що вони ще не знають, що будуть продавати. Вони не розуміють цінності того, що сидить у їхній шафі. Коли ви продаєте, ви думаєте: «О, що ще я можу продати?» І те, що ми бачимо, незрозуміло, це те, що люди починають ходити навколо свого будинку чи шафи, наприклад: «Чи буде це продаватися? Чи продасться це?» Вони починають справді входити у світ перепродажу. Але що захоплює, ви можете спостерігати, як вони розвиваються з часом.

Багато людей залишаться лише в цьому світі, який є перепродажем як хобі або засобом додаткових грошей, щоб придбати тренди наступного сезону. І це добре. Те, що ви згадуєте, було так захоплююче спостерігати: ті люди, які продовжують розвиватися та справді створюють подорожі у перепродажі, я не впевнений, що хтось із нас думав, що це можливо за таких цифр раніше. 

Конні: І коли це почало відбуватися?

Трейсі: З самого початку. Через кілька років після запуску Poshmark ми побачили, що наші продавці зросли. І що було круто, Конні, це те, що не лише перші користувачі стали великими через кілька років. У міру нашого зростання ми бачимо, що ця модель продовжується. Частина людей продовжить свій шлях. Ми бачимо це в цифрах. Коли ми відвідуємо наші заходи Posh Party і бачимо наших продавців наживо, ми спілкуємося з ними. Отже, це людські історії, що стоять за даними, а саме: Я робив це як хобі, але потім зрозумів, що заробляю стільки ж грошей, скільки і моя робота, але я любив її набагато більше. То чому я роблю свою роботу? Це моя робота. 

Конні: Дуже круто. Як ви думаєте, які проблеми ще потрібно вирішити при перепродажі? Які речі, на вашу думку, ще можна побудувати? Чи є можливості для інших нових засновників, які хочуть розпочати справу в циркулярній економіці?

Трейсі: Коли я думаю про проблеми перепродажу, перше, що спадає на думку, це деякі з більших проблем індустрії моди загалом, якими є надмірне споживання певних видів моди. На думку спадає наслідки, які це завдає навколишньому середовищу, особливо тому, що нове покоління покупців показало нам, що вони дуже дбають про те, щоб відповідальніше підходити до свого вибору.

З точки зору перепродажу в цілому, я вважаю, що відкриття все ще є тим, що ми могли б зробити краще. Коли ви купуєте в першому розпродажі або купуєте без перепродажу, ваш асортимент і вибір дуже обмежені тим, що є в сезон і що є в магазині в цей час.

Конні: Більшість компаній або комерційних сайтів не матимуть достатньо артикулів, щоб справді виявити продукт. Це вимагає багато-багато SKU, тому що ви не можете [продовжувати показувати] мені те саме.

Трейсі: Це точно так. І тому ми маємо цю дивовижну можливість, оскільки Poshmark доступний у будь-який сезон. Усе, що можливо зроблено на даний момент, ймовірно, на Poshmark і доступне в будь-якому розмірі. Отже, тепер одна з наших можливостей — а також одна з наших проблем — полягає в тому: як ми сприймаємо компанію, яка вже любить відкриття, але продовжує їх розвивати? Як ми можемо взяти всі ці дані й справді почати розумно обслуговувати наш каталог?

Конні: Крім того, як ви дізнаєтеся про мене більше, коли я переглядаю, щоб ви могли краще вгадати, що мені показати далі?

Трейсі: Так. І саме тут стиль із підтримкою штучного інтелекту стає справді цікавим.

Конні: Як ви думаєте про важливість освіти продукту чи моди? Наприклад, на YouTube є стільки чудових модних відеоблогерів, які навчать вас стилю [або дадуть поради щодо стилю]. Як ви думаєте, ці речі відокремлені від основного ринку? Чи ви думаєте, що поєднання соціального контенту та ринків може існувати в одному місці?

Трейсі: Я абсолютно вважаю, що вони можуть жити разом. Ринок, на мій погляд, не означає, що на ньому не може жити вміст або що на ньому також не можуть жити різні людські точки зору. Отже, це початок того, чим ми побудували Poshmark стати — дозволити будь-якій людині мати перспективу та мати право голосу.

Це було приємно у роботі в Poshmark. Ми не збираємося казати вам, що існує один стиль або лише п’ять типів стилів. Наш бізнес — це надання вам інструментів, щоб кожен мав право голосу. Тепер я думаю, що ви говорите про надання голосу вмісту, створеному творцями, який не обов’язково має на меті продаж певного товару, але може покращити той самий досвід.

Конні: Правда, деякі з цих творців, можливо, не хочуть самі займатися продажем або обслуговуванням клієнтів, але вони просто створюють дійсно релевантний модний контент. Я також кажу це тому, що знаю, що багато платформ соціальних медіа також намагаються розробити свої стратегії електронної комерції. І тому складається відчуття, що ці світи соціальних медіа та ринкової торгівлі з кожним роком дедалі більше стикаються.

Трейсі: Я навіть бачу це в нашій бета-версії прямого продажу. Дуже цікаво спостерігати за тим, як розвиваються прямі трансляції в США

Конні: Однак все одно набагато повільніше, ніж Китай.

Трейсі: О, я знаю. Принаймні це відбувається.

Конні: Так, починається. Я радий цьому.

Трейсі: Але мене так захоплювало спостерігати, як процвітають різні типи людей. Ви можете очікувати, що хтось, хто справді добре знімається на камеру або хто є впливовим, процвітатиме завдяки живим продажам — і це так. Але те, що я спостерігав, чим я так зачарований, це люди, які не обов’язково добре вміють виступати перед камерою, але вони багато сказати. Тож у них можуть бути ідеї модного стилю. А іноді вони навіть нічого не продають! Але коли вони все-таки щось продають, вони додають цей вміст на додаток до торгівлі. Це було дуже захоплююче. Я з нетерпінням чекаю побачити, куди піде клієнт із США, роблячи покупки в реальному часі.

Конні: У Китаї ідея «продавати без продажу» дійсно в тренді. Можливо, у вас є хтось, хто просто навчає людей стилю або говорить про щось не пов’язане з модою, але ви можете робити покупки в їх шафі, слухаючи їх, як щось інше, чим займаєтеся збоку.

Трейсі: так Поєднання вмісту та комерції дійсно цікаве. У нас є особливість, яку ми впровадили в Poshmark і яка досить швидко набирає обертів у бета-версії: у нас є така функція, за допомогою якої хости бета-версії, що продають в реальному часі, також можуть продавати [чужі] речі, а також свої власні. Є всі ці шоу, де продавці Poshmark є господарями шоу. І вони витрачають години на кураторство з усієї спільноти, навіть якщо їм не платять за ці продажі.

Конні: Їм не платять. А це важка робота – робити живе шоу! Це виснажує.

Трейсі: так Тож це не той самий вміст, про який ми говорили, де ви маєте певні знання, які ви передаєте. Це вміст спільноти, унікальний для Poshmark, і кураторство.

Конні: Я справді вважаю, що ця ідея соціального курування дуже потужна. Це можна зробити на тексті, це можна зробити на відео, це можна зробити багатьма способами. Деяким чином це схоже на особистого торгового представника, якого ми звикли бачити, коли заходили в універмаги.

Мені все ще дивно, що люди витрачають години на трансляцію, навіть якщо вони не отримують частки від продажу.

Трейсі: Я думаю, що вони отримують соціальний відгук. Є багато причин, чому продавці Poshmark процвітають. Багато з них полягає в тому, що вони будують бізнес і заробляють гроші, а гроші важливі. Але багато з того, що ми робимо, — і я не думаю, що це стосується конкретно Пошмарка — ми глибоко прагнемо зв’язків з іншими людьми. Ми хочемо, щоб наше життя мало більше значення. І вони важливіші, якщо ви відчуваєте, що щось змінили.

Конні: І за це відплачують підпискою, лайками чи чимось іншим?

Трейсі: іноді. Думаю, якщо так, то краще. І тому будемо думати, як винагороджувати ці вчинки. Але зараз вони чисто органічні. Їм не платять, і така поведінка розростається як лісова пожежа. Отже, повертаючись до початку нашої дискусії, як студент психології споживача, це було дуже приємно спостерігати. Ми начебто посперечалися, тож створили функціональне мислення, Я думаю, що це дійсно спрацює. Але потім побачити, як спільнота приймає це, а потім навіть розвивається, що вони робили стільки разів під час роботи в Poshmark… Побачити, як вони роблять це таким чином, для мене була така можливість дізнатися, що відбувається, коли ти справді вірять, що люди за своєю природою соціальні. Якщо ви просто надасте їм інструменти, вони зможуть впроваджувати інновації, які можуть вас здивувати.

Конні: Один із важливих висновків, який я чую, полягає в тому, що ви справді [думаєте] про психологію користувача над показниками KPI. Ви більше думаєте про те, що таке людський досвід, який вже існує офлайн, чи природне бажання з точки зору людського серця.

Трейсі: Знаєте, KPI також мають значення. І всі наші цільові показники також мають значення. Те, що я ділюся з вами, це те, як ми думаємо про бізнес продавців і як ми думаємо про Poshmark загалом. Показники мають значення, але ви не можете змінити показники в споживацькій [технології], не створивши реальної цінності. І якщо ви хочете збільшити цінність, ви повинні зрозуміти, чого хочуть ваші клієнти і що вони будуть вважати цінними. Ви не можете цього зробити, якщо глибоко не розумієте клієнта. Я думаю, що це відправна точка для інновацій, але ми також будуємо бізнес. Отже, насправді йдеться про з’єднання двох.

Конні: Трейсі, що ти порадиш засновникам, які будують бізнес, де вони або відчувають, що досягають точки застою, особливо в цій економіці, де багато компаній не можуть витрачати стільки на маркетинг, або що вони намагаються побудувати ринок і мають проблеми з активізацією попиту чи пропозиції? Що б ви їм порадили?

Трейсі: Моя порада: зробіть паузу, подивіться на проблему, яка стоїть перед вами, і будьте справді чесними з собою. Чи відповідаєте ви ринку продукту? Ви вірите, що ви близькі?

Конні: У вас є якісь поради щодо того, як дізнатися, чи ви відповідаєте ринку товару?

Трейсі: Для мене це справді поговорити зі своїм клієнтом і почути, що він хоче сказати. Можливо, ваш продукт не створений таким чином, щоб клієнт міг використовувати його та надавати показники, які ви шукаєте.

Конні: На ринках люди часто кажуть, що вам потрібне терпіння. На початку може знадобитися деякий час, щоб створити достатню пропозицію.

Трейсі: Я можу поділитися з вами своїм досвідом. У Poshmark ми штовхнули цей камінь. Було багато випадків, коли ми штовхалися, штовхалися і штовхалися, і нам також доводилося бути терплячими. Коли ми розмовляли з клієнтом, ми побачили таку сильну пристрасть до нашого продукту. Часом наша технологія дещо відхилялася, і нам доводилося її вдосконалювати. Деякі шляхи були неефективними, і ми знали, що повинні їх покращити. Ви можете створити ці речі з часом, але якщо у вас немає пристрасті клієнта до вашого продукту, ви не зможете зробити жодних покращень.

Конні: Ще одна моя думка про продавців: скільки зусиль ви докладаєте, щоб усі види продавців досягли певного успіху?

Трейсі: Це гарне запитання, Конні. Те, що ми бачимо в наших даних, полягає в тому, що однією з найважливіших віх, яку продавець може мати на своєму шляху до Poshmark, є здійснення його першого продажу. У цей момент їхня вартість для Poshmark та їхнє бажання перепродажу просто стрімко зростають. І це навіть не другий продаж, а перший продаж.

Конні: Чи означає це, що вони перераховують купу інших речей? Звідки ти знаєш?

Трейсі: Немає значення, який відсоток їхніх товарів продається. Насправді неважливо, скільки часу минуло відтоді, як вони їх перерахували. Немає значення, скільки грошей вони заробили на цьому предметі.

Я маю на увазі, що всі ці фактори присутні, але найбільший палець на шкалі – це «Я здійснив продаж», що перекладається як: Я маю цінність, я можу це зробити. Отже, щоб відповісти на ваше запитання, ми часто бачимо, що після першого продажу залучення зашкалює. Оскільки ми знаємо, наскільки це важливо, ми робимо багато речей, щоб допомогти продавцям досягти цього.

Які речі ми робимо? Ми надаємо багато натхнення для тих продавців, які зробили список, але ще не здійснили свій перший продаж. 

Конні: Наприклад, ви надішлете їм повідомлення, щоб сказати: ви можете змінити це чи переоцінити це?

Трейсі: Так, або ось кілька інструментів, якими ви можете скористатися, щоб отримати перший продаж. Ми також даємо їм поштовх, розміщуючи банер на їхній сторінці, який повідомляє всім у Poshmark: «Гей, знаєте що?» Цей продавець ще не здійснював продаж. Ви можете отримати знижку на доставку, якщо ви перший, хто зробить у них покупки.

