Початкове страхування: відмінності у ставленні покоління Z в Індії

Страхова галузь переживає тектонічні зміни в очікуваннях споживачів і цифровізації процесів.

У міру того, як індійські клієнти все більше використовують цифрові технології, зростають і очікування та відповідний цифровий досвід, який компанії повинні задовольнити. Співпраця між страховиками та insurtech має вирішальне значення для початку наступної ери індійського страхування, особливо з поновленим акцентом GOI та IRDAI на збільшенні кількості застрахованих в Індії. Відповідно до останнього звіту BCG, було 7X зростання у глобальному фінансуванні індустрії insurtech за останні 5-6 років. Важливо, щоб співпраця між страховиками та страховими компаніями тривала безперебійно.

Незважаючи на те, що компанії впроваджують цифрові точки взаємодії протягом життєвого циклу клієнта, основна увага залишається на етапах перед покупкою та покупкою. Серед зростаючих витрат на залучення клієнтів компанії повинні запропонувати ефективні рішення для покращення досвіду на стадіях подання претензій та поновлення страхування. 

Розуміння процесу розгляду страхових претензій

Обробка претензій передбачає дії, які виконує страхова компанія для перевірки претензії. Під час процесу страховий агент, відомий як адаптатор, перевіряє точність інформації та надає суму вимоги. 

Процес подання претензії включає п’ять важливих етапів:

• Інформування страхувальником страхової компанії 
• Початкове розслідування претензій
• Перевірка політики
• Розрахунок претензій
• Умови оплати та розрахунки

На основі опитування, проведеного SPS Global, 59% страхувальників були незадоволені розглядом своїх претензій. Обробка цифрових претензій запроваджує цифрові точки взаємодії, щоб покращити шлях клієнта до подання претензій. І, збільшуючи час і рентабельність процесу для страховиків, підвищуючи загальний досвід клієнтів. Ось чому компаніям варто перейти на цифрове керування претензіями.

Яку користь отримає компанія від процесу цифрових позовів?

1. Швидша обробка претензій – Традиційний процес подання претензій має тривалий цикл і тертя через численні фізичні та цифрові точки дотику. Процес перевірки передбачає участь кількох команд, які було б важко координувати вручну. Цифрові канали спрощують співпрацю та швидше врегульовують претензії.
2. Зменшення дублювання зусиль – Цифрові засоби допомагають оптимізувати операції, використовуючи єдиний уніфікований портал для команд, залучених до процесу. Забезпечуючи чіткі дії, графіки та статуси для кожної зацікавленої сторони, платформа допомагає зменшити витрати бізнесу. 
3. Покращене виявлення шахрайства – Системи виявлення шахрайства на основі штучного інтелекту допомагають значно знизити ймовірність шахрайства. Такі компанії, як TagX та DataTrade надають великі набори даних, щоб допомогти страховим компаніям розробляти та навчати власні алгоритми та моделі. 
4. Вища задоволеність клієнтів – Серед невдалого сценарію страхувальник віддав би перевагу мінімальним затримкам, спрощеним процесам і швидкому розрахунку. Обробка цифрових претензій не тільки допомагає пришвидшити процес, але й персоналізує його для користувача. Зрештою, надані послуги та підтримка підвищили задоволеність клієнтів і відсоток поновлення. 

Сьогодні цифрове майбутнє неминуче в кожній галузі. Тоді як сектор страхування залишається відносно низьким з точки зору цифрової зрілості. Лідери та перші користувачі й надалі матимуть перевагу в залученні та утриманні клієнтів.

Ми перерахували потенційні випадки використання процесу цифрових претензій, які також можуть допомогти компаніям розпочати шлях до цифровізації. 

1. Страхові портали самообслуговування – Сучасним клієнтам потрібна злагоджена багатоканальна підтримка. Перевага віддається порталам, які дозволяють користувачам подавати та відстежувати свої претензії, а також звертатися за додатковою допомогою. Дослідження Gartner показало, що 85% початкових взаємодій із обслуговуванням клієнтів починаються з добре підібраного порталу самообслуговування. І, руйнівник технологій, Whatfix стверджував, що 44% користувачів страхування перейшли б до іншої компанії, якщо вони не можуть контролювати процес подання претензій. 

Індійська фірма Insurtech Go Digit дозволяє своїм клієнтам подавати заявки на медичне страхування через веб-сайт або мобільний додаток. Вони надають допомогу своїм користувачам за допомогою відео, поширених запитань і телефонної допомоги. 

Джерело: www.godigit.com

2. Розмовні чат-боти – Доступний онлайн-помічник, який працює цілодобово без вихідних, допомагає клієнтам із запитами та поданнями претензій, не залишаючи їх у довгій черзі. Інструменти розмови, які в основному вбудовані в портал самообслуговування клієнтів або веб-сайт страхування, використовують ШІ та Аналіз почуттів відповідати на запити клієнтів максимально чуйним способом. 

Mantra Labs нещодавно працювала з Ageas Federal над a «Претензії з емпатією» процес, щоб допомогти переосмислити обмін повідомленнями та спонукання у разі страхової претензії. 

Наш розмовний інструмент Hitee пропонує підтримку клієнтів страхування кількома місцевими мовами, щоб забезпечити легкий доступ і розуміння користувачам. 

3. Дистанційна оцінка збитків – Використання мобільних камер для зйомки a візуальна оцінка завданого збитку на об’єкті страхування, дистанційно оцінити розмір збитку та миттєво надати оцінку страхувальнику. Допомога в скороченні циклу розгляду претензій і зниженні вартості претензії. 

Такі компанії InsurTech, як Lemonade і MUA Insurance, пропонують програми на основі телематики, які допомагають користувачам подавати претензії через свій додаток, отримувати миттєву допомогу на дорозі та швидше врегулювати проблеми за допомогою алгоритмів, керованих штучним інтелектом. Альторос надає API розпізнавання пошкоджень автомобіля, який використовує комп’ютерний зір для визначення розміру пошкоджень у разі аварії.

Висновок

Цифрова трансформація функції подання претензій компанії полягає в переплануванні шляху подання претензій клієнтам. Зміни не стосуються поодиноких рішень чи взаємодії, а переосмислення того, як наскрізний шлях буде діяти, сприйматися та відчуватися. Коли компанії починають свій шлях до цифрової обробки претензій, вони повинні розуміти та надавати основну цінність, яку користувачі отримують від цифровізації. 

Знання, які варті того, щоб доставити у вашу поштову скриньку