Від оптимізації платежів до персоналізації

Клієнти очікують, що весь їхній шлях до покупки буде бездоганним, гладким і буде відчуватися частиною узгодженого, згуртованого цілого. Професіонали з питань платежів дедалі частіше вирішують ширші завдання, розширюючи своє бачення за межі вузького фокусу на оплаті й охоплюючи аспекти шляху клієнта, які інакше могли б провалитися.

Результат чудовий для клієнтського досвіду, лояльності до бренду та збільшення доходу. У цій статті ми розглянемо приклади того, як розширений горизонт платежів впливає на клієнтів онлайн.

Потужність платежів виходить за межі оплати

Професіонали з питань платежів традиційно зосереджувалися на точці платежу, що мало сенс, враховуючи заплутаність світу онлайн-платежів, кількість роздумів і зусиль, необхідних для впевненого орієнтування в ньому, а також важливість моменту платежу. замовнику.

Нещодавно відділи платежів почали нарощувати свою наполегливу роботу з оптимізації платежів у своїй організації, щоб розгалужуватися на ті сфери взаємодії з клієнтами, які тісно та тісно пов’язані з платежами. У цифровій комерції жодна частина шляху клієнта не відбувається в силосі. Визнання складності та взаємозв’язку дає змогу професіоналам із платежів демонструвати цінність свого досвіду протягом життєвого циклу клієнта.

Більшість значущих змін, які команди з питань платежів можуть запровадити в центрах своїх організацій, пов’язані з підвищенням персоналізації клієнтів. Чим більше клієнт відчуває, що подорож адаптована до нього, його потреб і вподобань, тим більша ймовірність, що він не просто звернеться, а й повернеться як лояльний клієнт.

Уникайте помилкових відхилень

Платіжні команди раніше розглядали транзакції як події. Мета полягала в тому, щоб ця конкретна оплата за цю транзакцію була якомога плавнішою. Дедалі частіше транзакції розглядаються як подія в поточному процесі — усі кроки якого можна використати для покращення та оптимізації екземпляра, що розгортається прямо зараз, і збільшення шансів на повторний візит клієнта.

Це особливо зрозуміло у випадку уникнення помилкових відхилень. Можливо, клієнт здійснює покупки з нової IP-адреси та збирається відправити на адресу, яка нещодавно була пов’язана з відкликанням платежів.

Припустімо, ви розширюєте свій погляд від цієї, здавалося б, ризикованої операції до особи клієнта та контексту. У такому випадку ви можете побачити, що ця особа використовує свій звичайний пристрій, який відображає всю її звичайну поведінку, щоб доставити до готелю, де вона, здається, зупинилася. Їхня IP-адреса інша, оскільки вони подорожують, і відкликання платежів, пов’язане з готелем, не має нічого спільного з цим клієнтом.

Платіжні команди, які бачать своїх клієнтів на основі ідентичності, можуть підвищити рівень схвалення та покращити взаємодію з клієнтами, адаптуючи своє розуміння транзакцій до своїх знань про особи, які стоять за ними.

Створюйте лояльних клієнтів

Лояльність до бренду можна створити багатьма способами, і команди з питань платежів починають розглядати всі з них. Деякі навіть передбачають розширення перспективи платежів за межі чистого зосередження на онлайн-світі.

Наприклад, клієнт, який раніше завжди відвідував ваші звичайні магазини, але зараз робить покупки на вашому сайті чи в додатку вперше, може особливо оцінити пропозицію безкоштовної доставки, яка спонукає його зробити крок онлайн.

Платіжні команди, які можуть поєднати точки, щоб зрозуміти цілісну картину взаємодії клієнта з їхнім брендом, можуть творчо підійти до використання цих знань, щоб надати клієнтам переваги, спонукання та вдячність, які роблять процес покупок справді персоналізованим.

Персоналізуйте досвід кожного клієнта

Використовуючи кожен аспект того, що ви знаєте про клієнта, можна гарантувати, що ви надасте йому платіжну систему, навіть якщо це може не відповідати стандартним найкращим практикам у кожному випадку. Це звучить неінтуїтивно, але найкращими методами є широкі мазки; вони не завжди є надійним посібником для кожного клієнта.