Конні: Ого. І це ви субсидуєте?

Трейсі: Це ми субсидуємо, так. Крім того, у нас є програми спільноти, де вони можуть спілкуватися з іншими людьми, як-от модель учнівства. Або їх додають до групи інших продавців, щоб вчитися в них.

Ми об’єднуємо їх у групи, де вони знаходяться в одному фізичному середовищі. Тож ми проводимо Posh Party по всій країні та об’єднуємо продавців таким чином фізично через їхні спільноти. У додатку Poshmark також є функція, яка з’єднує нових продавців із досвідченими продавцями та формує програму цифрового наставництва. Отже, якщо у вас є запитання, як це зробити? як мені це зробити? — це дає вам чотири або п’ять амбасадорів Posh, щоб відповісти на запитання, щоб ви не почувалися такими самотніми.

Конні: Я можу сказати, що коли продавці захоплюються Poshmark, те, як вони себе ведуть, також приносить користь покупцям. Тож, наприклад, коли я купую щось на Poshmark, у більшості випадків це дійсно гарна картка. Є справді гарна рукописна записка, іноді є наклейки чи інші випадкові речі.

Трейсі: Я знаю. Хіба це не мило?

Конні: І цього не відбувається на жодній іншій платформі, на якій я роблю покупки.

Трейсі: Це те, що ми почали з нашою спільнотою в перший рік.

Конні: Як ти це почав? Як ви змінили цю культуру на платформі?

Трейсі: Багато в чому ми подаємо приклад. Тож на початку, коли ми мали сотні замовлень, багато з них ми продавали. Ми засівали ринок, ми самі продавали речі. І ми думали, Вау, хіба не було б дуже добре, якби була записка, і ти її дуже гарно загорнув, наче це пакунок від твого друга чи щось таке? Як подарунок на день народження. А потім, о, якби ми могли наклеїти туди наклейки та листівку подяки та зав’язати бантиком…

І ми просто продовжували це робити. І те, що сталося, ми показали приклад. Ми сказали: дивіться, люди, які отримали пакунки, були настільки в захваті від цього, що потім усвідомили: коли я продам, я зроблю те саме. Ми надіслали їм цигарковий папір, наклейки. Тож ми зробили це, посіявши запаси, а потім посіявши натхнення.

Конні: Я люблю цю історію. Я також знаю, що багато співробітників регулярно використовують продукт. Я не знаю, чи це те, що ви вимагали від них, чи вони просто роблять це самі. Але я пам’ятаю, як колись був у ваших офісах, і кожного разу вхідні двері були завалені коробками з речами. І я подумав: "Що це?" Надійшла свіжа партія речей, тому що люди купували в інших магазинів. Ваші співробітники купували та продавали самі.

Трейсі: Одна річ, яку я повторював під час нашої розмови, це те, наскільки важливо по-справжньому глибоко розуміти свого клієнта, якщо ви працюєте в споживчому бізнесі. І я думаю, що ви маєте на увазі цінності засновників Poshmark і те, як це відобразилося на нашій команді з часом. Якщо ви не розумієте клієнта, що ви тут робите? Ми тут, щоб обслуговувати клієнтів. Якщо ви не розумієте, що їм потрібно, або якщо ви не на заході, слухаючи їх…

Щороку ми проводимо цю щорічну конференцію, Posh Fest, де ми запрошуємо наших продавців приєднатися до нас десь у країні. Прийде кілька тисяч, і ми зробимо з цього вихідні. Ми взяли з собою досить велику групу нашої команди розробки продуктів і даних. Вони сидять біля стенду під назвою App Me Anything, де наші інженери задають прямі запитання нашим клієнтам. 

І вражає, наскільки це корисно для них виконувати свою роботу. Вони почують: «Я тут, але я не можу натиснути цю кнопку. Чому це не працює?» І інженер подивиться на це і скаже: «О, я спроектував це неправильно. Це не має сенсу для клієнта». Або: «Це дуже боляче» або «Мені подобається ця функція». Коли ви отримуєте цю енергію безпосередньо від свого клієнта, це приносить більше сенсу, але також додає перспективу, яка допомагає вам згадати, чому ми тут. Ми тут не для того, щоб створювати продукти, ми тут, щоб зробити життя [продавців] кращим і допомогти їм процвітати. Це наша мета, це наші цінності. І ось, у нас було це на початку, і ми це з часом реалізували.

Конні: Цікаво, як людський елемент почути це безпосередньо від клієнта — замість того, щоб побачити це у звіті з даними як маркований пункт: «Х відсотків не клацає на цьому» — просто вражає по-різному. Приземляється по-різному.

Трейсі: так І оскільки все більше і більше речей перетворюється на стосунки в Інтернеті, ми втрачаємо весь цей контекст. Ми робимо в Інтернеті те, чого б не зробили, якби перед нами була людина. Підтримуючи якомога більше людського зв’язку, ми не тільки залишаємося ввічливими, але й виділяємо найкращі сторони нас. Тоді як я думаю, що дехто з анонімного інтернет-світу може витягнути найгірші сторони нас самих. І вони всі ми, вони всі там. Але я відчуваю, що Poshmark має тенденцію виявляти деякі з більш позитивних аспектів, як-от розширення можливостей.

Це стосується того, чому я все ще люблю свою роботу після такої тривалої роботи в цій сфері. Ми торкаємося людей і робимо їхнє життя трохи кращим, чи то через листівку подяки, чи через їхній перший продаж. Господи, як мило. Це змушує мене щодня виконувати роботу.

Конні: На цій ноті я хочу подякувати тобі за те, що ти тут, Трейсі. Дякуємо, що поділилися з нами своєю історією.

Трейсі: Дякую, що прийняла мене, Конні.

Підпишіться на канал a16z на YouTube, щоб не пропустити жодної серії.  

[Вбудоване вміст]

* * *

Погляди, висловлені тут, є поглядами окремих співробітників AH Capital Management, LLC («a16z»), які цитуються, і не є поглядами a16z або його філій. Певна інформація, що міститься тут, була отримана зі сторонніх джерел, зокрема від портфельних компаній фондів, якими керує a16z. Хоча отримано з джерел, які вважаються надійними, a16z не перевіряв таку інформацію незалежно та не робить жодних заяв щодо тривалої точності інформації чи її відповідності певній ситуації. Крім того, цей вміст може містити рекламу третіх сторін; a16z не переглядав такі оголошення та не схвалює будь-який рекламний вміст, що міститься в них.

Цей вміст надано лише в інформаційних цілях, і не слід покладатися на нього як на юридичну, ділову, інвестиційну чи податкову консультацію. Ви повинні проконсультуватися з власними радниками з цих питань. Посилання на будь-які цінні папери або цифрові активи носять лише ілюстративний характер і не є інвестиційною рекомендацією чи пропозицією надання консультаційних послуг щодо інвестицій. Крім того, цей вміст не призначений і не призначений для використання будь-якими інвесторами чи потенційними інвесторами, і ні за яких обставин на нього не можна покладатися при прийнятті рішення інвестувати в будь-який фонд, яким керує a16z. (Пропозиція інвестувати в фонд a16z буде внесена лише в меморандумі про приватне розміщення, угоді про підписку та іншій відповідній документації будь-якого такого фонду, і її слід читати повністю.) Будь-які інвестиції чи портфельні компанії, згадані, посилані чи портфельні компанії описані не є репрезентативними для всіх інвестицій в транспортні засоби, якими керує a16z, і не може бути впевненості, що інвестиції будуть прибутковими або що інші інвестиції, зроблені в майбутньому, матимуть подібні характеристики чи результати. Перелік інвестицій, здійснених фондами, якими керує Andreessen Horowitz (крім інвестицій, щодо яких емітент не надав дозвіл a16z на публічне розкриття, а також неоголошених інвестицій у публічні цифрові активи) доступний за адресою https://a16z.com/investments/.

Наведені в ньому діаграми та графіки призначені виключно для інформаційних цілей і на них не слід покладатися під час прийняття будь-яких інвестиційних рішень. Попередні результати не вказують на майбутні результати. Вміст говорить лише станом на вказану дату. Будь-які прогнози, оцінки, прогнози, цілі, перспективи та/або думки, висловлені в цих матеріалах, можуть бути змінені без попередження та можуть відрізнятися або суперечити думкам, висловленим іншими. Будь ласка, дивіться https://a16z.com/disclosures для отримання додаткової важливої ​​інформації.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• Карбування майбутнього з Адріенн Ешлі. Доступ тут.
• джерело: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/