Наприклад, у вас є клієнт, який перебуває в Європі і робить покупку на 100 доларів США. Стандартна найкраща практика передбачає, що ви повинні подати запит на звільнення від SCA. правильно?

Не обов'язково. Скажімо, цей клієнт зі Швеції та використовує картку, випущену у Франції, і ви знаєте, що відсоток звільнення від цього емітента низький. Крім того, цей клієнт добре відомий вам або надійному постачальнику, який відстежує вподобання клієнтів щодо 3DS, і ви знаєте, що цей клієнт завжди успішно виконує завдання 3DS і дуже звик це робити.

У цьому сценарії вам краще пристосувати шлях, щоб включити незначне тертя 3DS, яке, як ви знаєте, не турбує конкретного клієнта, замість того, щоб ризикувати ймовірним несправедливим відхиленням від банку-емітента.

Виберіть ідеальний спосіб оплати

Подібним чином застосування загального найкращого підходу до методів оплати часто викликає спокусу. По суті, персоналізація є потужнішою.

Багато країн мають сильні переваги, коли йдеться про онлайн-платежі. У Нідерландах, наприклад, є iDeal. У Німеччині є SOFORT. І так далі. Платіжні команди також мають свої дані про те, які способи оплати особливо популярні серед клієнтів з різних країн.

Виходячи з цього, може здатися природним спростити шлях клієнта, запропонувавши найпоширеніший метод оплати у відповідному географічному місці як стандартний. Але ми всі люди з індивідуальними вподобаннями.

Якщо клієнт, який живе в Нідерландах, зайшов на ваш сайт, але ви знаєте або надійний постачальник знає, що цей клієнт завжди використовує Klarna і ніколи раніше не вибирав iDeal, тоді за замовчуванням ви маєте запропонувати йому Klarna.

Уникайте образливої ​​поведінки

Усі інші приклади, які ми навели, стосувалися покращення взаємодії з клієнтами та сприяння максимально спрощеному шляху клієнта. Варто згадати один контрприклад, оскільки важливо зазначити, що професіонали з платежів також можуть відігравати важливу роль, допомагаючи захистити бізнес від збитків від клієнтів, які зазвичай зловживають системою.

У своїй розширеній ролі впливу на ширший шлях клієнта команди з питань платежів часто консультують щодо елементів взаємодії з клієнтами, пов’язаних із платежами, як-от процес відшкодування. Багато таких процесів мають на меті зробити відшкодування якомога приємнішим для клієнта, перетворити потенційно невтішний досвід покупки на позитивний.

Однак персоналізація вступає в дію, щоб запобігти ситуаціям, коли клієнти користуються перевагами щедрих полісів. Наприклад, політика компанії може полягати в тому, щоб реагувати на скарги клієнтів, які стверджують, що отримали порожню коробку, надсилаючи їм другий товар безкоштовно або пропонуючи відшкодування.

Якщо вашій команді відомо безпосередньо через ваш сайт або через надійного постачальника, що клієнт, який зараз дзвонить із приводу порожньої коробки, чотири рази отримував безкоштовні пакети за останні два місяці, використовуючи різні імена та адреси електронної пошти, ви можете переконатися, що цей клієнт отримує іншу відповідь і не може використовувати політику вашої компанії для отримання необґрунтованої вигоди.

У сучасному світі оптимізація платежів означає персоналізацію

Величезні зусилля докладаються, щоб допомогти клієнтам дістатися до каси. Платіжні команди можуть використовувати свої знання та досвід, щоб якомога більше персоналізувати взаємодію з клієнтами різними та творчими способами. Це усуває перешкоди та забезпечує чудовий досвід до, під час і після оформлення замовлення, щоб кожна можлива транзакція переходила від оформлення замовлення до підтвердженого замовлення для збільшення доходу та кращого обслуговування клієнтів.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs